CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）： 2022年初，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心希望客戶服務(wù)領(lǐng)域恢復(fù)穩(wěn)定。很容易看出原因：過(guò)去兩年多，客戶需求激增，無(wú)法預(yù)測(cè)座席可用性。

　　大流行和隨之而來(lái)的大辭職讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員重新評(píng)估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶需求和更不可預(yù)測(cè)的電話高峰，以及人手不足和更昂貴的招聘周期。

　　Demand Metrics最近的一份報(bào)告《2022年基準(zhǔn)報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化》證實(shí)了這些趨勢(shì)：

　　克服所有這些挑戰(zhàn)是一個(gè)不變的驅(qū)動(dòng)力：提供卓越的客戶服務(wù)。隨著疫情后人們對(duì)在線產(chǎn)品和服務(wù)的依賴程度不斷增加，消費(fèi)者的要求越來(lái)越高。

　　根據(jù)微軟的一項(xiàng)調(diào)查，61%的客戶表示，由于客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳，他們將停止與某品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)，33%的客戶稱，在一次互動(dòng)中解決問(wèn)題是良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的最重要方面。

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心對(duì)自動(dòng)化的需求從未如此之大，但更重要的是需要更有效的自動(dòng)化類型。智能語(yǔ)音或?qū)υ捠紸I是最有前途的。

　　語(yǔ)音人工智能為IVR系統(tǒng)等傳統(tǒng)技術(shù)的混亂提供了一條出路。語(yǔ)音人工智能不是不斷地強(qiáng)迫消費(fèi)者通過(guò)冗長(zhǎng)復(fù)雜的菜單、無(wú)盡的循環(huán)和被誤解的回答，而是直接詢問(wèn)呼叫者他們?nèi)绾翁峁�幫助。諸如"我想付款"之類的請(qǐng)求很容易理解和處理。

　　以下是智能語(yǔ)音可以幫助聯(lián)絡(luò)中心緩解的一些挑戰(zhàn)：

　　"到2026年，聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的對(duì)話式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。

　　正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣，市場(chǎng)研究人員也看到了對(duì)話式AI的巨大前景：

　　"據(jù)Gartner，股份有限公司稱，到2026年，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署對(duì)對(duì)話式AI將使座席人工成本減少800億美元。預(yù)計(jì)2022年，全球最終用戶在聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話人工智能解決方案上的支出將達(dá)到19.9億美元。"

　　"Gartner估計(jì)，目前全球約有1700萬(wàn)名聯(lián)絡(luò)中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示："許多組織都面臨著座席人員短缺和削減人工費(fèi)用的挑戰(zhàn)，人工費(fèi)用可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的95%。對(duì)話式AI使座席更加高效，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)。"

　　人為錯(cuò)誤是造成座席錯(cuò)誤的最重要原因。座席助手減少了錯(cuò)誤。

　　語(yǔ)音人工智能之所以能夠打破僵局，是因?yàn)樗�提供了�?shí)時(shí)理解。與通常在座席與來(lái)電者斷開(kāi)連接后進(jìn)行的離線轉(zhuǎn)錄不同，離線轉(zhuǎn)錄更像是一種重述和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，對(duì)話被實(shí)時(shí)監(jiān)控和處理，以便客戶能夠立即得到幫助。

　　這是通過(guò)將自然語(yǔ)言處理（NLP）、自然語(yǔ)言理解（NLU）和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄作為稱為座席輔助的功能的一部分來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　AI通過(guò)將座席與文章和資源連接起來(lái)，幫助處理過(guò)程，從而實(shí)時(shí)幫助呼叫者。例如，基于意圖、語(yǔ)音識(shí)別和歷史數(shù)據(jù)，可以通過(guò)AI增強(qiáng)組織的知識(shí)庫(kù)，以幫助座席在客戶旅程中最有價(jià)值的時(shí)間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來(lái)。

　　當(dāng)客戶講話時(shí)，語(yǔ)音助手會(huì)記錄對(duì)話內(nèi)容，并通過(guò)錄音幫助客服--它會(huì)傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)調(diào)（關(guān)鍵詞和情緒分析），然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話時(shí)才能看到的建議。

　　另一種幫助座席的技術(shù)稱為"主題識(shí)別"。當(dāng)語(yǔ)音助手聽(tīng)到某些主題詞，如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時(shí)，語(yǔ)音助手會(huì)轉(zhuǎn)到取消主題，并向人工座席提供特定問(wèn)題的答案。

　　呼叫中心中的智能語(yǔ)音還可以處理常見(jiàn)的查詢和日常事務(wù)，減輕人工智能的負(fù)擔(dān)。語(yǔ)音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而，需要緊急支持的呼叫者，例如那些涉及車禍或信用卡欺詐的人，可以由語(yǔ)音助手優(yōu)先處理，并發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜斯ぷ�席�?lái)幫助他們。

　　在入職或培訓(xùn)新的人工座席時(shí)，實(shí)時(shí)座席輔助也會(huì)改變游戲規(guī)則，尤其是在遠(yuǎn)程入職時(shí)代。有了智能體輔助，新的人工智能體可以更快地跟上速度，并可以避免新手犯下的錯(cuò)誤，這要?dú)w功于實(shí)時(shí)教練指導(dǎo)他們的決策。

　　實(shí)時(shí)座席輔助平臺(tái)傾聽(tīng)客戶對(duì)話，并可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，以提高為客戶服務(wù)的人員聯(lián)絡(luò)中心座席的性能。座席輔助平臺(tái)將具有以下功能：

　　支持語(yǔ)音的助手通過(guò)基于實(shí)時(shí)洞察力推薦下一個(gè)最佳動(dòng)作，幫助人工智能更好地執(zhí)行任務(wù)。

　　選擇最有效的智能語(yǔ)音功能

　　當(dāng)您考慮哪些技術(shù)將幫助您處理在聯(lián)絡(luò)中心匯聚的多個(gè)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)考慮智能語(yǔ)音解決方案的以下四個(gè)重要功能：

　　通過(guò)允許呼叫者簡(jiǎn)單地詢問(wèn)他們想要什么并被理解，而不受提示的影響，消除沮喪情緒。SoundHound's Speech to Mehing？等技術(shù)超越了傳統(tǒng)的語(yǔ)音對(duì)文本和文本的意義，通過(guò)一步處理語(yǔ)音，就像人類對(duì)話一樣。這通過(guò)同時(shí)運(yùn)行SoundHound的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解，提供了更快、更準(zhǔn)確的結(jié)果。

　　通過(guò)快速解決呼叫者的需求或收集信息，立即將他們連接到合適的座席，然后通過(guò)轉(zhuǎn)錄來(lái)支持座席，從而有助于為對(duì)話帶來(lái)意義和意圖，從而滿足客戶。

　　通過(guò)語(yǔ)音助手快速高效地處理日�？蛻舴�務(wù)查詢，如地址變更、賬單支付、賬戶信息等，降低聯(lián)絡(luò)中心成本。

　　尋找環(huán)境過(guò)濾器和性能增強(qiáng)技術(shù)，包括更廣泛的語(yǔ)音檢測(cè)和增強(qiáng)、嚴(yán)格的測(cè)試和定制數(shù)據(jù)集，以創(chuàng)造最佳的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)。對(duì)于任何希望通過(guò)卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)留住客戶并獲得品牌忠誠(chéng)度的公司來(lái)說(shuō)，采用語(yǔ)音策略是下一步。

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　　作者：David Barry

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