近年來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等為代表的新一代信息技術(shù)加速向各領(lǐng)域廣泛滲透，不斷催生新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)，成為推動企業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型和升級的重要驅(qū)動力。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在新技術(shù)和新模式的創(chuàng)新與探索方面，一直是敢為人先，勇于進取的。而在“數(shù)智”轉(zhuǎn)型的背景下，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在數(shù)字化和智能化的實踐中，更是走在了前列，為行業(yè)的整體數(shù)字化和智能化發(fā)展積累了豐富的實踐經(jīng)驗。
針對企業(yè)在聯(lián)絡(luò)中心和后臺辦公領(lǐng)域如何利用“數(shù)智”轉(zhuǎn)型升級的機遇，提升客戶滿意度和品牌忠誠度、提高運營效率、鞏固競爭優(yōu)勢，北京華勝天成科技集團董事副總裁代雙珠女士接受了我們的專訪，探討華勝天成與Verint的合作，如何協(xié)助企業(yè)積極應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，通過主動轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡化、自動化、可視化和智能化，打造“無邊界”的客戶交互旅程，同時也使企業(yè)在運營效率等方面獲得提升。
Q&A
問: 您的業(yè)務(wù)和Verint解決方案相關(guān)的有哪些項目?
答: 華勝天成面向全球客戶提供領(lǐng)先的云端整合服務(wù)解決方案和基于行業(yè)的數(shù)字化服務(wù)，致力于幫助客戶成為數(shù)字化運營者。我們與Verint的合作主要是在聯(lián)絡(luò)中心推廣和實施勞動力資源優(yōu)化整體解決方案，包括多媒體錄制、智能質(zhì)檢、語音文本分析、預(yù)測排班以及智能虛擬助理等全系列的產(chǎn)品和應(yīng)用。
以前我們的客戶主要是以本地化部署為主，目前很多客戶都在考慮和規(guī)劃“云化”轉(zhuǎn)型，Verint的云端部署支持能力以及商務(wù)上的訂閱模式是針對市場趨勢非常好的調(diào)整，推出后在很短時間內(nèi)我們就已經(jīng)有了成功的案例。另外，隨著金融行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴(yán)格，我們也在擴展Verint金融合規(guī)解決方案的推廣。
華勝天成歷經(jīng)20多年沉淀，創(chuàng)造了行業(yè)領(lǐng)先的“自主可控、安全可信、敏捷可用”的產(chǎn)品及服務(wù)，在10余個重要行業(yè)服務(wù)超過16000家客戶，客戶群以電信、金融、教育、制造、公用事業(yè)為主。同時為全球客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造堅實的創(chuàng)新底座。而Verint提供的智能客服方案和云上訂閱模式，也受到了高端制造業(yè)客戶的肯定。
問: 您在客戶服務(wù)運營中與客戶進行哪些類型的交易？
答: 多年來，華勝天成的產(chǎn)品和行業(yè)解決方案得到了行業(yè)和客戶的認(rèn)可，包括提供客服中心建設(shè)、客服中心智能化賦能、辦公電話系統(tǒng)建設(shè)、辦公電話合規(guī)系統(tǒng)建設(shè)、以及助力行業(yè)客戶邁向云業(yè)務(wù)之路。
我們的客戶群體與Verint解決方案的目標(biāo)客戶是高度重合的，所以我們現(xiàn)在可以為客戶提供從基礎(chǔ)通信設(shè)施到智能勞動力資源優(yōu)化的整體解決方案的設(shè)計、實施與交付。
問: 您目前在市場開發(fā)和客戶服務(wù)領(lǐng)域最常碰到的挑戰(zhàn)是什么？
答：華勝天成涉足呼叫中心行業(yè)超過20年時間，客戶的需求也是在不斷變化的。從基礎(chǔ)的客服中心基礎(chǔ)設(shè)施到高級的聯(lián)絡(luò)中心功能，從單一語音渠道到多渠道、智能化服務(wù)等。我們面臨的挑戰(zhàn)是為客戶提供成熟穩(wěn)定、產(chǎn)品模塊豐富、技術(shù)先進、易交付的解決方案和應(yīng)用。
Verint的解決方案非常能滿足我們在解決方案合作伙伴方面的期望，這些產(chǎn)品可以針對不同的客戶需求靈活組合、模塊化部署，而且智能質(zhì)檢、語音分析、智能自助服務(wù)等智能化應(yīng)用正是聯(lián)絡(luò)中心近年智能化實踐的重點應(yīng)用場景。
問: 您的客戶在業(yè)務(wù)上優(yōu)先考量是什么？他們?nèi)绾慰朔魏侮P(guān)鍵問題或挑戰(zhàn)？
答：客戶的業(yè)務(wù)考量首先是產(chǎn)品可靠。隨著人工智能的發(fā)展以及在聯(lián)絡(luò)中心的不斷應(yīng)用，越來越多的客戶有意愿在可靠的前提下，引入智能化賦能的產(chǎn)品。Verint不僅在基礎(chǔ)的多媒體錄制和質(zhì)檢方面有很好的解決方案，它在智能化和自動化應(yīng)用方面，也有全系列的解決方案來滿足聯(lián)絡(luò)中心的需求。從基于語音和文本分析的智能質(zhì)檢，到智能自助服務(wù)所需要的智能互動語音應(yīng)答，以及人工坐席會使用的坐席助手等等，可以在不同的客戶交互渠道和客戶旅程節(jié)點幫助企業(yè)改進客戶體驗，同時提升聯(lián)絡(luò)中心的運營和效率。
問: 您的客戶在未來一年將采取哪些策略來實現(xiàn)他們的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)？
答：首先，面對激烈的競爭，絕大多數(shù)客戶企業(yè)會期望采用合適的產(chǎn)品來實現(xiàn)減員增效。簡單來說，客戶更關(guān)注智能化產(chǎn)品來提高生產(chǎn)效率。
其次，在很多行業(yè)，尤其是金融行業(yè)和一些新興行業(yè)，合規(guī)監(jiān)管要求更加嚴(yán)格，客戶不但需要錄音產(chǎn)品提供事后合規(guī)需求，同時更需要產(chǎn)品能夠主動提供適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險控制。
問: 截至目前，您或您的客戶曾使用了本公司哪些產(chǎn)品？
答：從雙方建立合作關(guān)系以來，雙方的合作一直是非常愉快的，我們也一直得到了廠商的大力支持，而且所有的項目實施也都很順利，客戶反饋都非常好，這也使我們一直非常有信心推廣Verint的解決方案給我們的客戶。
到目前為止，我們已經(jīng)推廣和部署過Verint的錄音錄屏、智能質(zhì)檢、桌面與流程分析、排班等產(chǎn)品。
問: 您與Verint的合作關(guān)系如何為您和您的客戶市場帶來價值？
答：在華勝的絕大多數(shù)頭部客戶中，如銀行、保險、能源行業(yè)，無論是聯(lián)絡(luò)中心還是統(tǒng)一通信服務(wù)，我們優(yōu)選Verint產(chǎn)品。這主要是基于以下的原因：
第一，Verint的產(chǎn)品成熟穩(wěn)定可靠，尤其是在通信合規(guī)性領(lǐng)域，這對客戶非常重要。
第二，我剛剛也提到，Verint的解決方案可以進行靈活組合，無論是小聯(lián)絡(luò)中心還是大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心，我們可以根據(jù)客戶需求量身組合。
第三點就是Verint作為廠商在產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新方面是非常好的，能夠隨著技術(shù)的進步和市場需求的變化不斷進行產(chǎn)品迭代，這一點無論對于華勝天成還是最終用戶，都是非常看重的因素，因為一個長期可靠的解決方案合作伙伴有助于幫助企業(yè)客戶持續(xù)性改進其運營，不斷為客戶帶來價值。
第四點就是Verint的本地化服務(wù)很到位，售后服務(wù)很好，這對于項目的順利實施與交付、以及客戶的使用滿意度至關(guān)重要。同時，我們非常看好未來與Verint在聯(lián)絡(luò)中心“數(shù)智”轉(zhuǎn)型方面的合作和解決方案本地“云化”部署的合作前景。
