CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聊天機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)處不在。根據(jù)VentureBeat的數(shù)據(jù)，十分之八的人表示他們過(guò)去使用過(guò)聊天機(jī)器人，許多人表示他們寧愿使用聊天機(jī)器人，也不愿瀏覽網(wǎng)站來(lái)找到他們想要的東西。

　　盡管聊天機(jī)器人提供了有價(jià)值的信息，但它們也有局限性。由于聊天機(jī)器人主要是基于規(guī)則的腳本程序，因此最適合僅基于最常見的問(wèn)題提供交互。"常見問(wèn)題解答"方法只支持使用非常具體的關(guān)鍵字。

　　另一方面，對(duì)話式AI或語(yǔ)音人工智能可以吸收客戶反饋并實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，這可以在客戶旅程的不同階段應(yīng)用于同一問(wèn)題。這消除了用戶反復(fù)重復(fù)關(guān)鍵信息的需要。通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步，如自然語(yǔ)言理解（NLU）和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），對(duì)話式AI還可以理解復(fù)雜的查詢和復(fù)合問(wèn)題，提供卓越的客戶體驗(yàn)。

　　為了更深入地了解聊天機(jī)器人和對(duì)話式AI之間的差異，并描述它們?nèi)绾胃鶕?jù)具體需求提供優(yōu)勢(shì)，我們將探討以下主題：

　　當(dāng)聊天機(jī)器人在大約10年前首次出現(xiàn)在現(xiàn)代網(wǎng)站上時(shí)，第一個(gè)聊天機(jī)器人是由麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)科學(xué)家Joseph Weizenbaum于1966年以ELIZA的形式創(chuàng)建的。這個(gè)聊天機(jī)器人基于一個(gè)有限的、預(yù)定的流量。ELIZA使用了模式匹配和替換方法，讓用戶對(duì)程序的理解產(chǎn)生了錯(cuò)覺(jué)，但沒(méi)有內(nèi)置的上下文事件框架。

　　自ELIZA問(wèn)世以來(lái)，聊天機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展了多年，現(xiàn)在也融合了人工智能，經(jīng)常用于只需要有限范圍響應(yīng)的簡(jiǎn)單交互的情況。這可以包括客戶服務(wù)和營(yíng)銷應(yīng)用程序，聊天機(jī)器人可以提供關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)或公司政策等主題的問(wèn)題的答案�；�本聊天機(jī)器人顯示其局限性的地方是，如果它們接收到之前未定義的請(qǐng)求；他們將無(wú)法協(xié)助，并吐出"對(duì)不起，我不明白"的回答。

　　消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人的常見方式

　　人工智能聊天機(jī)器人是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的聊天機(jī)器人，使用一種稱為自然語(yǔ)言處理（NLP）的過(guò)程進(jìn)行類似人類的對(duì)話。有了NLP，AI聊天機(jī)器人就可以按照書寫的方式解釋人類語(yǔ)言，這使他們能夠或多或少地自己操作。

　　換句話說(shuō)，AI聊天機(jī)器人軟件可以理解預(yù)編程命令之外的語(yǔ)言，并根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)提供響應(yīng)。這使得網(wǎng)站訪問(wèn)者能夠引導(dǎo)對(duì)話，用自己的語(yǔ)言表達(dá)他們的意圖。

　　對(duì)話式AI通常用于語(yǔ)音人工智能，它使用語(yǔ)音用戶界面（VUI）來(lái)顯著改善機(jī)器、產(chǎn)品、服務(wù)中心和人員之間的交互。當(dāng)在語(yǔ)音AI環(huán)境中使用時(shí)，對(duì)話式AI是關(guān)鍵語(yǔ)音技術(shù)的組合，使數(shù)字語(yǔ)音助手能夠理解自然的人類語(yǔ)音并做出響應(yīng)。與機(jī)器人命令和控制語(yǔ)音界面不同，對(duì)話語(yǔ)音助手使用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)的組合來(lái)實(shí)時(shí)理解語(yǔ)音，并在用戶說(shuō)話時(shí)創(chuàng)造意義。

　　當(dāng)在高級(jí)語(yǔ)音AI平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)時(shí)，這些聽起來(lái)自然的語(yǔ)音接口也能感知上下文。他們記住了對(duì)話的前幾部分，并且消除了用戶反復(fù)重復(fù)關(guān)鍵信息的需要。大型內(nèi)容域庫(kù)為會(huì)話語(yǔ)音助手提供準(zhǔn)確響應(yīng)自然語(yǔ)音所需的知識(shí)。多語(yǔ)言功能允許品牌為全球用戶部署語(yǔ)音助手。

　　結(jié)果是一種令人難以置信的人性化的互動(dòng)。

　　傳統(tǒng)聊天機(jī)器人和更高級(jí)的AI聊天機(jī)器人與語(yǔ)音AI上下文中的會(huì)話AI不同。盡管聊天機(jī)器人被稱為對(duì)話式AI解決方案，但由于其僅限于文本，缺乏先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力以及對(duì)if/then語(yǔ)句和決策樹的依賴，它們無(wú)法進(jìn)行對(duì)話式響應(yīng)。

　　通過(guò)具有機(jī)器學(xué)習(xí)功能的語(yǔ)音助手部署的對(duì)話式AI提供了更多真實(shí)的人工智能體驗(yàn)，因?yàn)樗�以人類聲音響�?yīng)語(yǔ)音查詢。使用聊天機(jī)器人，你必須準(zhǔn)確地使用你的措辭，以便機(jī)器根據(jù)用戶輸入提供你正在搜索的答案。

　　考慮一個(gè)電子商務(wù)公司使用的聊天機(jī)器人場(chǎng)景�？蛻魰�(huì)問(wèn)的最常見的問(wèn)題之一是發(fā)貨的狀態(tài)。

　　如果你問(wèn)聊天機(jī)器人，"我的包裹在哪里？"然后，根據(jù)決策樹的構(gòu)建方式，您將得到準(zhǔn)確的答案。但是，如果你說(shuō)這樣的話，"我的包裹狀態(tài)顯示已送達(dá)，但我沒(méi)有收到。是丟失了還是送到了錯(cuò)誤的地址？"您可能會(huì)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題：聊天機(jī)器人沒(méi)有理解這個(gè)復(fù)雜查詢所需的技能，并且對(duì)用戶做出令人沮喪的錯(cuò)誤響應(yīng)。

　　更好的客戶體驗(yàn)將是一個(gè)聊天機(jī)器人，它由對(duì)話式AI提供支持，它實(shí)際上從所提供的輸入中學(xué)習(xí)，并在分析傳入客戶查詢和使用上下文感知的基礎(chǔ)上生成答案。語(yǔ)音人工智能將能夠通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)和過(guò)去客戶票證的培訓(xùn)了解客戶查詢背后的意圖和情緒，并且不需要人工干預(yù)。這種形式的聊天機(jī)器人將根據(jù)消息的情感而不是觸發(fā)響應(yīng)的特定關(guān)鍵詞來(lái)理解被詢問(wèn)的內(nèi)容。

　　使用適當(dāng)?shù)娜斯ぶ悄芄ぞ撸�消息不�?huì)明確地說(shuō)"我的包在哪里？"仍將被理解為詢問(wèn)物品的位置。這對(duì)許多可擴(kuò)展的客戶支持團(tuán)隊(duì)有很大幫助，使他們能夠使用人工智能自動(dòng)轉(zhuǎn)移傳入的客戶查詢，同時(shí)仍然保持高客戶滿意度。

　　對(duì)于希望提供最佳客戶體驗(yàn)的公司來(lái)說(shuō)，對(duì)話式AI比聊天機(jī)器人提供更人性化的體驗(yàn)。

　　人們可以很容易地看到上面的圖表，并想知道，盡管對(duì)話式AI有明顯的好處，但聊天機(jī)器人是如何在全球范圍內(nèi)大規(guī)模流行和使用的，在Facebook上部署了30多萬(wàn)個(gè)單獨(dú)的聊天機(jī)器人，市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將從2020年的26億美元增長(zhǎng)到2024年的94億美元。

　　但很容易看出原因。聊天機(jī)器人早在人工智能語(yǔ)音出現(xiàn)之前就已經(jīng)存在了。它們的部署通常更便宜。此外，許多公司還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)話式AI，不知道如何實(shí)現(xiàn)它，或者可能不相信它是正確的解決方案。

　　這個(gè)問(wèn)題的答案也植根于不同規(guī)模、行業(yè)和商業(yè)模式的公司的具體要求。比方說(shuō)，你是一家中型服裝連鎖店的老板。您希望發(fā)展您的業(yè)務(wù)并加大客戶參與力度。你的結(jié)論是，拼圖中缺失的部分是一個(gè)解決方案，可以幫助你的新興客戶跟蹤他們?cè)诰�購(gòu)買的狀態(tài)。在這種情況下，聊天機(jī)器人是一個(gè)完美的工作工具。

　　你可以購(gòu)買一個(gè)DIY聊天機(jī)器人建造者或招募一個(gè)自由職業(yè)者來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)預(yù)定的對(duì)話流程，允許用戶輸入他們的訂單號(hào)，檢查其狀態(tài)，或請(qǐng)求兌換和退款。基本的聊天機(jī)器人技術(shù)可以通過(guò)機(jī)器人提示的關(guān)鍵詞或建議按鈕等用戶體驗(yàn)功能來(lái)推動(dòng)這種對(duì)話。只要用戶不偏離這個(gè)確切的任務(wù)，就沒(méi)有真正的理由投資于一個(gè)通常更昂貴的對(duì)話式AI平臺(tái)。

　　但為了為客戶提供更快、更方便、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，一些零售商正在部署支持語(yǔ)音的移動(dòng)應(yīng)用程序和網(wǎng)站，以幫助客戶完成零售過(guò)渡。零售領(lǐng)域的企業(yè)正在采用對(duì)話式AI，以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域提供更多的選擇和過(guò)濾能力，并正在尋找包括語(yǔ)音支持的信息亭和其他語(yǔ)音體驗(yàn)的方法，以提高店內(nèi)便利性和效率。最終，這些功能應(yīng)能提高消費(fèi)者滿意度，同時(shí)有助于緩解員工流失。

　　很明顯的是，聊天機(jī)器人在公司只需要與客戶進(jìn)行定義明確、結(jié)構(gòu)化的互動(dòng)的環(huán)境中占有一席之地。對(duì)于那些希望語(yǔ)音助手能夠?qū)崟r(shí)做出決策、輕松回答后續(xù)問(wèn)題，并在需要人工觸摸時(shí)快速將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)座席的人來(lái)說(shuō)，對(duì)話式AI是最佳選擇。

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　　作者：David Barry

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