IVR為Interactive Voice Response的縮寫，意為交互式語音應(yīng)答（系統(tǒng)）。它可以應(yīng)答客戶的呼叫，然后為呼叫者提供語音導(dǎo)航或自助服務(wù)，呼叫者可通過按鍵輸入或使用語音命令進(jìn)行選擇。隨后，IVR可通過呼叫路由將呼叫轉(zhuǎn)移到座席或自助服務(wù)應(yīng)用程序。在金融領(lǐng)域，IVR應(yīng)用系統(tǒng)也被銀行稱之為電話銀行系統(tǒng)。

　　千行百業(yè)都離不開客服系統(tǒng)，IVR作為客服系統(tǒng)中話務(wù)接入的門戶，是構(gòu)成客戶體驗(yàn)感的服務(wù)排頭兵。在金融領(lǐng)域，電話銀行系統(tǒng)是銀行與客戶建立和保持溝通的重要渠道，自下而上支撐著遠(yuǎn)程銀行的構(gòu)建和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　一個(gè)完整的IVR應(yīng)用系統(tǒng)由IVR平臺(tái)（下文簡稱平臺(tái)）和IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)（下文簡稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)）組成。

　　市面上現(xiàn)有的、主流與非主流廠商基于軟交換技術(shù)推出的IVR平臺(tái)可謂琳瑯滿目。這些平臺(tái)有共同的特點(diǎn)--和自身的開發(fā)工具強(qiáng)綁定，因此開發(fā)過程及成果都只能應(yīng)用在自身的閉環(huán)系統(tǒng)上。雖然VXML號(hào)稱是IVR的通用國際建議（此處注意：國際建議和標(biāo)準(zhǔn)不同），但是各家廠商大都也是遵循"有利則用，不利則棄"這一不成文的規(guī)則，形成了多如牛毛的VXML開發(fā)過程，沒有辦法做到業(yè)務(wù)和平臺(tái)特性的完全解耦。

　　這就造成一個(gè)讓人頭疼的問題：開發(fā)人員必須要掌握每種IVR的開發(fā)細(xì)節(jié)才行。由于開發(fā)人員對各家平臺(tái)的理解程度有高有低，這些平臺(tái)所使用的開發(fā)工具又多多少少地埋著各種不盡如人意的"坑"，最終導(dǎo)致開發(fā)出來的成品穩(wěn)定性、魯棒性各不相同，造成上線質(zhì)量參差不齊且客戶的業(yè)務(wù)受制于IVR平臺(tái)。

　　綜上所述，開發(fā)一個(gè)可適用于所有平臺(tái)、并且基于目前最常用開發(fā)語言的、具備"兼濟(jì)天下"能力的IVR框架，具有非常重要的實(shí)際意義。

　　框架設(shè)計(jì)圍繞這樣的思想展開：平臺(tái)只干平臺(tái)的事，業(yè)務(wù)邏輯交給WebAPP來做，平臺(tái)和WebAPP的交互通過目前流行的REST接口或HTTP接口。IVR平臺(tái)實(shí)現(xiàn)基本功能：

　　■　1. 來電時(shí)接起電話，作為被叫和主叫建立通話鏈路，也可以作為主叫呼出電話和被叫鏈接通話鏈路；

　　■　2. 播放語音，可以是TTS和預(yù)錄好的語音文件；

　　■　3. 搜集客戶的按鍵或客戶的語音（如果有集成ASR）；

　　■　4. 偵測通話鏈路的狀態(tài)（比如客戶掛機(jī)等等）；

　　■　5. 掛斷電話（可以主動(dòng)掛斷電話）；

　　■　6. 鏈接CTI（非基本功能，可以在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)）；

　　■　7. 轉(zhuǎn)接會(huì)議電話；

　　■　8. 鏈接外部系統(tǒng)接口。

　　把這些基本的功能串接在一起成為一個(gè)完整的IVR應(yīng)用系統(tǒng)（電話銀行系統(tǒng)），由應(yīng)用服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。

　　前文已經(jīng)提到，一個(gè)完整的IVR應(yīng)用系統(tǒng)分為IVR平臺(tái)和IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分。

　　IVR平臺(tái)根據(jù)具體產(chǎn)商不同而不同，其主要功能是接收客戶來電，并在接收客戶來電后搜集客戶信息。執(zhí)行具體的放音、按鍵搜集、語音識(shí)別、傳真（現(xiàn)在很少使用）、菜單選擇、轉(zhuǎn)接、掛斷話務(wù)層面的事情。如果平臺(tái)支持IVVR則執(zhí)行IVVR相關(guān)的功能，如播放視頻。如果有類似UUI類的隨路數(shù)據(jù)，則也由平臺(tái)執(zhí)行。其開發(fā)過程使用產(chǎn)商的開發(fā)工具，只做基本功能的開發(fā)及與平臺(tái)的通訊開發(fā)。

　　IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成所有菜單匹配、流程處理、超時(shí)處理、錯(cuò)誤判斷、隨路數(shù)據(jù)等等具體的業(yè)務(wù)過程，使用純Java的開發(fā)。

　　其中業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為服務(wù)端，IVR平臺(tái)作為客戶端，平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間采用Restful的通訊協(xié)議。

　　具體過程如下：

　　■　1. 客戶來電時(shí)，IVR平臺(tái)搜集來電的基本信息，并向業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起來電請求；

　　■　2. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)配置菜單來獲取下一步操作，并把下一步要執(zhí)行的動(dòng)作返回給IVR平臺(tái)，同時(shí)保留當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程上下文；

　　■　3. IVR平臺(tái)收到返回后執(zhí)行響應(yīng)的動(dòng)作，并把操作的結(jié)果通過請求接口方式返回給業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

　　■　4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到請求后，根據(jù)請求結(jié)果結(jié)合當(dāng)前的上下文判定后續(xù)動(dòng)作，再次返回給平臺(tái)；

　　■　5. 重復(fù)步驟3和4。

詳細(xì)交互過程

IVR平臺(tái)總體邏輯架構(gòu)

　　基礎(chǔ)通訊組件完成和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊，如果平臺(tái)有現(xiàn)成的支持API則可以不用開發(fā)，如果沒有就要根據(jù)產(chǎn)品平臺(tái)提供的集成API來開發(fā)。

　　其過程如下圖所示：

　　此處多了兩個(gè)服務(wù)：一是利用平臺(tái)本身開發(fā)工具提供組件調(diào)用DLL（或JAVA 通訊API）的便利性來調(diào)用C語言的DLL；二是利用JAVA解釋JSON報(bào)文的有利工具來封裝和解釋報(bào)文。

　　框架由兩個(gè)部分組成：菜單和業(yè)務(wù)流程。

　　菜單采用XML結(jié)構(gòu)來描述，一者XML文檔的結(jié)構(gòu)很適合用于描述菜單，二者XML的遍歷開發(fā)比較成熟，對開發(fā)人員要求不算太高。

　　菜單的結(jié)構(gòu)如下：

　　所有的業(yè)務(wù)流程采用純J2EE的服務(wù)方式開發(fā)，框架實(shí)現(xiàn)基本的功能，定制開發(fā)只實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)流程。主要包含：實(shí)現(xiàn)各類輸入的屬性、業(yè)務(wù)過程串接、后臺(tái)交易的實(shí)現(xiàn)等。

　　■　1. 流程開發(fā)的任務(wù)配置菜單文件；

　　■　2. 開發(fā)所有輸入項(xiàng)（比如輸入開始日期、結(jié)束日期、幣種等等）；

　　■　3. 開發(fā)業(yè)務(wù)流程，比如余額查詢，首先輸入卡號(hào)、然后輸入密碼、調(diào)交易、報(bào)讀結(jié)果，最后回到上級菜單；

　　■　4. 開發(fā)交易過程，配置交易提交接口、調(diào)交易、返回值封裝等等，是開發(fā)的主要工作；

　　■　5. 記錄日志、埋點(diǎn)等運(yùn)維及運(yùn)營相關(guān)的功能。

　　所有業(yè)務(wù)流程都要從BusiBase類中派生出來。流程開發(fā)具體過程如下：

　　通過上圖可以看出，一個(gè)業(yè)務(wù)流程的完成，需要和平臺(tái)有多次交互才可以實(shí)現(xiàn)，每次交互流程類的對象都結(jié)束了，都需要保存和恢復(fù)上下文，這是一個(gè)需要特別注意的地方。

　　平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)，這個(gè)接口適合于所有的平臺(tái)。接口的具體內(nèi)容如下：

　　文章來源：中電金信軟件有限公司遠(yuǎn)程銀行事業(yè)部