呼叫中心的當(dāng)務(wù)之急
隨著二十世紀(jì)初電話誕生、以及之后在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，今天，它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀(jì)八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話，您仍然只能寫封信等待答復(fù)，或是親自登門拜訪。 這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。 客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也遵循著類似途徑。 在整個(gè)八十年代里，若是不能打電話，提供客戶服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪服務(wù)中心或?qū)懶拧?br />
從七十年代末開(kāi)始，兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況： 數(shù)字專用交換分機(jī)（PBX）的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實(shí)現(xiàn)。 兩種解決方案的結(jié)合讓企業(yè)能夠著手創(chuàng)立呼叫中心，在實(shí)現(xiàn)高效、實(shí)時(shí)客戶服務(wù)的道路上，這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)幾十年來(lái)一直被廣泛運(yùn)用，但是，回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力，一樣非常重要。
PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話分機(jī)，無(wú)需電話公司來(lái)供給號(hào)碼。 這些電話分機(jī)屬于私人所有，大多數(shù)情況下只能在公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在，每個(gè)員工都能以分機(jī)號(hào)來(lái)識(shí)別其身份，便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機(jī)出現(xiàn)以前，電話分機(jī)曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內(nèi)部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺(tái)，提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。
擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機(jī)號(hào)碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內(nèi)部它表現(xiàn)的很好，可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則，并把有能力解決特定客戶問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō)，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺(tái)、用于把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)給員工的基于規(guī)則的引擎、以及ACD結(jié)合而成的。
聯(lián)絡(luò)中心的基本組件
盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò)中心，其職能不再僅僅是處理來(lái)電，但是我們必須注意到，高效聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)仍然需要兩個(gè)關(guān)鍵組件，分別類似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個(gè)核心通信平臺(tái)，并把它和自動(dòng)聯(lián)絡(luò)分配引擎集成在一起。
Automatic Contact Distribution：自動(dòng)聯(lián)絡(luò)分配
Communication Platform：通信平臺(tái)
通信平臺(tái)的主要任務(wù)是管理企業(yè)內(nèi)部的通信終端，以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺(tái)所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò)，支持多種新興的終端通信方式。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD是呼入聯(lián)絡(luò)中心的核心。 它的任務(wù)是確保客戶服務(wù)請(qǐng)求被轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)代表，然后監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺(tái)之間必須無(wú)縫集成，才能以最適合的方式分別轉(zhuǎn)接各種類型的聯(lián)絡(luò)。
盡管聯(lián)絡(luò)中心里非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)的數(shù)量越來(lái)越多，并且很有可能會(huì)繼續(xù)增加，但相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)仍將在聯(lián)絡(luò)處理中占據(jù)較大比重。 傳統(tǒng)上，PBX用于提供語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)處理的通信核心，最初為數(shù)字交換電話呼叫，在語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)遷移到IP網(wǎng)絡(luò)之后則作為VoIP中樞。
在某些有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)架構(gòu)的討論中，人們摒棄了PBX系統(tǒng)，認(rèn)為它不再是一種現(xiàn)代化設(shè)備。 重要的是我們要明白，PBX在不斷發(fā)展和進(jìn)步。 過(guò)去的幾年里，隨著企業(yè)通信日趨復(fù)雜，PBX已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N通信服務(wù)器，用于促進(jìn)不同設(shè)備和不同通信方式之間的相互交流。 當(dāng)六七年前VoIP的大規(guī)模應(yīng)用開(kāi)始時(shí)，轉(zhuǎn)變后的PBX正身處企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心VoIP應(yīng)用的中心。 PBX的技術(shù)進(jìn)步今天仍在繼續(xù)，現(xiàn)代化通信服務(wù)器能夠應(yīng)對(duì)各種各樣新的通信方式，并且不會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重中斷。
和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。 聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)（CP）絕大多數(shù)方面的要求都能由通信服務(wù)器來(lái)加以滿足。 將PBX功能保留在新的基礎(chǔ)架構(gòu)當(dāng)中，才能確�？蛻舨槐孛半U(xiǎn)進(jìn)行大的變動(dòng)。
