CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（編譯/鄧旭）: 呼叫中心可以用一個詞來定義：電話。 從呼叫中心坐席開始上班的那一刻一直到他們下班前的最后一分鐘，他們都在接聽有關(guān)銷售和客戶投訴的無休止的來電。然而， 不論通話持續(xù)10分鐘還是只持續(xù)短短幾秒鐘，都必須要分析每一個來電， 從而了解呼叫中心的真實運(yùn)行情況。

　　每一家企業(yè)都必須要找到一種能夠監(jiān)測運(yùn)營數(shù)據(jù)和顯示關(guān)鍵績效指標(biāo)以及特定現(xiàn)場和技能的關(guān)鍵度量指標(biāo)的實時狀態(tài)的勞動力管理解決方案。Real-Time Pulse功能可以讓呼叫中心在一個不斷更新的控制面板中看到所有度量指標(biāo)。應(yīng)該實時監(jiān)測（不論通過控制面板還是報警系統(tǒng)）的度量指標(biāo)包括平均通話處理時間、放棄的來電、有效來電、等待的來電、坐席績效、首次來電解決率以及日程表的執(zhí)行情況。

　　采用呼叫中心解決方案提供商Monet Software公司提供的這種度量體系，用戶能夠根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)度量呼叫中心的績效。這有助于呼叫中心隨時了解未能達(dá)標(biāo)的情況并作出相應(yīng)的調(diào)整。 在Monet Metric頁面上，呼叫中心將能夠：

　　從任何群體層面、技能小組、坐席、主管人員的層面了解度量指標(biāo)。
　　按時間段來細(xì)分你的度量指標(biāo)，包括每日、每周、每月和每年。
　　選擇所有目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀態(tài)（紅色、黃色和綠色）或者只選擇一個目標(biāo)的達(dá)標(biāo)狀態(tài)。
　　查看你的通話放棄率和來電接聽率的指標(biāo)。
　　為你的指標(biāo)設(shè)定自己特定的下限。
　　根據(jù)你的設(shè)定參數(shù)查看數(shù)據(jù)集。
　　查看你的數(shù)據(jù)表，按照你設(shè)定的參數(shù)（比如群組）來分解數(shù)據(jù)表。 

　　借助設(shè)定每日到每年的目標(biāo)的能力以及不斷更新的控制面板，呼叫中心一定能夠每天都不斷提高績效水平。市場上為呼叫中心提供了提升工作效率的所有必要工具，但是，是否使用這些工具就取決于他們自己了。

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