CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的Thibault Gilardoni研究了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件與聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案之間的最佳集成，需要對(duì)兩者的能力有深入的了解，并致力于提供客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（AX）。話(huà)雖如此，與現(xiàn)成的CRM平臺(tái)集成可以節(jié)省資金并提高性能。
關(guān)于CRM平臺(tái)如何成為CX的一個(gè)關(guān)鍵要素，已經(jīng)有大量的文章，因?yàn)樗鼈兛梢砸院芸斓乃俣葘⒖蛻?hù)問(wèn)題的數(shù)據(jù)提供給座席。
當(dāng)Elisabeth de Longeaux寫(xiě)到成功將CRM平臺(tái)與CCaaS解決方案集成的四個(gè)步驟時(shí)，前兩個(gè)步驟如下：
- 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT團(tuán)隊(duì)之間為期四到八周的沉浸式階段為雙方專(zhuān)家提供了了解解決方案和接受培訓(xùn)的時(shí)間。
- 識(shí)別關(guān)鍵流程，使云平臺(tái)能夠通過(guò)開(kāi)放APIs完美集成到公司的基礎(chǔ)設(shè)施（生態(tài)系統(tǒng)）中。
本博客更深入地探討了這兩個(gè)步驟，深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指導(dǎo)原則，然后開(kāi)始認(rèn)真的實(shí)施工作。
并非所有的CRM都是相同的，您的CRM可能正是您喜歡的方式，但其設(shè)計(jì)可能會(huì)限制CCaaS集成的深度。利用現(xiàn)成的解決方案并認(rèn)識(shí)到如何結(jié)合CCaaS和CRM各自的優(yōu)勢(shì)，可以為成功建立項(xiàng)目。
此外，將重點(diǎn)放在客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和座席體驗(yàn)（AX）上，這意味著您的CRM集成可以立即在您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮作用。
了解CRM集成的目標(biāo)
在沒(méi)有目標(biāo)的情況下添加附加功能不太可能充分利用您的技術(shù)。您希望您的客戶(hù)和幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的座席做些什么呢？
客戶(hù)旅程圖確保交互具有邏輯和流程，將客戶(hù)帶到解決方案中，并列出座席可以采取的步驟來(lái)促進(jìn)解決方案。
此時(shí)，CRM和CCaaS的相互作用實(shí)現(xiàn)了其承諾。由于您的CRM提供了額外的詳細(xì)信息，專(zhuān)業(yè)交付的旅程可以通過(guò)個(gè)性化來(lái)增強(qiáng)每一步。
無(wú)論客戶(hù)是由您的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)服務(wù)，還是由您的一個(gè)真實(shí)座席服務(wù)，深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并個(gè)性化CX。
關(guān)于前者，您的CRM與您的CCaaS集成得越牢固，它就越能有效地利用存儲(chǔ)在那里的客戶(hù)信息，與您的IVR或聊天機(jī)器人合作，以自動(dòng)化鑒定過(guò)程，并根據(jù)技能或優(yōu)先級(jí)提供上下文路由。
對(duì)于將呼叫路由到現(xiàn)場(chǎng)座席的情況，深度集成使完整的360°儀表板能夠顯示有關(guān)客戶(hù)問(wèn)題的所有相關(guān)數(shù)據(jù)：客戶(hù)歷史記錄、呼叫確認(rèn)過(guò)程等。
當(dāng)然，這將有助于提高首次呼叫解決率（FCR）和客戶(hù)努力得分（CES）指標(biāo)。然而，更重要的是，你的品牌與客戶(hù)建立了信任。
當(dāng)CRM提供信息來(lái)幫助座席解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，它使他們能夠更多地關(guān)注CX固有的人際關(guān)系，其中重點(diǎn)正確地放在人員和交互上。
了解您的CRM和CCaaS解決方案各自的優(yōu)勢(shì)
在直接進(jìn)入集成過(guò)程之前，先熟悉CRM和CCaaS解決方案各自的功能。了解他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以定義您設(shè)想的解決方案的范圍。
例如，假設(shè)您的目標(biāo)是幫助您的座席更好地管理客戶(hù)交互。在這種情況下，您需要確�，F(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠有效地從各種渠道（如語(yǔ)音、消息、社交媒體以及與您的運(yùn)營(yíng)相關(guān)的任何其他渠道）進(jìn)行路由。
同樣，您所選擇的CRM應(yīng)該能夠管理呼叫的確認(rèn)和向座席控制臺(tái)提供數(shù)據(jù)的收集�；c(diǎn)時(shí)間考慮每個(gè)人都能做些什么。
您不僅可以在不付出雙倍代價(jià)的情況下充分利用這兩個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，而且可以通過(guò)輕松添加第三方應(yīng)用程序來(lái)增加這些技術(shù)的價(jià)值。
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