CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo 的 Vincent Lascoux 解釋了如何在客戶服務(wù)中建立成功且可持續(xù)的對(duì)話體驗(yàn)。
一個(gè)品牌現(xiàn)在被期望創(chuàng)造出在任何時(shí)候、任何地方和所有平臺(tái)上都可以訪問的內(nèi)容或服務(wù)。機(jī)器人（語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人）可以滿足這些新的客戶需求：對(duì)話體驗(yàn)的速度和個(gè)性化、可用性和全渠道。
它們還通過自動(dòng)化低優(yōu)先級(jí)、低復(fù)雜性的請(qǐng)求（例如關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間的查詢）來幫助平衡聯(lián)絡(luò)中心的高峰。
公司已經(jīng)在整合這些原則，會(huì)話式 AI 市場(chǎng)正在經(jīng)歷顯著加速，預(yù)計(jì)到 2024 年增長(zhǎng)將超過 30%。在客戶服務(wù)中，成功的會(huì)話式體驗(yàn)的關(guān)鍵是會(huì)話式用戶體驗(yàn) (UX) 專業(yè)知識(shí)，但也支持通過全渠道、開放和強(qiáng)大的解決方案。
使用經(jīng)過驗(yàn)證的用戶體驗(yàn)方法構(gòu)建對(duì)話之旅和體驗(yàn)
成功的客戶旅程需要會(huì)話 UX 專業(yè)知識(shí)來實(shí)現(xiàn)流暢的體驗(yàn)。這些可以最大限度地減少客戶的工作量并提供快速訪問正確答案的途徑。用戶體驗(yàn)專家考慮了許多指導(dǎo)對(duì)話體驗(yàn)發(fā)展的要素：
- 用戶意圖或需求
- 使用環(huán)境
- 歷史
- 技術(shù)限制。
谷歌 Google Assistant 設(shè)計(jì)經(jīng)理 Cathy Pearl 將對(duì)話體驗(yàn)進(jìn)步的目標(biāo)總結(jié)為："教計(jì)算機(jī)如何更像人類一樣交流，而不是相反。"
機(jī)器人對(duì)話的措辭自然會(huì)影響客戶的回答，從而影響識(shí)別率，以及識(shí)別文本或語音的準(zhǔn)確度。
如果遇到問題或遇到客戶沉默，系統(tǒng)應(yīng)配置為提供替代選項(xiàng)、改寫或使用封閉式問題。有時(shí)休息一下，讓客戶可以尋找額外的信息（如保單號(hào)碼），然后從他們離開的地方繼續(xù)，這是有益的。
為了提高機(jī)器人的準(zhǔn)確性，可以使用自然的客戶對(duì)話進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助提供行業(yè)特定語言的真實(shí)示例以及客戶通常表達(dá)自己查詢的方式。
客戶的對(duì)話體驗(yàn)可以通過多種渠道進(jìn)行，而不僅僅是語音，只要集成了不同的人工智能服務(wù)，這種共享信息還可以創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶旅程個(gè)性化。
但是，為了促進(jìn)客戶參與，定義與品牌價(jià)值和用例一致的機(jī)器人角色或個(gè)性非常重要。這可以通過語氣、詞匯和舉止以及表情符號(hào)或"小談話"的使用來表達(dá)。對(duì)于語音機(jī)器人，聲音的音質(zhì)也很重要。
自然語言處理是人工智能服務(wù)處理或理解客戶語音或文本的方式，它正在不斷成熟并由經(jīng)驗(yàn)豐富的程序員和服務(wù)提供商完善。
為了在全渠道服務(wù)范圍內(nèi)真正利用這種能力，能夠?qū)⒌谌焦ぞ呒傻揭粋�(gè)以開放性為設(shè)計(jì)理念的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中是有益的。
開放架構(gòu)和第三方系統(tǒng)
當(dāng)客戶通過他們選擇的渠道聯(lián)系品牌時(shí)，他們期望得到回應(yīng)，而且通常是快速的。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，部署機(jī)器人可能是關(guān)鍵。但是，對(duì)于要從這些交互中跟進(jìn)的座席，無論渠道如何，他們都需要可見性。
通過提供這些不同交互的日志或摘要，座席可以快速獲得與客戶進(jìn)行正確下一步所需的上下文。
當(dāng)解決方案旨在與其他類型的創(chuàng)新技術(shù)（例如客戶關(guān)系管理平臺(tái) (CRM)）公開集成時(shí)，組織可以在其服務(wù)能力中共享更多數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更精細(xì)的個(gè)性化。
也可以通過開放解決方案利用第三方 AI，因此如果組織熟悉某個(gè) AI 或一直在使用 ML 和改進(jìn)它，他們可以選擇繼續(xù)使用它。可以看出，這種意義上的開放性可以增強(qiáng)和提高客戶對(duì)話體驗(yàn)的準(zhǔn)確性。
這種開放性與無渠道戰(zhàn)略的理念相呼應(yīng)。例如，語音、電子郵件和 SMS 在不創(chuàng)建孤立數(shù)據(jù)的情況下相互引導(dǎo)的能力對(duì)客戶來說是一個(gè)巨大的好處。
通話后共享信息、鏈接和確認(rèn)，或者這些其他渠道通過數(shù)字偏轉(zhuǎn)幫助減輕通話量高峰的能力，只有在交互被集成并且對(duì)座席和人工智能服務(wù)可見時(shí)才能提高價(jià)值。
強(qiáng)大的解決方案
聯(lián)絡(luò)中心需要能夠在突然高需求期間做出反應(yīng)。借助云，擁有技術(shù)專長(zhǎng)和可靠基礎(chǔ)架構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)豐富的解決方案提供商可以為在家或辦公室移動(dòng)的座席擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
所提供的技術(shù)不是靜態(tài)的，更新使這些服務(wù)保持在創(chuàng)新的前沿。
如今，僅靠傳統(tǒng)方法已無法滿足客戶快速解答的需求。未來提供此類服務(wù)需要組織通過穩(wěn)健可靠的解決方案智能地協(xié)調(diào)一系列集成實(shí)時(shí)服務(wù)。
在 2022 ContactBabel 英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南中，48% 的大型組織提供多渠道服務(wù)，但如果客戶在渠道之間移動(dòng)，則上下文和歷史記錄會(huì)丟失。
技術(shù)平臺(tái)被認(rèn)為是真正采用全渠道的主要障礙，但事實(shí)并非如此。
Frost & Sullivan 已將 Odigo 視為歐洲增長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是 Frost Radar：2021 年歐洲 CCaaS 市場(chǎng)中最具創(chuàng)新性的公司之一。三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域有助于區(qū)分 Odigo 解決方案：開放性、可擴(kuò)展性和穩(wěn)健性。
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