在調(diào)查了100多名行業(yè)專家的“CX組織的未來”報告之后，Kustomer將以下問題視為最廣泛的問題：
- 客戶需要重復信息（46％）
- 客戶互動缺乏個性化（34％）
- 客戶認為自己的時間不被重視的看法（34％）
- 座席缺乏有關客戶的背景（30％）
- 與其他部門孤立的客戶服務（30％）
幸運的是，正如報告所述，“我們最大的挑戰(zhàn)也是我們最大的機會。”的確，要掌握落后的地方，通常會為企業(yè)提供最富有成果的投資機會。
因此，如果上面的問題看起來有些熟悉，這里有一些有用的建議，可以鋪平到更快樂的2025年。
1.客戶需要重復信息
無論客戶是否從電子郵件轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z音，轉(zhuǎn)向人工座席，或者是從一個座席到另一個座席（在同一渠道中），他們都必須經(jīng)常重復自己。這不僅使客戶感到沮喪，而且還浪費了客戶的時間。
全渠道承諾將結(jié)束這個問題。然而，該問題仍然存在。孤立的數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)通常應該是導致問題產(chǎn)生的根源，未能為中心座席提供必要的客戶環(huán)境以繼續(xù)對話。相反，對話需要從頭開始。
幸運的是，云使聯(lián)絡中心能夠輕松升級其CRM，將其集成到技術生態(tài)系統(tǒng)中，并開始跟蹤每個客戶的完整互動歷史記錄。因此，當客戶在渠道之間切換時，操作保持上下文。
由于這種能力，座席確切知道客戶是誰，他們的購買歷史以及任何以前或正在進行的參與。這為無縫聯(lián)絡中心對話鋪平了道路，同時降低了座席和客戶的努力。
2.客戶互動缺乏個性化
代替客戶細分計劃，啟動超級人性化計劃，以使個人客戶更具戰(zhàn)略意義。此類策略（包括預先設計的應用程序，動態(tài)定價和實時產(chǎn)品通知）正在影響CX，但這取決于客戶數(shù)據(jù)。
幸運的是，許多公司創(chuàng)建了一個中央數(shù)據(jù)湖以簡化流程。將AI工具連接到此--或利用數(shù)據(jù)平臺或CRM中可用的工具--允許企業(yè)在整個客戶旅程中加強其個性化工作。
Kustomer營銷副總裁Gabe Larsen在客戶服務方面提出了許多這樣的用例。他說：
“在AI的幫助下，客戶服務座席可以將所有精力投入個性化對話，同情客戶并解決問題。他們可以將小巧的東西交給機器。”
“這些干預措施可以節(jié)省客戶和座席的時間，增加在實際問題上花費的時間，提高座席的生產(chǎn)力并增強客戶服務。”
超越反應性客戶支持，聯(lián)絡中心也可能會因其積極主動而變得更加復雜。的確，他們可能會在客戶意識到一個問題，創(chuàng)造建立忠誠度和產(chǎn)生銷售的機會之前就領先于潛在的問題。
3.客戶認為他們的時間不被重視的看法
客戶體驗管理(CXM)將整個領域用于隔離和消除客戶旅程中的摩擦，這會耗費時間和客戶精力。
但是，持續(xù)存在的一個痛點是要排長隊才能獲得客戶支持。在努力招聘員工以滿足服務需求的同時，公司在處理這個問題和減少等待時間方面需要變得更加創(chuàng)新。
一些方法，例如數(shù)字偏轉(zhuǎn)，是有風險的。然而，領先于游戲、預測接觸并變得更加積極主動是一種獲得動力的方法。事實上，2022年Gartner研究發(fā)現(xiàn)，接受主動式服務可將客戶價值提高9%。
同樣，這樣一個成功的策略可能會圍繞“一個可以為批量消息傳遞提供動力的CRM平臺，根據(jù)您的獨特數(shù)據(jù)（如訂單、位置或客戶滿意度）定位特定客戶群”，Larsen表示。
然而，聯(lián)絡中心還可以通過其他方式利用預測能力來減少等待時間。例如，預測分析使管理人員能夠增強預測和人員配備計算，幫助運營部門更好地滿足即將到來的需求。
4.座席缺乏關于客戶的背景信息
與第一個問題類似，聯(lián)絡中心可以通過CRM驅(qū)動的全渠道解決方案來解決這個問題，該解決方案跟蹤客戶跨各種渠道的對話歷史。
然而，利用額外的分析工具來呈現(xiàn)新的見解、深入挖掘這些數(shù)據(jù)并顯示有價值的客戶信息將進一步增強聯(lián)系處理過程。
其中許多工具都嵌入到現(xiàn)代、復雜的CRM系統(tǒng)中。以Kustomer為例。它為座席提供了客戶旅程的時間表，包括網(wǎng)站訪問、購買和客戶情緒歷史--以及之前的交互。
該解決方案與一系列企業(yè)軟件集成以實現(xiàn)這些功能。例如，它與訂單管理系統(tǒng)連接，允許所有客戶購買適合該平臺的詳細信息。
5.客戶服務與其他部門脫節(jié)
隨著服務團隊跟蹤持續(xù)存在的客戶問題，找出根本原因，并將它們傳遞給其他部門，這可能會修正問題，CX正在慢慢變得更像是一項團隊運動。
這種方法是合乎邏輯的，但它經(jīng)常停滯不前，因為聯(lián)絡中心努力擴大其在整個公司的影響范圍。因此，運營部門通常必須創(chuàng)建一個包含指標、相關成本和憤怒客戶記錄的業(yè)務案例，以引起其他部門負責人的注意。
然而，聯(lián)絡中心有時會因為未能使內(nèi)部知識和定性反饋更容易獲得而錯過了一個技巧。
例如，如果客戶可能會反復寫信要求特定顏色的產(chǎn)品或抱怨特定商品的合身性。與產(chǎn)品團隊收集和分享這些信息可能會激發(fā)他們創(chuàng)造新顏色或在網(wǎng)站上添加尺寸指南。
Larsen在指出之前分享了這個例子：
“如果所有這一切都在集中式CRM中進行跟蹤和標記，客戶服務座席可以主動聯(lián)系客戶，讓他們知道他們對反饋采取了行動，建立信任并促進業(yè)務增長。”
打破與其他部門的障礙的進一步想法包括任命高級座席作為CX聯(lián)絡員、建立共享工作空間以及積極促進善意。
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