由CTI論壇(www.ctiforum。com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.0756jiadian.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以“5G時代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其受邀接受了CTI論壇的專訪。
華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其
CTI論壇：各位朋友，各位嘉賓，大家下午好。這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸的請到了華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其先生�，F(xiàn)在先請周總與廣大聽眾打聲招呼。
周兆其：大家好，我來自華為，我叫周兆其，非常高興今天能夠參加CTI論壇。
CTI論壇：謝謝周總今天到現(xiàn)場接受我們的視頻采訪。周總，我現(xiàn)在有幾個問題，希望您跟我們的廣大的讀者和聽眾來交流一下。我的第一個問題是這樣的，在后疫情時代，企業(yè)未來的辦公模式到底是怎樣的？該怎樣理解智能協(xié)作？
周兆其：后疫情時代我估計(jì)還會持續(xù)一段時間。因?yàn)橐咔榈脑颍蠹业纳�、工作方式上可能都發(fā)生了變化，線上學(xué)習(xí)、線上辦公、居家座席都逐步成為主流。我們也在考慮整個行業(yè)的一些客戶慢慢的會把一些線下業(yè)務(wù)逐步遷移到線上，如上門服務(wù)，面對面的業(yè)務(wù)等。
2019年是5G的元年，2020年5G建設(shè)進(jìn)入一個高峰期。我們也一直在探索5G技術(shù)在呼叫中心行業(yè)里面的一些應(yīng)用。經(jīng)過這幾年的研究，我們把呼叫中心的流程與5G技術(shù)有效的結(jié)合起來，比如我們提供視頻IVR技術(shù)，傳統(tǒng)的IVR可能是一些語音播報，還有一些按鍵的操作，對于用戶來說使用起來還是有些不方便。那么視頻IVR其實(shí)就相當(dāng)于把用戶所關(guān)心的一些信息一目了然列在手機(jī)屏幕上面，可以非常方便用戶操作。由于終端的一個限制，用戶可能在屏幕上還不能直接操作，還需要進(jìn)行一些按鍵的操作。為了解決這個問題，我們與人工智能有效的結(jié)合起來，用戶可以通過語音的方式來做出選擇。這種方式還有一個好處就是在用戶交互過程中系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶的需要切換成不同的視頻，這樣就避免了原先用戶在語音呼叫中心時代用戶找不到合適的菜單從而就直接轉(zhuǎn)移到人工。
除了視頻IVR帶來的改變以外，一些用戶習(xí)慣可能還是以撥打語音電話為主，用戶還沒有主動發(fā)起視頻呼叫的習(xí)慣。針對這種用戶習(xí)慣，我們研發(fā)了音視頻無縫切換。也就是說，用戶撥打的語音呼叫，但我們可以根據(jù)用戶需要切換到視頻。
因?yàn)橐曨l交互在信息傳遞和問題處理效率上相對于傳統(tǒng)的語音更加直觀、更加便捷。比如家電維修場景，通過語音渠道話務(wù)員可能很難最準(zhǔn)確的了解客戶遇到得問題，在這個時候話務(wù)員就可以與用戶協(xié)商，是否可以切換成視頻？如果用戶同意的話，我們就可以直接切換為視頻。在音視頻切換過程中沒有任何停頓，也不需要用戶掛掉電話以后，重新再發(fā)起一個新的視頻呼叫。在問題定位過程中，用戶把攝像頭對準(zhǔn)故障的設(shè)備，話務(wù)員一看就能明白問題在哪里，通過遠(yuǎn)程就可以指導(dǎo)用戶去解決一些問題，避免的上門服務(wù)，也減少了面對面的接觸。同時為保護(hù)好用戶隱私，其實(shí)我們可以把語音切換到視頻，問題解決完了以后，就可以隨時從視頻再切回語音。
在華為內(nèi)部呢，我們的運(yùn)維工程師在疫情期間去客戶機(jī)房不是很方便，這種情況下，我們將視頻客服與運(yùn)維流程有效的結(jié)合起來，一線的工程人員或者用戶在遠(yuǎn)程操作的時候遇到需要求助的時候，就可以撥打運(yùn)維售后服務(wù)熱線，求助后端的專家，后端專家通過視頻客服可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)現(xiàn)場工程師進(jìn)行安裝調(diào)測，這樣極大的提升了工作效率，同時降低了相關(guān)的成本。
CTI論壇：嗯，好的，謝謝周總，我的第二個問題是這樣的，華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，華為智能云聯(lián)絡(luò)中心（Huawei AICC）是如何踐行開放、融合和創(chuàng)新的理念？
周兆其:華為是1993年進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)業(yè)，到目前為止已經(jīng)有28年的歷史。我剛好是負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)品的規(guī)劃。解決方案競爭力規(guī)劃屬于我的本職工作范疇。CTI論壇我是2007年開始參加，我們在進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃以及新技術(shù)研發(fā)的過程中，會通過論壇、客戶交流以及與一些行業(yè)組織和客戶進(jìn)行溝通，把收集的需求與技術(shù)有效的結(jié)合起來，來規(guī)劃我們的解決方案應(yīng)該往哪個方面去演進(jìn)。就像剛才提到的，把5G視頻與呼叫中心結(jié)合起來。
目前運(yùn)營商正在逐步推廣5G消息，在產(chǎn)品規(guī)劃過程中有一個口號“客戶在哪里，我們的服務(wù)就在哪里”。我們將5G消息作為一個有效的溝通渠道，同時還作為媒體協(xié)同的渠道。
面向行業(yè)市場，我們遵循平臺+生態(tài)的合作模式。我們希望更多的合作伙伴基于華為平臺來構(gòu)建面向千行百業(yè)的應(yīng)用，去服務(wù)好我們的最終用戶。為支撐我們的合作伙伴更好的使用平臺去進(jìn)行相應(yīng)的適配開發(fā)，我們支持合作伙伴在本地搭建一套系統(tǒng)，然后在上面進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。同時我們也在華為云上準(zhǔn)備了沙箱環(huán)境，目前有大量的伙伴和客戶在進(jìn)行二次開發(fā)。
同時我們也希望更多的伙伴能夠與我們一起，面向海外特別是中國出海的企業(yè)提供客戶服務(wù)系統(tǒng)。
CTI論壇：非常感謝周總今天接受我們的視頻專訪，因?yàn)闀r間的關(guān)系。我們今天的內(nèi)容就到這里。華為是一家民族驕傲的公司。我們也預(yù)祝華為AICC領(lǐng)域的產(chǎn)品取得更好的成績。謝謝大家。
周兆其:謝謝大家。
采訪嘉賓介紹：
周兆其，華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師，在客戶服務(wù)領(lǐng)域有著20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在華為先后從事過客服產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、市場拓展等相關(guān)崗位工作。在電信、銀行、保險、政務(wù)、交通、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有大型項(xiàng)目的規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。自2015年開始擔(dān)任華為客服產(chǎn)品首席規(guī)劃師，對客服行業(yè)及市場有深刻的理解和準(zhǔn)確的預(yù)判。
