由CTI論壇（m.0756jiadian.com）主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì)議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題。中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)彭志楠受邀接受了CTI論壇的專訪。
中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)彭志楠
CTI論壇：各位觀眾，大家下午好，這里是2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸請(qǐng)到了中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)彭志楠先生。那么我們先請(qǐng)彭總跟大家打聲招呼。
彭志楠：謝謝秦總。各位CTI論壇的朋友和業(yè)界同仁們，大家下午好。
CTI論壇：彭總，今天我有三個(gè)問(wèn)題，想請(qǐng)您跟我們的讀者分享一下。我的第一個(gè)問(wèn)題是中興通訊于2002年率先提出“下一代聯(lián)絡(luò)中心NGCC解決方案”，是NGCC技術(shù)的發(fā)起者、倡導(dǎo)者和推動(dòng)者。請(qǐng)您分享下，經(jīng)過(guò)近20年發(fā)展，中興NGCC產(chǎn)品架構(gòu)的演進(jìn)之路。
彭志楠：中興通訊是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有20年的積淀和積累，是NGCC行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提出者、倡導(dǎo)者和領(lǐng)先者。1999年，中興通訊在重慶研究所開(kāi)始研發(fā)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，最早通過(guò)硬交換的方式在山東取得了一個(gè)商用局。然后中興通訊作為通信設(shè)備制造商及綜合ICT解決方案供應(yīng)商，2012年我們提出了NGCC的整套端到端解決方案。當(dāng)然我們更多的還是專注于在平臺(tái)上面的一個(gè)演進(jìn)，現(xiàn)在我們的NGCC聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)全云化的、智能化、全媒體、全渠道的一個(gè)平臺(tái)。最早涉足運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，從1999年到2005年，再到2010年以后，5年一個(gè)臺(tái)階，2015年以后我們逐漸從運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)軍政企市場(chǎng)，更多的服務(wù)于政府和金融行業(yè)，尤其是在銀行。2017年到2019年三年，我們也都連續(xù)獲得了CTI論壇的這個(gè)編輯推薦獎(jiǎng)，也是表彰了我們的金融云解決方案，一個(gè)具有歷史意義的產(chǎn)品演進(jìn)。在去年，我們?cè)趪?guó)有大行中國(guó)建設(shè)銀行完成了整個(gè)行方36個(gè)省市分行，包括括海外分支的全業(yè)務(wù)全平臺(tái)的上線，在去年12月25號(hào)正式投產(chǎn)上線，目前到現(xiàn)在的話已經(jīng)有大半年過(guò)去了，整個(gè)系統(tǒng)包括平臺(tái)和業(yè)務(wù)都是非常穩(wěn)定，也是贏得了我們客戶的一個(gè)贊譽(yù)。這大概是我們整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)發(fā)展之路。
CTI論壇：說(shuō)起NGCC，實(shí)際上我個(gè)人對(duì)NGCC還是很有感情的，因?yàn)楫?dāng)年1999年的時(shí)候，我在山東德州就是跟中興一起在做一些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我所在公司是中興新泰數(shù)據(jù)通訊有限公司。中興通訊NGCC實(shí)際上貫穿了中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的20多年的歷程，謝謝中興通訊。
CTI論壇：第二個(gè)問(wèn)題是這樣的，隨著5G商用的開(kāi)啟，未來(lái)5年全球5G將進(jìn)入規(guī)模部署階段。中興通訊是5G行業(yè)先鋒，5G+會(huì)引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)生哪些變革？請(qǐng)談?wù)勀愕囊恍┛捶ā?/strong>
彭志楠：聯(lián)絡(luò)中心從硬交換開(kāi)始，是西方廠商發(fā)起的，然后到國(guó)內(nèi)廠商做呼叫中心，再到現(xiàn)在5G起來(lái)以后，真正的變成國(guó)內(nèi)通信設(shè)備制造商掌握了很大一部分核心技術(shù)。在5G方面，我們應(yīng)該說(shuō)是趕超西方廠商的，縱觀整個(gè)世界通信發(fā)展史，作為中國(guó)廠商，我們體現(xiàn)出來(lái)了科技領(lǐng)先和銳意進(jìn)取的態(tài)度，始終保持積極向上的精神。
然后回到剛才秦總的這個(gè)問(wèn)題，5G方面，我們知道從去年是5G的建設(shè)元年，今年是5G的應(yīng)用元年，我們叫應(yīng)用元年是在因?yàn)?G的基礎(chǔ)設(shè)施已大規(guī)模在建造了。5G提供了大帶寬、低延遲、廣連接三大特性，現(xiàn)在大家都在行業(yè)中找5G應(yīng)用，要把5G的底層資源最大程度利用起來(lái)。在呼叫中心上，我在今天的演講里面也提到了5G，5G的發(fā)展讓AI變得無(wú)處不在，再加上5G的MEC邊緣計(jì)算，它把一個(gè)算力很大程度下沉到本地，再結(jié)合5G帶寬解決的視頻傳輸速率的瓶頸，真真正正帶來(lái)4K、8K、虛擬現(xiàn)實(shí)等最佳體驗(yàn)。
引入虛擬現(xiàn)實(shí)以后，人與人之間的互動(dòng)不但是面對(duì)面的，還是通過(guò)一種虛擬時(shí)空穿梭的形式來(lái)進(jìn)行，有更多的交互。最后落到呼叫中心的話，我認(rèn)為在視頻這一塊我們有了視頻客服，除了傳統(tǒng)打電話的語(yǔ)音客服，然后到一般的視頻客服，再到虛擬現(xiàn)實(shí)的這種非常具象的客服，所以說(shuō)5G對(duì)視頻的客服起到了跨時(shí)代的、質(zhì)的提升和促進(jìn)，或者說(shuō)是一個(gè)變革，這是也是我們對(duì)未來(lái)的一個(gè)展望。
CTI論壇：我確實(shí)也是非常期待的，彭總您剛才講到的虛擬現(xiàn)實(shí)那種交互方式的聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)，如果說(shuō)要是真能達(dá)到那個(gè)階段的時(shí)候，我覺(jué)得那樣的交流和交互的和現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心就完全是云泥之別了，差的很遠(yuǎn)。
彭志楠：是這樣的秦總，其實(shí)去年在一個(gè)香港的演唱會(huì)上面，已經(jīng)有虛擬主持人出現(xiàn)了，但這個(gè)虛擬主持人它其實(shí)更多的只是一個(gè)全息的投影，而我們聯(lián)絡(luò)中心需要的是客戶跟客服之間有更多的互動(dòng)。也就是說(shuō)我真正的虛擬現(xiàn)實(shí)遞的不僅是圖像，更多時(shí)候我們需要的是真實(shí)時(shí)空界面這塊的計(jì)算，也就是算力，在渲染和算力上確實(shí)是只有5G的高帶寬、低時(shí)延和廣連接才能實(shí)現(xiàn)。這方面給我們的客服帶來(lái)了無(wú)限的遐想。
CTI論壇：非常期待。彭總，今年是2020年，我們?cè)僭趺礃右捕悴婚_(kāi)疫情這個(gè)話題，那么實(shí)際上疫情全球性的爆發(fā)，對(duì)于我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也帶來(lái)了一個(gè)非常大的影響。在幾個(gè)月之內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)程辦公在今后逐漸會(huì)變成了一種新常態(tài)。那么，我的最后一個(gè)問(wèn)題是這樣，中興通訊目前已為全球30萬(wàn)+用戶提供云電腦服務(wù)，今年5月，中興通訊發(fā)布uSmart新一代云電腦安全辦公方案，請(qǐng)您介紹一下中興uSmart云電腦安全辦公方案的亮點(diǎn)和價(jià)值。
彭志楠：秦總提到的年初疫情的爆發(fā)，后來(lái)可以說(shuō)是曠日持久的。今天在CTI會(huì)上大多數(shù)同事和朋友也都還戴著口罩。所以疫情對(duì)我們的影響確實(shí)是不可避免的。我們說(shuō)疫情是一個(gè)黑天鵝事件，它給我們帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了機(jī)遇。那么剛才秦總講到的新常態(tài)，我們理解為是后疫情時(shí)代的新常態(tài)。因?yàn)橐郧翱头饕�是在職場(chǎng)辦公，在安全性上面是有保障的，在人員管理、事務(wù)辦理上面也是具有天然的優(yōu)勢(shì)。
而現(xiàn)在的居家坐席，其實(shí)也不是一個(gè)新概念，因?yàn)橐郧暗脑捨覀円灿胁糠值�，比例很小，但是疫情到�?lái)以后，它成為呼叫中心的剛需。我們?cè)诮ㄐ羞@個(gè)案例，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)客服是不可能停下來(lái)的，銀行的業(yè)務(wù)更不能停。我們把超過(guò)20%甚至40%以上的坐席放在互聯(lián)網(wǎng)上，提供客服服務(wù)。但是要做這個(gè)事情可能有兩方面的阻力，第一是技術(shù)上的，我們的這種架構(gòu)平臺(tái)上是支持互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)接入的，包括通過(guò)VPN方式，虛擬專網(wǎng)的構(gòu)建是沒(méi)問(wèn)題的，但是還有更多的考慮是安全性怎么保證。銀行客服不僅只是一個(gè)咨詢，有些時(shí)候還要做到業(yè)務(wù)的辦理，需要從銀行的數(shù)據(jù)接口里面去獲得一些金融隱私數(shù)據(jù)，這塊是行里面必須特別重視的一個(gè)問(wèn)題。建行2-3個(gè)月完成了客服從職場(chǎng)到居家的遷移，目前是把一些簡(jiǎn)單咨詢類的客服放在居家環(huán)境中，涉及到辦理的話還是轉(zhuǎn)回到職場(chǎng)坐席，進(jìn)行分流。
但是，我們引入視頻后，并借助AI方式，真正的不僅是只是將職場(chǎng)坐席的位置移到了家里，更多的還是真正將線下的業(yè)務(wù)遷移到了線上。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我們以前在銀行里面核卡，要去營(yíng)業(yè)廳開(kāi)一個(gè)卡，現(xiàn)在通過(guò)視頻客服的話，采用人臉識(shí)別活體檢測(cè)技術(shù)，就能夠去驗(yàn)證以前只有在線下才能做到的身份識(shí)別。然后在和客服交互過(guò)程中，可以通過(guò)白板互動(dòng)，通過(guò)視頻遠(yuǎn)程連接指導(dǎo)客戶在遠(yuǎn)程的情況下面操作界面。把一些金融的常態(tài)化的業(yè)務(wù)都放到了線上。這是我們跟行方一起合作的一個(gè)新嘗試。
隨著疫情的逐漸消退，在今年的下半年或者明年上半年疫情結(jié)束以后，這種常態(tài)化的客服形式不會(huì)因?yàn)橐咔榈慕Y(jié)束回退到過(guò)去完全的職場(chǎng)座席。從海外呼叫中心發(fā)布的報(bào)告來(lái)看，對(duì)于西方人來(lái)說(shuō)可能更傾向于這種辦公方式。在中國(guó)也會(huì)逐漸變成常態(tài)化的舉措。
居家辦公就不得不說(shuō)到我們的云電腦，它很好的解決了居家辦公安全性問(wèn)題。區(qū)別于傳統(tǒng)的PC機(jī)，在云計(jì)算環(huán)境下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)我們只需要一個(gè)比較小的接入盒子連接到顯示屏，所有的數(shù)據(jù)都是在VPN專網(wǎng)里面走，算力是在整個(gè)后臺(tái)的云計(jì)算的資源池里面運(yùn)行。
在與呼叫中心聯(lián)動(dòng)上，通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)的旁路，我們把音視頻進(jìn)行分離，可以保證在遠(yuǎn)程辦公下數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶?shí)時(shí)性。同時(shí)也解決了安全問(wèn)題，像數(shù)字水印、文件控制、數(shù)據(jù)安全云端殺毒等這些都是中興通訊云電腦一些的基礎(chǔ)能力。我所在的云視頻產(chǎn)品線，整合了呼叫中心、云電腦、視頻會(huì)議等產(chǎn)品，并在產(chǎn)品能力上進(jìn)行復(fù)用，有很大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，很好的解決了居家客服、遠(yuǎn)程辦公這些場(chǎng)景，為客戶提供了更便捷、更方便、更安全的一個(gè)辦公方式。
CTI論壇：非常感謝彭總今天來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，接受我們的現(xiàn)場(chǎng)采訪，中興通訊作為一個(gè)中國(guó)的民族品牌，一個(gè)世界重量級(jí)的通訊公司，那么我們希望中興通訊在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績(jī)，更多的輝煌。謝謝大家！
彭志楠：好，謝謝秦總。謝謝各位！
采訪嘉賓介紹：
彭志楠，2009年畢業(yè)于電子科技大學(xué)，同年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，先后從事電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、規(guī)劃、和市場(chǎng)推廣工作，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品有著全面的認(rèn)識(shí)。十多年來(lái)，足跡遍布國(guó)內(nèi)地市，在海外的南美、歐洲、南亞、非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來(lái)，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商和政企行業(yè)客戶需求有深刻的理解；伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和技術(shù)的演進(jìn)，也見(jiàn)證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語(yǔ)音時(shí)代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進(jìn)。目前負(fù)責(zé)產(chǎn)品的策劃和市場(chǎng)推廣工作，在5G時(shí)代，傳承中興通訊的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，融合創(chuàng)新視頻服務(wù)，秉承“聯(lián)絡(luò)于心，智慧于新”的產(chǎn)品理念，為客戶提供“新一代”聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
