由CTI論壇(m.0756jiadian.com)主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.0756jiadian.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。在2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)視頻采訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到了北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森先生。

CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森

　　CTI論壇：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，這里是2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，我們今天有幸請(qǐng)到了北京才展軟件有限公司的執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森先生，汪樹(shù)森先生是我們這行業(yè)的一位非常資深的專(zhuān)家。我們現(xiàn)在先請(qǐng)汪總跟我們的CTI論壇網(wǎng)友打一下招呼。

　　汪樹(shù)森：大家好，非常高興在2018年CTI年會(huì)上面跟大家見(jiàn)面，謝謝大家。

　　汪樹(shù)森：呼叫中心發(fā)展20多年，我們都是見(jiàn)證人。CTI論壇的從成立開(kāi)始就一直在關(guān)注這個(gè)行業(yè)，我們也是最早跟CTI論壇建立聯(lián)系的。

　　呼叫中心發(fā)展20年已經(jīng)形成了一個(gè)相對(duì)龐大的生態(tài)體系。但是在這個(gè)龐大的生態(tài)體系里面包含了很多東西，有做平臺(tái)的、有做應(yīng)用的、有做服務(wù)的，甚至還有很多周邊的東西，如說(shuō)排班、考核、報(bào)表、耳機(jī)等�？偟恼f(shuō)大概分成兩大類(lèi)，一類(lèi)是做技術(shù)的、一類(lèi)是做服務(wù)的。

　　以上兩類(lèi)再進(jìn)行劃分，可以分成三類(lèi)企業(yè)，第一類(lèi)是做技術(shù)平臺(tái)的，也可以說(shuō)交換平臺(tái)，包括電話(huà)、傳真、留言、短信、微博、微信、視頻等等。第二類(lèi)是做業(yè)務(wù)的，他們走在離客人最近的地方每天了解客人的需求，隨著客戶(hù)的變化來(lái)調(diào)整自己的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)。第三類(lèi)是做數(shù)據(jù)的，比如呼叫中心大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和研究。雖然還有很多與呼叫中心相關(guān)的企業(yè)，比如說(shuō)ERP企業(yè)、OA企業(yè)等，但是我認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)格局就是以上三類(lèi)，但這三類(lèi)企業(yè)從這邏輯劃分來(lái)講是互相依存相互統(tǒng)一的。

　　這幾年呼叫中心年年都有一個(gè)主題，多媒體、全媒體、今年是人工智能，或許明年言是區(qū)塊鏈。每年都有一個(gè)主題我們都覺(jué)得趕不上形勢(shì)的發(fā)展，但是社會(huì)就是這樣，它就推著你往前走你不走也得走，尤其是人工智能，黨和國(guó)家非常重視，包括政府工作報(bào)告、2025計(jì)劃都有提到。我今天演講說(shuō)的一句話(huà)：人工智能讓一切與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的技術(shù)到此為止。如果你今天還不去跟業(yè)務(wù)打交道，那么企業(yè)發(fā)展就會(huì)有問(wèn)題。AI企業(yè)要去研究業(yè)務(wù)層面的東西，從中去抽象可以為平臺(tái)化使用的東西，做業(yè)務(wù)層面的更是如此。呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該是向兩極方向發(fā)展，一個(gè)是平臺(tái)越輕越薄，更加平臺(tái)化。另外一個(gè)是業(yè)務(wù)越來(lái)越重、越來(lái)越深、貼的越來(lái)越近。如今很多事情都已經(jīng)SAAS化了，包括人工智能、大數(shù)據(jù)，很多的友商也已經(jīng)SAAS化，中間這一層怎么生存確實(shí)是比較大的問(wèn)題？我覺(jué)得還是切入到業(yè)務(wù)這個(gè)點(diǎn)來(lái)，怎樣讓企業(yè)向這個(gè)方向轉(zhuǎn)型。我剛剛跟東進(jìn)的劉駿總經(jīng)理聊這事情，我說(shuō)一定要有自己的東西來(lái)增加客戶(hù)的黏性，還有一定要放下原先已經(jīng)非常熟悉的東西去做新的東西。

　　汪樹(shù)森：沒(méi)有大數(shù)據(jù)就沒(méi)有AI。

　　汪樹(shù)森：其實(shí)我們要在很高的地方去看呼叫中心是什么？就是三個(gè)中心。接觸、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)，只要把這三個(gè)中心確定下來(lái)，所有的技術(shù)會(huì)按照它的各種邏輯關(guān)系排列有序、舒張有弛放到這三個(gè)中心里面，我覺(jué)得總要給人工智能放一個(gè)位置，那數(shù)據(jù)中心最合適。因?yàn)閺暮诵臉I(yè)務(wù)的視角，所有的技術(shù)應(yīng)用都是為了提高業(yè)務(wù)能力的“外設(shè)”。

　　汪樹(shù)森：這是今天講的一個(gè)比較主要的問(wèn)題，第一，今天講人工智能已經(jīng)成為超越技術(shù)邊際的社會(huì)運(yùn)動(dòng)。自然會(huì)喚醒我們歷史上大躍進(jìn)、人民公社這樣的一種民族記憶，按照科學(xué)的規(guī)律去辦事，不是說(shuō)搞運(yùn)動(dòng)就可以把人工智能搞起來(lái)的，這是我們要正視的。

　　第二，一下子冒出來(lái)那么多人工智能的公司，這種創(chuàng)新的熱情跟黨的號(hào)召分不開(kāi)，如萬(wàn)眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)，要鼓勵(lì)年輕人去創(chuàng)業(yè)。但AI是學(xué)習(xí)曲線(xiàn)極陡的行業(yè)，進(jìn)去好像非常容易，但是到了一定程度以后如果背后沒(méi)有院校、智慧的機(jī)構(gòu)，大量資本投入做支撐，你還僅僅是一個(gè)吃瓜群眾。

　　第三，AI在這種狀況之下一定會(huì)延伸出來(lái)AI的應(yīng)用者，我們就承擔(dān)這一個(gè)角色。我們的意思很簡(jiǎn)單，就是讓科學(xué)家做自己的事情，他們精通算法，我們是做業(yè)務(wù)的把應(yīng)用做好。這就帶出來(lái)一句話(huà)，今天的人工智能無(wú)法解決呼叫中心的所有問(wèn)題，就像人工智能需要解決自己的問(wèn)題是一樣的。如果說(shuō)今天要讓人工智能幫助呼叫中心轉(zhuǎn)型，是對(duì)人工智能的誤判，實(shí)際是人工智能更需要我們幫他來(lái)化繭成蝶，所以這才是正確的打開(kāi)人工與智能的方法。

　　汪樹(shù)森：對(duì)，應(yīng)該這么說(shuō)。就整個(gè)人工智能發(fā)展的過(guò)程，呼叫中心的優(yōu)勢(shì)是任何一個(gè)智能的語(yǔ)音交互無(wú)法替代的。因?yàn)槲覀冇泻Ａ繒?huì)話(huà)、海量數(shù)據(jù)、海量樣本。我們都知道得中原者得天下，一些人工智能的廠(chǎng)家千方百計(jì)想得到這些，但是這些東西很難得。所以很多科學(xué)家說(shuō)了客服機(jī)器人很難。你能夠說(shuō)某一個(gè)企業(yè)它的智能客服長(zhǎng)成什么樣子，我相信科學(xué)家也說(shuō)不出來(lái)。所以像我們這樣的軟件供應(yīng)商一定要為特別優(yōu)秀的人工智能的平臺(tái)去做切合客人的應(yīng)用的事情，這才是我們呼叫中心行業(yè)生存的機(jī)會(huì)。

　　CTI論壇：是的。今天我聽(tīng)另外一個(gè)演講嘉賓說(shuō)客服行業(yè)面對(duì)的客戶(hù)是十人百面，因?yàn)榧词挂粋�(gè)客戶(hù)他也有十種不同的情緒。他可能今天是高興明天是不高興的，或者今天這個(gè)問(wèn)題明天是另外一個(gè)問(wèn)題。所以說(shuō)人工智能不可能解決所有的問(wèn)題。

　　汪樹(shù)森：無(wú)論是制作業(yè)還是創(chuàng)造業(yè)，這里有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，馬云講過(guò)我們需要把標(biāo)準(zhǔn)的東西交給制造業(yè)。但是我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)了，以后把標(biāo)準(zhǔn)的東西交給制造業(yè)比如說(shuō)座席，我們可以理解為生產(chǎn)力工人，KPI考核以及其他都是標(biāo)準(zhǔn)的，但是大量的工作是創(chuàng)造性工作，因?yàn)榭腿说囊�求、企業(yè)的要求、市場(chǎng)行業(yè)的要求，幾乎沒(méi)有一個(gè)是雷同的。我前兩天我寫(xiě)過(guò)一篇文章說(shuō)SAAS凝聚的是資本對(duì)它的欲望，它希望是能夠不斷重復(fù)，但是呼叫中心正好相背道而行，它希望更個(gè)性化，就是你剛才說(shuō)的十人百面，每一個(gè)人盡管是百面但是他的體驗(yàn)我都能滿(mǎn)足。

　　我今天在會(huì)議上提出了四個(gè)概念：態(tài)勢(shì)感知能力、意圖判斷能力、體驗(yàn)評(píng)價(jià)能力，分布式服務(wù)能力。這四個(gè)概念我也征求過(guò)一些科學(xué)家的意見(jiàn)？他們也贊成這個(gè)想法。

　　超態(tài)勢(shì)感知：我是一個(gè)軍事迷，殲20飛機(jī)上天，最大的優(yōu)勢(shì)是戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境完全透明。在人工智能的狀態(tài)下，服務(wù)資源應(yīng)該是透明的，座席對(duì)企業(yè)的行為、流程都會(huì)很清楚，其次對(duì)客戶(hù)的媒體接觸、客戶(hù)的意圖判斷以及整個(gè)呼叫中心外部環(huán)境都可以清楚地感知到。通過(guò)排班、技能評(píng)價(jià)，甚至是鍵盤(pán)收集，手環(huán)收集，視覺(jué)收集，實(shí)現(xiàn)對(duì)于內(nèi)部資源的感知。整個(gè)呼叫中心里里外外上上下下都非常透明的，透明有好處是可以實(shí)現(xiàn)資源的均衡。

　　超意圖判斷：如果智能呼叫中心連客人打電話(huà)的意圖都沒(méi)判斷出來(lái)就不能叫智能，將客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)歷史、買(mǎi)的東西、投訴的歷史全部串起來(lái)，判斷出客戶(hù)的意圖，我們才可以為客戶(hù)分配一個(gè)比較好的座席，這個(gè)時(shí)候建立畫(huà)像的才有價(jià)值。初級(jí)的意圖的判斷能夠調(diào)出客戶(hù)資料。中級(jí)的意圖的判斷可以通過(guò)客戶(hù)流程、工單流轉(zhuǎn)、客戶(hù)的屬性、事件的狀態(tài)及問(wèn)題的聚類(lèi)等來(lái)判斷出客戶(hù)的意圖。高級(jí)意圖判斷是通過(guò)行為軌跡、智能提醒、問(wèn)題探針、問(wèn)題猜測(cè)等算法和套路來(lái)完成客戶(hù)意圖智能判斷。意圖判斷關(guān)系到這客服能力的精準(zhǔn)輸出和服務(wù)體驗(yàn)。

　　分布式服務(wù)：這是一個(gè)很新的概念，核心是面向數(shù)據(jù)的服務(wù)資源跨平臺(tái)再次分發(fā)。這個(gè)概念出自無(wú)人機(jī)組網(wǎng)飛行。一百架無(wú)人機(jī)飛上去，他們的分工非常細(xì)致，有的只管偵察，有的只管中繼，有的只管帶彈，只是一個(gè)指令告訴他打什么。回到座席來(lái)，我們有11種方式為用戶(hù)提供服務(wù)，分布式服務(wù)就是當(dāng)客戶(hù)需要人工時(shí)人工，需要微信的時(shí)候是微信，需要短信的時(shí)候是短信，以最節(jié)約最快的方式提供服務(wù)。分布式服務(wù)把資源扁平化，每一個(gè)資源都發(fā)揮到最大這個(gè)效率。

　　超體驗(yàn)評(píng)價(jià)：超體驗(yàn)評(píng)價(jià)并不是要求我們?nèi)ピO(shè)計(jì)一種體驗(yàn)，因?yàn)�，迄今為止人�?lèi)確實(shí)無(wú)法去創(chuàng)造出一種叫做體驗(yàn)東西。但是人工智能有可能完成對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行一種再體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。我們的智能的系統(tǒng)一定要有自動(dòng)糾錯(cuò)，自主恢復(fù)的能力。當(dāng)客人進(jìn)入到智能客服的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，突然之間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)聊幾句就走了，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)就要發(fā)現(xiàn)這個(gè)人享受的服務(wù)是不完整的，然后通過(guò)別的方式來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，這個(gè)我們叫自恢復(fù)自主糾錯(cuò)的能力。

　　秦克旋：謝謝汪總，汪總真是行業(yè)里一位思考力很深的資深專(zhuān)家，我們今天有幸在這里分享汪總的智慧，這些新的想法，包括我本人也是受益匪淺。我們?cè)僖淮胃兄x汪總來(lái)到我們的采訪(fǎng)間。