智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)越來(lái)越受矚目，更多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級(jí)，眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)正好可以應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。眾麥通信總經(jīng)理張治山接受CTI論壇記者專訪，暢談智能語(yǔ)音質(zhì)檢的落地應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值時(shí)表示：“眾麥通信對(duì)人工智能技術(shù)進(jìn)行整合，開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音質(zhì)檢結(jié)果和語(yǔ)音工單挖掘出的數(shù)據(jù)價(jià)值，為企業(yè)提升成交率和服務(wù)滿意度，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)收，同時(shí)也為提高核心引擎對(duì)客服中心實(shí)際支撐效果提供持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，促進(jìn)生態(tài)鏈發(fā)展。”

圖：眾麥通信總經(jīng)理張治山

　　張治山，畢業(yè)于北京科技大學(xué)，自2005年起進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域工作，從業(yè)時(shí)間超過(guò)十五年，曾先后參與和主導(dǎo)中國(guó)石化、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行、國(guó)家商務(wù)部、聯(lián)想等大型呼叫中心系統(tǒng)投標(biāo)及建設(shè)工作，具有豐富的通信行業(yè)市場(chǎng)及管理工作經(jīng)驗(yàn)。2017年初擔(dān)任北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理職務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在SAAS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透，在解決方案確立及行業(yè)客戶需求定位上，具備較強(qiáng)的前瞻性和較高的敏銳度，能夠把握技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)并順勢(shì)而為因需而變，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了行業(yè)認(rèn)可。

　　張治山：呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)90年代末，現(xiàn)在已經(jīng)為包括金融、能源、醫(yī)療教育等各行各業(yè)提供客戶服務(wù)支撐。隨著國(guó)家管理層對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的方向指引，客服中心的未來(lái)走向要逐漸從成本型中心向利潤(rùn)型中心轉(zhuǎn)變，通過(guò)解放座席壓力，降低客服中心的運(yùn)營(yíng)成本。且伴隨著人民經(jīng)濟(jì)生活水平的不斷提升，客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，客戶服務(wù)水平已經(jīng)上升為用戶口碑、企業(yè)品牌不可或缺的組成部分，呼叫中心質(zhì)檢的作用更加凸顯。

　　傳統(tǒng)質(zhì)檢僅能依靠人工抽檢的方式進(jìn)行，業(yè)內(nèi)平均的抽檢率不足1%，有大量的客服問(wèn)題無(wú)法被發(fā)現(xiàn)，單純的依靠增加人手?jǐn)U大質(zhì)檢范圍，又會(huì)極大的提升企業(yè)成本。因此通過(guò)人工智能技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行智能質(zhì)檢，一方面可以實(shí)現(xiàn)100%的工單質(zhì)檢，讓服務(wù)問(wèn)題無(wú)處藏身；另一方面，通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)能力，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字，利用“聽(tīng)看結(jié)合”的方式，可以大幅度提升質(zhì)檢的復(fù)核效率。

　　另外，利用海量錄音的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)數(shù)據(jù)，還可以對(duì)用戶側(cè)的訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取用戶訴求和關(guān)注熱點(diǎn)，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　張治山：“人工質(zhì)檢”和“智能質(zhì)檢”從名稱上就可以看出，一個(gè)是基于純?nèi)斯さ牟僮�，一個(gè)是基于智能化技術(shù)手段的解決方案。

　　“人工質(zhì)檢”是純?nèi)斯さ牟僮�，非常依賴質(zhì)檢人員的工作效率和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)規(guī)模，人員對(duì)于規(guī)則的理解程度，工作狀態(tài)都非常重要，很可能會(huì)造成不同人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一，評(píng)分有出入，更重要的是提升質(zhì)檢范圍的唯一手段就是擴(kuò)充質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)人員，會(huì)直線拉升企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

　　“智能質(zhì)檢”依賴人工智能技術(shù)，隨著質(zhì)檢范圍的增加，只需要進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模的一次性擴(kuò)容，成本投入可控。另外，機(jī)器的質(zhì)檢流程不會(huì)因?yàn)楣ぷ鳡顟B(tài)而發(fā)生變化，始終保持客觀統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是，智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢的維度和項(xiàng)目更加豐富，可以輔助用戶在原有質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建新的質(zhì)檢體系，統(tǒng)一質(zhì)檢的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　張治山：智能質(zhì)檢目前的核心價(jià)值就是依靠人工智能技術(shù)來(lái)輔助客服中心對(duì)100%的工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，同時(shí)提供智能化的輔助評(píng)判手段，將傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉(zhuǎn)化為“機(jī)器質(zhì)檢”+“人工復(fù)核”的方式，未來(lái)隨著智能質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)檢規(guī)則的不斷完善，精確度不斷提升，“人工復(fù)核”的工作量會(huì)不斷降低，人工復(fù)核速度會(huì)越來(lái)越快，隨之帶來(lái)的就是質(zhì)檢范圍的不斷擴(kuò)大和質(zhì)檢成本的不斷降低，因此我們說(shuō)，智能質(zhì)檢不是要完全取代人工，而是要進(jìn)行持續(xù)化更新優(yōu)化，不斷輔助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)檢，乃至于整個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，成本化崗位依靠智能化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)降本提效，將人員向營(yíng)銷崗位轉(zhuǎn)換，向利潤(rùn)型崗位轉(zhuǎn)化。

　　張治山：全媒體聯(lián)絡(luò)中心在傳統(tǒng)呼叫的基礎(chǔ)上擴(kuò)展微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、APP、自助設(shè)備等渠道接入，支持語(yǔ)音、文本、視頻等多媒體元素?cái)?shù)據(jù)，這都是企業(yè)客服中心必然的發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的用戶使用習(xí)慣，追趕用戶日新月異的交互體驗(yàn)需求。

　　我們的智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅能單純的支持語(yǔ)音數(shù)據(jù)，對(duì)于各類的消息數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的格式處理，可以對(duì)新興的這些服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋。

　　這樣，一方面我們幫助企業(yè)把所有技能組的業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量檢查，另一方面，我們把所有渠道的用戶均進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的處理，為下一步的用戶分析構(gòu)建了統(tǒng)一和全面的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　張治山：數(shù)據(jù)分析主要依賴于海量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)分析“有據(jù)可依”；及先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析算法，讓數(shù)據(jù)分析“有法可依”。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢應(yīng)用將所有的通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，完成了將非結(jié)構(gòu)化的錄音數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，為數(shù)據(jù)分析提供了分析基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“有據(jù)可依”。同時(shí)構(gòu)建數(shù)據(jù)分析的標(biāo)注、自學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)交叉分析展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“有法可依”。

　　我們的智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案也將沿著這個(gè)方向，在方案中補(bǔ)充數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)中樞，數(shù)據(jù)挖掘等功能模塊，并為客戶更多的提供我們的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)指向的建議服務(wù)。

　　張治山：其實(shí)哪有什么“黑科技”，智能質(zhì)檢應(yīng)用的發(fā)展得力于智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，從2014年開(kāi)始，開(kāi)始走向人們的視野，但是初期的語(yǔ)音質(zhì)檢只是單純的實(shí)現(xiàn)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成了文本，所以市場(chǎng)熱度很快歸于平淡，目前由于國(guó)家對(duì)于行業(yè)市場(chǎng)的管控越來(lái)越嚴(yán)，質(zhì)檢的需求又被放到了桌面上，但是所需要的已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的人工智能技術(shù)的堆砌，而是要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)附和，強(qiáng)引導(dǎo)，強(qiáng)梳理。我們?cè)诿總�(gè)行業(yè)的案例，都是我們的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和用戶在一起進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分理解和充分磨合的產(chǎn)物，這個(gè)也是我們智能質(zhì)檢解決方案產(chǎn)品的制作初衷和一直的走向，所以你要說(shuō)“黑科技”，那就是要“來(lái)源于客戶，服務(wù)于客戶”。

　　張治山：智能語(yǔ)音質(zhì)檢覆蓋率現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)100%，效率上我們可以按照用戶的質(zhì)檢時(shí)限要求進(jìn)行規(guī)模計(jì)算，通常的時(shí)限是在通話結(jié)束后8個(gè)小時(shí)內(nèi)完成質(zhì)檢，準(zhǔn)確率上我們一方面會(huì)選用業(yè)界先進(jìn)的核心技術(shù)引擎，保證底層數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，另一方面依賴我們對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，充分和甲方客戶進(jìn)行溝通，項(xiàng)目的質(zhì)檢準(zhǔn)確率可以達(dá)到90%以上。

　　張治山：首先我們向市場(chǎng)提出的解決方案就是“多媒體智能呼叫中心解決方案”，其中就囊括了您提到的多渠道聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能客服、智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)輔助、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼機(jī)器人等產(chǎn)品，其中的各個(gè)子模塊既可以獨(dú)立運(yùn)行，又可以集中上線，在技術(shù)上采用的是松耦合模塊的架構(gòu)，互相支撐，互不沖突。

　　其實(shí)，對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，我前面也講到了，核心的問(wèn)題就是“降本提效”，語(yǔ)音質(zhì)檢只是其中的一個(gè)方面，可以最大化的輔助客服中心管理者創(chuàng)建管理體系，應(yīng)用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控。但同時(shí)，也同樣需要依賴實(shí)時(shí)語(yǔ)音話務(wù)輔助來(lái)進(jìn)行通話中的業(yè)務(wù)提醒和服務(wù)提醒，運(yùn)用語(yǔ)音導(dǎo)航和語(yǔ)音外呼來(lái)解放座席的工作量，實(shí)現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)分流和業(yè)務(wù)批量集中操作，運(yùn)用多媒體聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)和智能網(wǎng)絡(luò)客服對(duì)微信，微博，網(wǎng)頁(yè)等新渠道的用戶服務(wù)進(jìn)行支撐，因此對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，他們又是一個(gè)有機(jī)的整體。

　　第三，我們現(xiàn)有的模塊已經(jīng)涵蓋了市場(chǎng)上的多數(shù)需求，在依賴現(xiàn)有架構(gòu)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們也在同客戶磨合的過(guò)程中不斷創(chuàng)新，將數(shù)據(jù)分析模塊逐步引入，打造以數(shù)據(jù)為引導(dǎo)，包括客戶畫(huà)像，購(gòu)買行為，消費(fèi)偏好分析在內(nèi)的數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品方向。目前我們做的是將客服中心從服務(wù)“窗口化”到“智能化”的轉(zhuǎn)變，下一步我們賦能各行業(yè)客服中心，實(shí)現(xiàn)從“業(yè)務(wù)執(zhí)行單位”到“業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位”的最終轉(zhuǎn)變。

　　CTI論壇：感謝張總的分享。5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能、數(shù)據(jù)中心等新基建進(jìn)度不斷加快，智能化的呼叫中心已然是大勢(shì)所趨，希望眾麥通信沿著這個(gè)方向，為客戶提供更豐富的解決方案。