Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟

　　CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現場。我們今天有幸的請到了Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟女士，先請駱總跟廣大的讀者觀眾打聲招呼。

　　CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現場。我們今天有幸的請到了Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟女士，先請駱總跟廣大的讀者觀眾打聲招呼。

　　駱麗娟：大家好，我是Genesys的戰(zhàn)略業(yè)務咨詢顧問，很高興跟你們再次相會。

　　CTI論壇：今天非常的高興，駱總能接受我們的視頻采訪。那么我現在這里是有三個問題，請您跟我們的廣大的觀眾和讀者分享一下。我的第一問題是這樣的：過去七八年間，Genesys已經從一家傳統呼叫中心解決方案供應商成功向云端轉型，Genesys是如何落實這項戰(zhàn)略的？

　　駱麗娟：說到Genesys向云端的成功轉型，其實跟任何一家企業(yè)的戰(zhàn)略轉型是一樣的，我從對內和對外兩個角度簡單跟大家做一個介紹。

　　首先，說一下對內。主要是兩個方面。一個是組織架構，最深徹的轉型一定是從組織架構開始的。云聯絡中心或者說contact center as a service這個領域跟過去幾十年Genesys所專注的大型、或者超大型企業(yè)聯絡中心私有化部署的商業(yè)模式完全不同。私有化部署其實很大程度上風險是由我們的企業(yè)客戶承擔的，因為從Genesys的軟件到貨開始，就能回收大部分貨款。contact center as a service就完全不同了，我們的企業(yè)客戶是根據服務的使用量來付費的，如果用得不好，隨時隨地可以終止合作，因此風險更多是在供應商。為了保證企業(yè)客戶良好的服務體驗，跟我們長期合作，Genesys現在有三分之一的員工隸屬于專業(yè)服務和客戶成功團隊，非常非常重視對企業(yè)客戶的服務以及能否幫助我們的企業(yè)客戶獲取應得的商業(yè)價值。第二個就是工作流程，我們原來的工作流程跟大多數外企一樣，基本上是企業(yè)客戶有需求就找到我們銷售，銷售在合適的時間點引入售前技術顧問，交流到后期再引入專業(yè)服務團隊。同樣的，為了保證企業(yè)客戶的滿意度，我們現在要求以客戶為中心，不論銷售、售前、專業(yè)服務、客戶成功團隊都要在第一時間直面客戶，用最快的速度響應企業(yè)客戶的所有需求。

　　這兩點是對內的。我再從4P的角度說一下對外。Product，產品方面，我們一開始就堅定地選擇了云原生的、基于微服務的技術路線圖，保證絕對的技術領先；Pricing，定價方面，配合contact center as a service的特性，我們全面改革了我們的商務模式，采用訂閱方式，降低企業(yè)客戶的前期投入，按需使用、按實際用量付費，提高企業(yè)客戶的投資回報效率；promotion，促銷方面，我們向廣大企業(yè)客戶，特別是Genesys的既有客戶提供免費試用，讓大家親身感受一下云聯絡中心與眾不同的獨特優(yōu)勢；place渠道方面，我們正在全面擴展我們的生態(tài)圈，歡迎系統集成商、應用開發(fā)商、咨詢公司、互聯網公司等等加入我們的聯盟。

　　以上就是我們?yōu)榱顺晒Φ脑贫宿D型，做的一些工作。

　　CTI論壇：非常感謝駱總的講話，非常清晰地了解Genesys就是從內到外的整個工作方式和流程方面的一種變化。我想再問一下駱總，客戶成功團隊跟專業(yè)服務團隊有什么區(qū)別，只是職能上的區(qū)別嗎？而且這個客戶成功團隊實際上是等于說你們轉到這種訂閱模式，轉到云端以后成立的團隊，我相信我們傳統肯定就有，對吧？

　　駱麗娟：秦總，你這個問題問的非常好，對于Genesys像我這樣七八年工齡的老員工來講，客戶成功團隊仍然是全新的，但是只要是一個SaaS組織，客戶成功團隊就是必不可少的一個部門。因為在云端的這種商業(yè)模式下，剛剛您也提到是訂閱，訂閱期滿客戶可以選擇繼續(xù)訂閱或者終止合作，所以他的滿意度相當重要。因此，一旦啟動訂閱模式，就會有一個專門的客戶成功經理為這個企業(yè)客戶進行一對一的服務，客戶有任何問題都可以向他咨詢。而我們所說的傳統的專業(yè)服務團隊往往只負責售后實施的階段，實施部署上線之后可能就撤了，但是在這個SaaS的世界，我們追求的是續(xù)約，希望客戶用得好，持續(xù)用。

　　CTI論壇：相當于，客戶訂閱期間是否滿意或者新的需求等等，有專門負責人進行一對一的服務。我的下個問題是這樣。2020年是非同尋常的一年。面對變化和挑戰(zhàn)，我們的技能也在不斷提升更新。請分享對2021年聯絡中心行業(yè)將如何變化和發(fā)展的預測。

　　駱麗娟：從新冠疫情爆發(fā)以來，我們的日常生活和工作已經逐步步入了新常態(tài)，聯絡中心作為一種無接觸的服務方式，在新常態(tài)中會變得越來越重要，所以我是非常看好聯絡中心這個行業(yè)的發(fā)展的，以Genesys為例，疫情開始以來不斷在刷新我們的歷史最佳業(yè)績記錄。

　　最大的發(fā)展趨勢就是“數字化”，其實不止我們行業(yè)，各行各業(yè)都在加速數字化的轉型，而Genesys的關注重點則是向我們的企業(yè)客戶，以及企業(yè)客戶的最終用戶提供最好的數字化的服務體驗和營銷體驗。為此，我們還宣布了有意收購BOLD36O，一家行業(yè)頂尖的數字化服務體驗解決方案供應商進一步完善我們的產品。

　　從企業(yè)內部員工的角度來看，最大的趨勢就是遠程居家辦公了，疫情期間，僅僅在中國，我們就幫助我們的企業(yè)客戶上線了5萬居家座席，保證聯絡中心業(yè)務連續(xù)性的同時，也保障員工的安全健康。這也是我們堅持云端轉型的重要原因，真正云原生的聯絡中心是可以隨時隨地按需接入使用的，無所謂我們的座席實際所處的物理位置。

　　CTI論壇:2020年這新冠疫情，實際上我覺得改變了整個企業(yè)的未來的一種工作的模式，那么作為一個為這種新作模式提供技術支撐的技術服務提供商，實際上早在很多年以前就轉向云端，以前已經在做了很多的儲備了。所以說我相信在這個疫情爆發(fā)里。實際上Genesys是反而是如魚得水。

　　駱麗娟：這個真的是沒有想到。

　　CTI論壇：我真是沒有想到啊，其實困難的實際上企業(yè)客戶如何下決心把這個物理位置從辦公室推到家庭里，從管理上對他們來說是一個非常大的挑戰(zhàn)。但Genesys這次是在整個的提供支撐來講，實際上早就已經做好了充分的準備，業(yè)績就是不斷的創(chuàng)新高。

　　駱麗娟：是的，我們剛剛啟動云端轉型的時候，很多人并不完全理解這一轉型的戰(zhàn)略意義，但事實證明這真的很有前瞻性。

　　CTI論壇：我相信就是說可能在在很長的一段時間內，這種混合模式可能會一直持續(xù)下去。

　　駱麗娟：對，擁抱新常態(tài)。

　　CTI論壇：Genesys日前宣布有意收購Bold360，將有助于推進Genesys體驗即服務愿景的實現。“體驗即服務”的愿景是什么？如何交付更富有同理心的客戶體驗？

　　駱麗娟：體驗即服務，experience as a service，顧名思義，它跟其它的AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客戶隨時隨地、按需使用。之所以做這樣的設計，目的只有一個。那就是希望我們一線的客服代表和管理人員可以把所有的精力全部聚焦在“想客戶所想、急客戶所急”，了解每一個客戶的獨特需求、意圖和偏好，從而交付飽含同理心的服務體驗。過去，實現客戶分層，為不同分層的客戶制定不同的服務策略就已經算是個性化了。但是，隨著技術的發(fā)展，客戶的期望值也在不斷提高。今天的消費者，都希望自己被作為一個獨立的個體來區(qū)別對待，從而感受到企業(yè)對自己的重視，這就是我們所說的personalization at scale，實現面向所有客戶個體的大規(guī)模的個性化服務。今天的技術也已經完全具備這樣的能力。首先，聯絡中心擁有大量的客戶數據和員工數據，通過這些數據可以加深我們對每一個客戶以及每一位員工的了解，讓他們感受到被重視和記住。其次，我們有人工智能幫助我們快速解讀聯絡中心的大量數據，預測并推薦下一步的最佳行動，讓客戶感受到他們的意圖和需求被聆聽。最后，員工可以使用強大的交互平臺，去執(zhí)行最佳行動策略。通過數據、人工智能和交互平臺，創(chuàng)建飽含同理心的、個性化的服務體驗，從而建立信任、并提高忠誠度，這就是Experience as a Service，體驗即服務。

　　CTI論壇：駱總的話我理解就是說體驗即服務實際上包含了兩個方面，一個是用戶個性化的服務。因為都希望被區(qū)別對待。再有一個實際上就是一個做員工的一個體驗，就是說通過更高級更優(yōu)秀的這種技術支撐，然后讓他們的工作更輕松。他們會更有愛心同理心的去為客戶提供服務。

　　那么謝謝駱總。因為時間的關系啊，駱總，我們今天的這個采訪就暫時到這里。今天我們非常的感謝駱總接受我們現場采訪。我們也預祝Genesys在今后這種工業(yè)工作模式新常態(tài)的情況下，可獲得更好的服務。

　　駱麗娟，Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問專注于企業(yè)智能服務與營銷歷程設計、客戶體驗管理、員工敬業(yè)度管理、業(yè)務流程優(yōu)化的咨詢顧問，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、部署方案和實際運營。在金融、電信運營商和互聯網等領域，通過與全球范圍內行業(yè)領先的企業(yè)合作，積累了豐富的實踐經驗。