CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區(qū)提問：
"與我交談的很多人都希望能夠建立一個商業(yè)案例，以改進(jìn)首次呼叫解決率(FCR）……但他們都在努力掌握真正的重復(fù)接觸價值。如果有人要求你增加服務(wù)的平均處理時間(AHT)，以幫助改善首次呼叫解決率(FCR）……你知道這樣操作的價值嗎？"
253名行業(yè)專業(yè)人士對這項調(diào)查進(jìn)行了回應(yīng)，提供了他們的見解和意見。
測量能力：是的，我們可以計算 65%
測量能力：我們可以猜測！ 17%
測量能力：一點線索都沒有！18%
在這三個選項中，65%的人表示，他們可以計算增加平均處理時間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR）的價值。
18%的人表示他們沒有線索，17%的人表示可以猜測，結(jié)果表明聯(lián)絡(luò)中心可能沒有充分利用數(shù)據(jù)的必要技能和工具。
另外，35%的人回答說，他們要么無法計算，要么可以猜測，結(jié)果可能表明聯(lián)絡(luò)中心不一定對計算這個數(shù)字感興趣。
★★★★★
還有一些有趣的評論，這些評論為民調(diào)結(jié)果增加了更多信息和見解，并改善了FCR：
培訓(xùn)
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)，這是最重要的！
感謝Carol
呼叫質(zhì)量評估
改進(jìn)FCR可以嵌入到呼叫質(zhì)量評估中。團(tuán)隊負(fù)責(zé)人評估了呼叫和系統(tǒng)行動，并可以根據(jù)提供的信息和采取的行動來判斷客戶是否有可能回電。
例如，總結(jié)通話和采取的行動可確保客戶意識到，如果有任何其他要點可能遺漏，則可以在同一次通話中解決。
這將改善CSAT和FCR。
感謝Barton S。
確定每次對話中的主題或事件
同意，但你只能現(xiàn)實地在1-2%的隨機(jī)電話中做到這一點--這是大多數(shù)企業(yè)一直在努力的事情。
我認(rèn)為，這一點的關(guān)鍵是能夠在每次對話中確定主題或事件，以便在一定程度上允許自動QA（并允許人們回到FCR指導(dǎo)等，而不是在ID&V上打勾），同時也讓QA團(tuán)隊和教練接到他們最感興趣的電話--即，特別關(guān)注投訴電話，其中討論了"網(wǎng)站問題"。
你可以辯稱座席會處理問題，但他們只會處理客戶打電話的首要話題，而不會處理在談話中進(jìn)一步討論的后續(xù)問題。
感謝Paul
增加FCR會增加價值還是改善CX？
您的業(yè)務(wù)是增加FCR將增加價值或改善客戶體驗的業(yè)務(wù)嗎？您能否利用自助服務(wù)推動FCR解決某些/所有問題？
AHT從來都不是提高客戶滿意度的一種有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)或投入。這純粹是一種商業(yè)成本度量。
我的經(jīng)驗是，任何直接關(guān)注AHT作為客戶體驗驅(qū)動因素的做法都會導(dǎo)致意想不到的負(fù)面后果。
感謝Doug L。
FCR是名副其實的還是勾選框
這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶的問題（假設(shè)這是可能的），或者企業(yè)是否"打勾"說他們解決了問題，但并沒有真正了解實際問題的真相。
我在問題中并沒有暗示這是提高客戶滿意度的需要，不確定這是從哪里來的？
同意，CSAT必須對企業(yè)很重要，但他們也有責(zé)任防止低效和利潤吸納活動，因此FCR對企業(yè)永遠(yuǎn)很重要。
我認(rèn)為你的最后一點很有趣，因為你從來沒有看到過FCR的關(guān)注會因為意想不到的后果而推動更好的CSAT--我認(rèn)為許多企業(yè)在試圖處理許多指標(biāo)時都會受到這種影響。
這也是我覺得客戶對話分析很有吸引力的原因之一--因為你可以調(diào)整FCR之類的東西，并立即測量CX的輸出，而不是等待6個月后的匯總視圖來告訴你它是對的/錯的，甚至它對CX的影響有多大？
感謝Paul
AHT對FCR沒有直接影響
AHT對FCR沒有直接影響。有多種因素起著很大的作用。我們在第一次接觸時就知道了，之后會發(fā)生什么，以及是否有一個真正的解決方案在我們的控制范圍內(nèi)。
感謝Inbanathan
我們專注于以客戶為中心的指標(biāo)
我們不再把重點放在AHT上，因為座席越來越關(guān)注AHT，而不是實際提供服務(wù)。
FCR仍在為我們監(jiān)控，因為我們的電子郵件平均需要2.5次聯(lián)系，但由于我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和需要照片來配合對話，電話和聊天應(yīng)該需要1-1.5次。因此，現(xiàn)在我們更多地關(guān)注CSAT、NPS評分和公司評論。
我們不再采用傳統(tǒng)的呼叫中心指標(biāo)，而是更加注重以客戶為中心的指標(biāo)。
我們?nèi)匀皇褂眠@些指標(biāo)來確定預(yù)測、日程安排、預(yù)算等，但我們并沒有對我們的座席的生產(chǎn)力給予太大的重視。
感謝Jackie
改變FCR性能的許多獨立變量
AHT的增加不會直接影響FCR。存在相關(guān)性，但有許多獨立變量會改變FCR績效結(jié)果。FCR可以通過多種途徑改進(jìn)，但通常更具體地針對您的業(yè)務(wù)。
有技術(shù)工具可供座席幫助他們更快地找到答案，IVR可改變以確定來電者是否在呼叫之前的事項，在座席連接之前收集信息，座席培訓(xùn)可提高聯(lián)系人互動、技能分配和技能調(diào)整等方面的知識。
感謝Paul
要么實現(xiàn)FCR，要么無法實現(xiàn)
值得深思的是，F(xiàn)CR要么可以實現(xiàn)，要么不能實現(xiàn)。如果沒有，那么還有其他問題需要首先解決，或者可能在某些企業(yè)中不實用。
不確定增加AHT有多大幫助！
感謝Karen
非直接相關(guān)
這是一個有趣的難題，在上面的例子中，實際上更多的是人們是否可以量化它來構(gòu)建商業(yè)案例。
AHT和FCR之間存在相關(guān)性，雖然不一定是直接的，但可以肯定的是，如果座席擔(dān)心他們的處理時間，而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問題，以了解聯(lián)系的實際原因（不總是客戶確定的原因），那么你永遠(yuǎn)不會遇到FCR。
這也取決于你將什么歸類為FCR，如果你在一個需要多個聯(lián)系人才能解決問題（例如技術(shù)支持）的行業(yè)工作，但在這種情況下，這是一個完全不同的問題。
感謝Paul
在圓孔中安裝方形銷釘
在我看來，一些關(guān)鍵績效指標(biāo)或基準(zhǔn)就像是在圓孔里裝一個方釘。這一次有太多的影響！
了解你的AHT和FCR之間的相關(guān)性。然而，我改進(jìn)FCR的商業(yè)案例是找出a）是否可行？b）是什么阻止了我們實現(xiàn)這一目標(biāo)？c）我們實現(xiàn)它對我們的客戶重要嗎？
在我看來，如果一位座席因為擔(dān)心AHT而沒有實現(xiàn)FCR，那么他們會走捷徑！那么最肯定的是，AHT需要與流程、工作流和知識庫一起研究。
如果這是一種情況，那么企業(yè)在成本方面的價值將是最小的，而對聲譽的損害是高成本和高風(fēng)險的。
感謝Karen
其他需要考慮的事項
需要考慮的很多其他因素，不僅是AHT的增加，F(xiàn)CR也不會受到AHT的直接影響，還受到通話質(zhì)量、接受的培訓(xùn)質(zhì)量和良好的客戶服務(wù)的影響…。
感謝Emil
AHT是一個結(jié)果而不是一個目標(biāo)
因此，這使得AHT成為一個結(jié)果，您需要計算它來預(yù)測成本、人員服務(wù)水平等，但它本身不能成為一個目標(biāo)
感謝Nick
你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西
你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西。
但是，衡量的指標(biāo)必須是真實的，并被視為其他問題和問題的指標(biāo)。
任何嚴(yán)重依賴人類的企業(yè)都會有復(fù)雜的根本原因分析。
盡管如此，我確實認(rèn)為我們過于復(fù)雜化了人們及其動機(jī)！
感謝Paul
每個問題的適當(dāng)處理時間
我們還應(yīng)該記住，衡量每個問題的適當(dāng)處理時間而不是平均值的重要性，以確保在與團(tuán)隊討論改善客戶結(jié)果時，您可以使用積極的結(jié)果語言。
我見過的任何客戶都沒有想過聯(lián)系一家公司以獲得平均結(jié)果。
感謝Jason
分析與行為科學(xué)原理相結(jié)合
我希望更多的企業(yè)考慮將分析與行為科學(xué)原理結(jié)合起來！
我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據(jù)他們所經(jīng)歷的對話的復(fù)雜性獲得動態(tài)目標(biāo)……現(xiàn)在這將是令人驚訝的行動！
感謝Paul
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/increasing-aht-to-help-improve-fcr-214292.htm
