然后在2017年，忽如一夜春風來，各地的軟件供應商都聲稱他們的解決方案支持人工智能。我們現(xiàn)在看到了人工智能在許多行業(yè)的進步帶來的好處，提供了實用的應用來改善我們生活的世界，包括自動駕駛汽車、醫(yī)療保健中的自動診斷、智能家電、智能家居設(shè)備、反洗錢計劃、個性化在線購物等等。

　　在呼叫中心和客戶體驗(CX)解決方案中引入人工智能技術(shù)，正推動服務(wù)行業(yè)有史以來最快速的創(chuàng)新、改進和變革步伐。人工智能將人類理解和智能的基本形式引入自助服務(wù)解決方案，使其成為客戶首選的服務(wù)方式。與此同時，呼叫中心座席使用的大多數(shù)系統(tǒng)和應用都加入了人工智能，極大地改善了交付和接受服務(wù)的體驗。盡管人工智能是新加入的，但它已經(jīng)證明了它在提高CX質(zhì)量、生產(chǎn)率和員工敬業(yè)度的同時，也有能力增強CX。

　　呼叫中心市場處于人工智能技術(shù)的早期階段；供應商正在引入一系列的人工智能功能，并努力找出未來的可能性。盡管DMG不認為人工智能會在未來5到10年內(nèi)淘汰座席，但毫無疑問，公司將能夠在降低座席與客戶比例的同時擴大規(guī)模。

　　人工智能帶來的創(chuàng)新在服務(wù)體驗的大部分方面都做出了寶貴的貢獻。計算機視覺正在被應用和嵌入到許多面向CX的應用程序中，以"看到"、理解并根據(jù)文檔、圖像、視頻或其他系統(tǒng)的視覺輸入采取適當?shù)男袆踊蛱岢鼋ㄗh。模式檢測軟件使用智能自動化來識別任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動可以比使用現(xiàn)場座席執(zhí)行得更好、更一致。語音分析是構(gòu)建客戶對話，識別公司需要了解的客戶需求和愿望，并改善他們的旅程。僅次于最佳操作的功能是通過引導座席在第一次接觸時正確地做事情來改變交互結(jié)果。預測性行為路由解決方案是識別客戶的通信風格，以便與具有相似特征的座席進行匹配，以提高CX。由于預測分析具有識別所有類型客戶活動和員工行為傾向的基本能力，因此它開始以緩慢但強大的方式進入許多呼叫中心解決方案。這只是呼叫中心的開始。

　　但人工智能并不是魔法。它是一組不斷擴大的技術(shù)，在大型數(shù)據(jù)存儲庫的支持下，能夠識別人類思考方式的模式，以便將這些見解應用于改進未來的交互。對于聯(lián)絡(luò)中心來說，這意味著一旦識別出每種查詢或交易的處理步驟，人工智能將能夠增強--或可能實現(xiàn)自動化--它們的處理和解決，使座席能夠執(zhí)行更復雜的任務(wù)和活動。考慮到呼叫中心員工至少有50%的行為是重復的，即使他們需要某種形式的決策，應用人工智能技術(shù)來加速他們的解決方案，對客戶、座席和公司的底線都是有利的。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，這已經(jīng)是令人驚嘆的幾年了，但在接下來的十年中，客戶體驗的大部分方面預計將出現(xiàn)全面(且必要的)復興。在這場服務(wù)革命的兩個基本構(gòu)件--數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能的推動下，企業(yè)最終將實現(xiàn)客戶一直以來的要求：在客戶的整個旅程中提供一個出色的CX。雖然這將采取多種形式，基于每個組織的需求，但這是一種戰(zhàn)略需要，因為公司不能繼續(xù)提供"照常服務(wù)"。

　　本文作者為DMG咨詢公司總裁Donna Fluss，被譽為呼叫中心和后臺部門的頂尖專家之一，擅長數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人工智能和自動化。憑借30年幫助企業(yè)構(gòu)建高效運營環(huán)境和幫助供應商提供有競爭力的解決方案的經(jīng)驗，F(xiàn)luss創(chuàng)建了DMG咨詢公司，提供無與倫比的、公正的研究、分析和咨詢服務(wù)。