在新冠疫情的推動下，現(xiàn)場服務(wù)組織加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開辟了安全且經(jīng)濟高效地為客戶服務(wù)的新方法。推動令人興奮的新變化的關(guān)鍵數(shù)字技術(shù)之一是增強現(xiàn)實 (AR)，它將使世界各地的服務(wù)技術(shù)人員能夠更有效地工作，無論是在現(xiàn)場還是遠程。
盡管在新冠疫情期間保護技術(shù)人員和客戶安全的必要性已經(jīng)接受了大部分創(chuàng)新，但在疫情減緩后很長時間內(nèi)，最具前瞻性的組織仍將繼續(xù)利用 AR 進行現(xiàn)場服務(wù)運營。據(jù)Gartner稱，到 2025 年，超過一半的現(xiàn)場服務(wù)工作將包括移動 AR 和其他高級數(shù)字工具，而 2019 年這一比例不到 10%。
以下是這項技術(shù)將改變游戲規(guī)則的三個原因。
減少面對面的訪問
對于現(xiàn)場服務(wù)組織來說，新冠疫情大流行時代一直充滿挑戰(zhàn)。特別是對于親自拜訪是常態(tài)的領(lǐng)域的技術(shù)人員而言，COVID-19 安全協(xié)議為技術(shù)人員和客戶帶來了許多新挑戰(zhàn)。
例如，考慮醫(yī)院技術(shù)人員需要幫助對其一臺 MRI 機器進行小修復(fù)或更新的情況。在 COVID 之前的時代，醫(yī)療設(shè)備制造商的技術(shù)人員將被派往醫(yī)院處理設(shè)備。
在疫情期間，由于醫(yī)療機構(gòu)的限制特別嚴格，制造商不得不探索更好的方法，讓客戶能夠執(zhí)行自助服務(wù)。正是在這里，我們看到了令人興奮的 AR 技術(shù)應(yīng)用仍在繼續(xù)。想象一下，遠程技術(shù)人員不是通過電話引導(dǎo)客戶完成更新，而是試圖準確描述要做什么，而是使用 AR 應(yīng)用程序來查看客戶所看到的確切內(nèi)容，并使用視頻和 AR 驅(qū)動的屏幕注釋，引導(dǎo)他們完成借助視覺輔助逐步解決問題。
當問題確實需要技術(shù)人員親自訪問時，AR 可以在提高技術(shù)人員的首次修復(fù)率方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。在許多維修情況下，技術(shù)人員面臨的最常見問題之一是他們沒有預(yù)先獲得所需的所有信息或零件。例如，被派去修理損壞的設(shè)備的技術(shù)人員可能會發(fā)現(xiàn)根本問題不是他們準備修復(fù)的問題。這些情況通常需要回程。
這些情況對客戶來說是耗時、昂貴且令人沮喪的。通過讓技術(shù)人員在進行現(xiàn)場訪問之前全面了解問題的規(guī)模，AR 可以幫助從一開始就確定正確的問題，節(jié)省每個人的回程，并在減少上門維修的情況下使組織更具可持續(xù)性發(fā)展。
我們也看到這種趨勢在客戶群分散或遠程的公司中發(fā)揮作用。如果沒有 AR，就很難定期為更偏遠的地點提供服務(wù)或應(yīng)對不可預(yù)見的問題。AR 可以通過允許技術(shù)人員快速響應(yīng)以虛擬方式解決問題來緩解這些挑戰(zhàn)。
在人員短缺的情況下賦予技術(shù)人員權(quán)力
目前困擾整體勞動力的人員短缺問題也體現(xiàn)在現(xiàn)場服務(wù)行業(yè)。特別是在制造和醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域，不斷減少的技術(shù)人員隊伍面臨著滿足不斷增長的需求的挑戰(zhàn)。
AR 可以在這里產(chǎn)生巨大的影響，它為工人提供了他們第一次完成工作所需的工具，而且挫折最小。例如，使用 AR，新手技術(shù)人員可以直接與更有經(jīng)驗的同行聯(lián)系，他們可以遠程分類和解決問題。同樣，AR 也可以幫助員工規(guī)模較少的團隊。使用 AR 虛擬完成工作的技術(shù)人員可以最大限度地減少旅行并最大限度地延長花費在任務(wù)上的時間。
AR 還將在將新技術(shù)人員帶入該行業(yè)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。通過疊加圖表和維修說明，AR 可以作為工作培訓(xùn)計劃的有力補充，使技術(shù)人員可以邊做邊學(xué)，并保持對他們負責更有效維修的系統(tǒng)的熟悉。例如，Verizon至少從 2018 年起就采用了這種方法。
這有助于縮小技能差距，并在不影響客戶體驗的情況下為行業(yè)新手提供招聘選擇。它還有助于保存和傳遞更高級員工的機構(gòu)知識。這是一種技術(shù)驅(qū)動的知識轉(zhuǎn)移。
隨著公司繼續(xù)管理人員短缺的復(fù)雜性，AR 可以在確保各級承包商和技術(shù)人員感到有能力并準備好完成工作方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
提高員工滿意度
雖然 AR 以前在現(xiàn)場服務(wù)中的應(yīng)用主要關(guān)注其對組織的好處，但我最興奮的是它將如何幫助服務(wù)技術(shù)人員獲得更好、更高效的體驗。
這種考慮在今天尤為重要。鑒于該行業(yè)的人員配備挑戰(zhàn)、消費者需求的增長以及 COVID-19 帶來的額外復(fù)雜性，如今的服務(wù)技術(shù)人員面臨著更高的職業(yè)倦怠風險。AR 將在這里發(fā)揮關(guān)鍵作用，為技術(shù)人員提供快速找到答案、簡化任務(wù)和有效解決客戶問題所需的工具。結(jié)果：技術(shù)人員將能夠以更少的努力完成更多工作，從而實現(xiàn)更靈活的日程安排和富有成效的工作與生活平衡。
現(xiàn)場服務(wù)的未來
最終，這項技術(shù)最令人興奮的地方在于我們不僅僅是在增強現(xiàn)實；我們自己也在擴充技術(shù)人員。
這種轉(zhuǎn)變的短期和長期影響是巨大的。增強現(xiàn)實不僅有助于解決服務(wù)組織今天面臨的新挑戰(zhàn)，而且還將提供激勵和造福客戶的新方法�，F(xiàn)場技術(shù)人員習(xí)慣于解決問題；AR 將幫助他們創(chuàng)建全新的解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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