提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著在客戶出現(xiàn)的地方與他們接觸。今天的顧客更愿意發(fā)短信或聊天，而不是通過電話交流。您的呼叫中心應(yīng)該足夠智能，以支持最新的通信渠道。此外，你的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該能夠利用客戶數(shù)據(jù)，這樣你就可以根據(jù)你已有的信息預(yù)測客戶為什么要聯(lián)系你，而不是通過菜單提示讓他們痛苦。例如，當(dāng)客戶打電話詢問訂單時(shí)，您的系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)知道他們所指的訂單。
我們并不是說你應(yīng)該用機(jī)器人團(tuán)隊(duì)取代你的員工。相反，您應(yīng)該開始利用最新的人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)資源，以增強(qiáng)您的商業(yè)模式，并改善您的呼叫中心，同時(shí)讓核心團(tuán)隊(duì)成員專注于更重要的任務(wù)，如發(fā)展您的業(yè)務(wù)。
很有可能你的呼叫中心的工作人員為了重復(fù)回答同樣的常見問題而加班加點(diǎn)地工作--而這些答案可以很容易地通過AI/ML聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動化。人工智能聊天機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)比你想象的更普遍。大多數(shù)用戶希望快速得到一個(gè)問題的回答，他們不會費(fèi)心呼入電話并浪費(fèi)可怕的等待時(shí)間。相反，他們將直接前往公司的網(wǎng)站，與在線客服進(jìn)行互動。雖然讓實(shí)際人員與客戶進(jìn)行交互似乎更有效，但這可能會迅速消耗資源并降低團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率。自動回答最常見的客戶問題將為您的團(tuán)隊(duì)節(jié)省時(shí)間，使其專注于那些需要特定的個(gè)人對個(gè)人交互的客戶關(guān)注。
除了通過允許您的組織快速有效地響應(yīng)詢問來實(shí)現(xiàn)最佳的客戶服務(wù)外，機(jī)器人支持還可以幫助您的座席專注于更復(fù)雜、更細(xì)致的客戶服務(wù)任務(wù)。因?yàn)槌丝蛻舴⻊?wù)外，AI/ML還可以用于自動化許多服務(wù)。例如，自動化語音生物識別來驗(yàn)證客戶或特定賬戶是一種選擇。記住，我們的目標(biāo)不是要取代呼叫中心的座席，而是讓他們能夠騰出時(shí)間來做更重要的工作，從而提供更好的客戶服務(wù)。
有沒有客服人員把你帶到錯誤的部門，讓你陷入無休止的電話轉(zhuǎn)移，最后發(fā)現(xiàn)你最終找到的人沒有信息或?qū)I(yè)知識來解決你的問題？機(jī)器人可以幫助您的組織避免這種情況，通過數(shù)字化和電話更準(zhǔn)確、更有效地指導(dǎo)客戶的詢問，最終改變您的客戶服務(wù)的感知方式。
人工智能還可以通過分析大量數(shù)據(jù)集來提高呼叫中心的效率。什么樣的員工喜歡花幾個(gè)小時(shí)鉆研大量的數(shù)據(jù)研究？人工智能的數(shù)據(jù)資源讓你的公司有時(shí)間專注于更多的人工任務(wù)。人工智能可以更快、更容易、更準(zhǔn)確地完成對人類來說耗時(shí)的事情--為什么不好好利用一下呢？
人工智能還可以用于實(shí)時(shí)監(jiān)控互動。當(dāng)用于培訓(xùn)時(shí)，這是特別有益的；允許糾正的陳述和行動立即出現(xiàn)，而不是強(qiáng)迫新員工等待反饋和指示。使用人工智能記錄、評估和報(bào)告您的呼叫中心座席的表現(xiàn)，可以讓您的組織識別趨勢，并跟蹤需要自動修復(fù)和調(diào)整的內(nèi)容，而不是不必要地花費(fèi)更多員工的時(shí)間來檢查呼叫日志和通信。
組織需要利用每一個(gè)可能的資源來提供最好的客戶服務(wù)，并確保成功的業(yè)務(wù)交互，人工智能通過減少客戶流失來加速投資回報(bào)率。此外，使用人工智能提高了銷售的效率，而且通過提高首次接觸解決率的解決方案，已被證明平均減少了25%的重復(fù)電話。不要認(rèn)為人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以取代你已經(jīng)成功的團(tuán)隊(duì)。相反，通過減輕他們的負(fù)擔(dān)，讓你努力工作的座席看到你有多重視他們的工作；通過關(guān)注更有趣的商業(yè)機(jī)會，讓他們建立自己的個(gè)人價(jià)值、技能和專業(yè)知識。簡而言之，沒有壞處。如今，在您的呼叫中心中實(shí)現(xiàn)AI/ML只會幫助您降低成本，改善核心產(chǎn)品，并產(chǎn)生更快樂、更忠誠的員工和客戶。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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