要等上幾個(gè)小時(shí)才能聯(lián)系到客服代表，要求退貨、更改航班或退款，這不僅讓消費(fèi)者感到沮喪，而且現(xiàn)在還觸動(dòng)了一個(gè)特別敏感的神經(jīng)：普遍缺乏人際聯(lián)系�？蛻粝Ｍ粌A聽(tīng)，而在自動(dòng)化呼叫中心使用過(guò)時(shí)的技術(shù)則發(fā)出了相反的信息。但事實(shí)并非如此。
- 加強(qiáng)虛擬客戶服務(wù)
埃森哲(Accenture)最近發(fā)布的《商業(yè)未來(lái)》(Business Futures)報(bào)告顯示，88%的高管正在投資于新的創(chuàng)新技術(shù)，為工作場(chǎng)所和其他場(chǎng)所創(chuàng)建虛擬環(huán)境或真實(shí)虛擬(Real Virtualities)。這種沉浸式技術(shù)還可以改善客戶服務(wù)和整個(gè)在線購(gòu)物體驗(yàn)，因此從一開(kāi)始就限制了對(duì)客戶服務(wù)的需求。隨著技術(shù)和人工智能能力的快速擴(kuò)展，無(wú)論消費(fèi)者身在何處，都能帶來(lái)親身體驗(yàn)，消費(fèi)者沒(méi)有理由感到脫節(jié)和孤立。今天的公司如果想吸引顧客并讓他們滿意，就需要跟上現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展。
消費(fèi)者期待無(wú)縫化、個(gè)性化的服務(wù)。福布斯(Forbes)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，提高客戶服務(wù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是勢(shì)在必行的，因?yàn)?6%的消費(fèi)者在服務(wù)質(zhì)量差后愿意去其他地方服務(wù)。但這種個(gè)性化的關(guān)注對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)很難做到，因?yàn)榇蠊疽幚沓砂偕锨�(gè)來(lái)電者，他們都有不同的問(wèn)題和問(wèn)題。投資并實(shí)施尖端人工智能技術(shù)將使客戶感到被傾聽(tīng)，并大大提高流量大的呼叫中心的效率。
70%的消費(fèi)者在聯(lián)系客戶服務(wù)中心時(shí)更喜歡短信而不是語(yǔ)音，但許多公司仍然依靠過(guò)時(shí)的、容易備份的電話線來(lái)處理客戶投訴和咨詢。通過(guò)使用人工智能擴(kuò)大和改進(jìn)文本服務(wù)，客戶可以在自己的時(shí)間尋求服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，并為企業(yè)提供更劃算和更精簡(jiǎn)的流程。
- 積極使用技術(shù)
重要的是要記住，改善客戶服務(wù)應(yīng)該在需要幫助之前就開(kāi)始。
數(shù)字貨架解決方案利用沉浸式人工智能、圖像識(shí)別和物體檢測(cè)，并結(jié)合商店中的固定攝像頭，通過(guò)到貨監(jiān)控、平面監(jiān)控、智能定價(jià)和人流模式提醒商店合作伙伴，幫助零售商及其供應(yīng)商接觸到大量感興趣的受眾。這意味著巨大的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。人工智能還可以用來(lái)在貨架上展示數(shù)字標(biāo)牌，這是吸引購(gòu)物者在目標(biāo)貨架前駐足、延長(zhǎng)他們停留時(shí)間的最佳方式，這將帶來(lái)更高的轉(zhuǎn)換率和新的收購(gòu)。零售商也在他們的數(shù)字貨架上使用動(dòng)態(tài)視頻和動(dòng)畫來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售點(diǎn)營(yíng)銷和廣告。
人工智能在消費(fèi)主義中的另一個(gè)突出屬性是人工智能的融合，給消費(fèi)者帶來(lái)了超便利。例如，我們與一家多媒體通訊應(yīng)用提供商合作，與頂級(jí)品牌合作，允許其用戶通過(guò)獨(dú)家增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)鏡頭虛擬試穿時(shí)尚運(yùn)動(dòng)鞋，并直接從該平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品。消費(fèi)者支持服務(wù)中增加了基于人工智能的語(yǔ)音助手，進(jìn)一步增強(qiáng)了無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)。全渠道人工智能（例如，語(yǔ)音、圖像、視頻、AR/VR）的融合是有望顯著塑造消費(fèi)者社交商務(wù)快速崛起的圣杯。
提高效率和改善服務(wù)的需要也擴(kuò)大到航運(yùn)和加工領(lǐng)域。埃森哲的研究團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，只有49%的公司高管認(rèn)為他們的組織目前滿足了客戶訂單履行的期望。人工智能和其他創(chuàng)新技術(shù)，如減少里程的路徑優(yōu)化算法和計(jì)算車輛最快路線的量子路由，也可以為消費(fèi)者改善交貨和退貨時(shí)間，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。
當(dāng)公司通過(guò)混合辦公空間和虛擬會(huì)議室來(lái)創(chuàng)新我們的工作方式，以改善員工的體驗(yàn)時(shí)，他們也必須考慮客戶的體驗(yàn)，以及技術(shù)可以改善他們運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面。雖然技術(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)完全取代面對(duì)面的體驗(yàn)和人與人之間的互動(dòng)，但它仍然是我們與消費(fèi)者建立和保持聯(lián)系的最佳工具，即使是來(lái)自世界各地的消費(fèi)者。
通過(guò)使用沉浸式技術(shù)和人工智能擴(kuò)展到真正的虛擬環(huán)境，將使企業(yè)能夠通過(guò)改善購(gòu)物和客戶服務(wù)體驗(yàn)來(lái)支持消費(fèi)者并贏得他們的信任。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
