呼叫中心是所有這一切的集合：從簡(jiǎn)單服務(wù)于呼叫的傳統(tǒng)電話平臺(tái)，到以最新開放SIP平臺(tái)為特色的下一代統(tǒng)一通信解決方案，為企業(yè)提供新級(jí)別的服務(wù)支持，到勞動(dòng)力優(yōu)化，管理多渠道交互，最新的語音自助服務(wù)應(yīng)用程序和功能強(qiáng)大的桌面集成解決方案。
支持今天雄心勃勃的客戶服務(wù)目標(biāo)是一個(gè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)--不僅對(duì)運(yùn)營經(jīng)理，對(duì)組織的IT和業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)也是如此。因?yàn)闆]有兩個(gè)呼叫中心是相同的，所以底層的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和所使用的應(yīng)用程序總是不同的。因此，你需要最好的建議來幫助你在進(jìn)行必要的投資以提高客戶服務(wù)和客戶保留率之間取得正確的平衡，同時(shí)還要管理你的業(yè)務(wù)在收入和成本上不可避免的壓力。
呼叫中心現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)的核心，而且我們?cè)絹碓蕉嗟匕l(fā)現(xiàn)，響應(yīng)客戶交互通常需要座席與核心企業(yè)系統(tǒng)(如CRM、ERP或財(cái)務(wù)應(yīng)用程序)進(jìn)行交互。最近的研究表明，典型的英國呼叫中心經(jīng)常要求他們的座席在與客戶通話期間或之后使用5到10種不同的IT應(yīng)用程序--除了標(biāo)準(zhǔn)的辦公應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器。難怪座席沒有足夠的時(shí)間專注于基本的客戶服務(wù)技能和技巧！
向統(tǒng)一通信環(huán)境發(fā)展
我們現(xiàn)在看到越來越多的組織從早期的ACD/PBX產(chǎn)品遷移到更具協(xié)作性、支持SIP的環(huán)境。其結(jié)果將是建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，使每個(gè)座席和專家都能完全訪問在每次聯(lián)絡(luò)期間支持客戶所需的所有功能、信息和功能，而不管他們使用的是什么渠道。
然而，對(duì)于許多企業(yè)來說，關(guān)鍵的技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素仍然是每天的挑戰(zhàn)：成功地將呼叫路由到正確的座席，有效的績(jī)效管理和座席活動(dòng)的優(yōu)化，以及部署正確的CRM和自動(dòng)化技術(shù)，以確保為客戶提供最好的客戶體驗(yàn)。
在所有這些領(lǐng)域，組織都在尋求確保可證明的、低于12個(gè)月的投資回報(bào)率，這增加了對(duì)核心技術(shù)解決方案的重視，如勞動(dòng)力管理(WFM)、語音應(yīng)用程序和集成桌面項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可以通過改進(jìn)的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)最低的節(jié)約，提高了效率和自動(dòng)化水平。
- 勞動(dòng)力管理(WFM)和其他勞動(dòng)力優(yōu)化工具--對(duì)于那些希望優(yōu)化其最昂貴資產(chǎn)--員工績(jī)效的組織來說，WFM尤其提供了一個(gè)關(guān)鍵的差異化因素。在最近的項(xiàng)目中，我們看到一個(gè)實(shí)現(xiàn)僅從加班節(jié)省就在4個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了WFMROI，而一個(gè)1000多座席的WFM解決方案不僅在8個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了ROI，而且在接下來的一年里持續(xù)節(jié)省了100萬英鎊。
- 通過自助服務(wù)提供更高水平的自動(dòng)化--支持語音的解決方案在消除服務(wù)障礙方面發(fā)揮著重要作用。以用戶為中心設(shè)計(jì)的語音應(yīng)用程序使客戶的處理過程更加容易，并且在處理日常事務(wù)調(diào)用(如客戶識(shí)別和驗(yàn)證以及帳戶余額查詢)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，這些調(diào)用占用了大量的實(shí)時(shí)座席時(shí)間。例如，一家大型銀行現(xiàn)在在IVR中驗(yàn)證了75%以上的呼叫，每次呼叫節(jié)省了近50秒。正是這樣的結(jié)果推動(dòng)了自助服務(wù)的普及，并提供了明顯低于12個(gè)月的ROI。
- 企業(yè)現(xiàn)在還可以利用最新的“混合座席”方法--這有效地保護(hù)了呼叫中心座席，使其不必處理敏感的客戶數(shù)據(jù)，也不必暴露于潛在的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。這方面的一個(gè)例子是生物語音驗(yàn)證技術(shù)的使用，該技術(shù)簡(jiǎn)化了客戶ID流程，同時(shí)提高了準(zhǔn)確性和安全性。
- 集成座席桌面--有越來越明顯的證據(jù)表明，最新一代干凈和直觀的座席桌面對(duì)座席生產(chǎn)率產(chǎn)生了重大影響，真正的好處來自于給座席提供支持和自由，以更好地完成他們的工作。在最近的一個(gè)項(xiàng)目中，桌面項(xiàng)目減少了交易處理時(shí)間，幫助座席的銷售額提高了近50%。
- 通過虛擬化優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施--事實(shí)證明，對(duì)于任何希望優(yōu)化其現(xiàn)有資源的組織來說，虛擬化是一個(gè)關(guān)鍵方法，無論是IT、電信、辦公空間還是員工。呼叫中心也不例外，許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將他們的多個(gè)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和PBX/ACD設(shè)備演化為一個(gè)單獨(dú)的、位置獨(dú)立的站點(diǎn)，可以證明非常節(jié)省成本和資源。
- 讓外呼發(fā)揮作用--考慮到座席成本估計(jì)占呼叫中心成本的60%到70%，充分利用昂貴的座席資源是有意義的。因此，令人驚訝的是，很少有組織真正有效地將外呼業(yè)務(wù)應(yīng)用于自己的業(yè)務(wù)--尤其是作為一個(gè)混合項(xiàng)目的一部分，該項(xiàng)目可以在資源效率最高時(shí)自動(dòng)將呼入活動(dòng)切換為呼出活動(dòng)。有效的外展計(jì)劃可以通過為你的客戶提供先發(fā)制人的聯(lián)系方式和信息來提高客戶忠誠度和品牌差異化。外呼最初用于公用事業(yè)公司的服務(wù)警報(bào)、收款通知和電話營銷等功能，現(xiàn)在越來越多地用于互動(dòng)性更強(qiáng)的應(yīng)用程序，如具有支付選項(xiàng)的收款、日程安排和調(diào)查。
- 通過在網(wǎng)絡(luò)上開放他們的業(yè)務(wù)，許多企業(yè)已經(jīng)成功地邁出了成功多渠道運(yùn)營的關(guān)鍵第一步。然而，當(dāng)涉及到通過電子郵件、短信、webchat以及現(xiàn)有的語音和網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵渠道提供完全混合的呼入和呼出體驗(yàn)時(shí)，大多數(shù)公司仍落后于曲線。忽視這種挑戰(zhàn)的組織很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被拋在后面--尤其是當(dāng)你考慮到當(dāng)今年輕一代不斷演變的渠道偏好時(shí)。
- 促進(jìn)更有效的呼叫中心報(bào)告--在更緊縮的經(jīng)濟(jì)條件下，組織對(duì)不同業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)營績(jī)效有更清晰的認(rèn)識(shí)甚至更為重要。整個(gè)企業(yè)IT領(lǐng)域都在持續(xù)關(guān)注運(yùn)營報(bào)告，我們現(xiàn)在看到，通過日益復(fù)雜的呼叫中心和座席分析以及先進(jìn)的客戶反饋技術(shù)，越來越多地將呼叫中心和面向客戶的活動(dòng)的度量集成到企業(yè)中。
- 通過有效的系統(tǒng)集成和應(yīng)用程序開發(fā)，優(yōu)化呼叫中心的性能。獨(dú)立的呼叫中心技術(shù)點(diǎn)解決方案，如WFM、自助服務(wù)和多渠道，在優(yōu)化整體性能方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。最成功的呼叫中心運(yùn)營商是那些成功地結(jié)合不同的技術(shù)解決方案來改進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)營商。企業(yè)現(xiàn)在還可以利用最新一代的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序可以實(shí)現(xiàn)額外的商業(yè)利益，并允許傳統(tǒng)ACD解決方案的用戶從他們的呼叫中心技術(shù)投資中提取最大價(jià)值。
有了正確的系統(tǒng)作為客戶聯(lián)系策略的核心，您就可以訪問提供短期ROI的下一代應(yīng)用程序，例如使用語音技術(shù)的自動(dòng)化、主動(dòng)聯(lián)系和企業(yè)報(bào)告等。
好消息是，有了勞動(dòng)力管理、語音自助服務(wù)、桌面集成、基于SIP的解決方案和令人興奮的創(chuàng)新(如生物統(tǒng)計(jì)學(xué))來交付安全和易于使用的自動(dòng)化應(yīng)用程序，聯(lián)絡(luò)中心仍然有大量機(jī)會(huì)通過少花錢多辦事來產(chǎn)生真正的底線效益。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
