12月20日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（m.0756jiadian.com）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京成功召開，并正式公布了“2019年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)”的評(píng)選結(jié)果�？拼笥嶏w股份有限公司品牌總監(jiān)王敏晨應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說。
圖：科大訊飛股份有限公司品牌總監(jiān)王敏晨
大家好，非常感謝CTI論壇秦總、李總的邀請(qǐng)。由于我們解飛總臨近年底工作比較繁忙，不能親自來到現(xiàn)場(chǎng)，所以由我代表科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部和大家做一個(gè)交流。
今天在座的很多都是行業(yè)內(nèi)的前輩、專家，我本人其實(shí)是呼叫中心、智能客服領(lǐng)域的新人，所以主要是帶著學(xué)習(xí)的心態(tài)來汲取營(yíng)養(yǎng)和智慧。我報(bào)給會(huì)議的分享題目是"智變"，主要是想和大家分享科大訊飛在人工智能技術(shù)、行業(yè)應(yīng)用上的進(jìn)展，以及我們觀察到的行業(yè)和市場(chǎng)的變化。
第一個(gè)"智變"，是人工智能底層技術(shù)領(lǐng)域的變化。一般來講我們把人工智能應(yīng)用分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段叫運(yùn)算智能，能存會(huì)算，類似于AlphaGo，計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力、存儲(chǔ)能力一定比人強(qiáng)。第二個(gè)階段是過去這三五年來AI應(yīng)用非常普及、非常多的切入點(diǎn)，就是在感知智能領(lǐng)域，感知智能主要的應(yīng)用方向就是讓機(jī)器像人一樣能聽、會(huì)說。第三個(gè)階段是認(rèn)知智能，也是AI的高級(jí)階段，認(rèn)知是能夠讓我們?nèi)〉酶髴?yīng)用場(chǎng)景和更大應(yīng)用價(jià)值的關(guān)鍵里程碑。
在感知的領(lǐng)域，科大訊飛已經(jīng)連續(xù)14年蟬聯(lián)國(guó)際語(yǔ)音合成大賽（blizzard challenge）的冠軍，去年也繼續(xù)獲得chime challenge語(yǔ)音識(shí)別大賽的冠軍。我們?cè)卩须s環(huán)境的識(shí)別、在多語(yǔ)種混讀的識(shí)別、在合成擬人度指標(biāo)上都取得了可喜的進(jìn)步。在認(rèn)識(shí)的領(lǐng)域，一個(gè)典型的場(chǎng)景就是機(jī)器翻譯。去年訊飛的機(jī)器翻譯通過了國(guó)家翻譯專業(yè)資格水平考試，取得了二級(jí)交傳口譯的證書；第二個(gè)就是機(jī)器的閱讀理解，去年在天津的世界人工智能大會(huì)上，來自MIT、微軟、谷歌的專家都提到，未來在全球誰(shuí)率先突破自然語(yǔ)言理解的門檻，誰(shuí)就是全球人工智能產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在這里介紹一個(gè)取代圖靈測(cè)試的國(guó)際比賽，SQuAD，
這是由斯坦福大學(xué)牽頭的自然語(yǔ)言理解比賽，機(jī)器的閱讀理解，十萬篇左右的英文文章，人看了文章以后提問題，機(jī)器看了文章以后回答問題。全球語(yǔ)義技術(shù)頂尖的機(jī)構(gòu)全部都參加了，微軟一直以在比賽中獲得第一名自豪。就在微軟和谷歌即將接近人類水平的時(shí)候，科大訊飛在今年3月份在全球首次超過了人類平均水平。
剛才介紹了技術(shù)上的進(jìn)展，那么回到企業(yè)服務(wù)的場(chǎng)景，特別是智能客服的市場(chǎng)，這一兩年來也發(fā)生了很大的變化，這就是第二個(gè)"智變"。有一個(gè)數(shù)字，2018年興起了69家智能客服相關(guān)的初創(chuàng)公司，累計(jì)融資39億人民幣。原因是呼叫中心是天然的勞動(dòng)密集型的企業(yè)，而劍橋和Gartner都預(yù)測(cè)，在不遠(yuǎn)的將來，AI將替代呼叫中心99%的客服人員，所以它是典型的AI練兵場(chǎng)。智能客服的市場(chǎng)到底有多大，眾說紛紜，我們比較采信艾瑞的數(shù)據(jù)，2018年，包括云平臺(tái)、云通訊、云客服、語(yǔ)音技術(shù)、客服機(jī)器人在內(nèi)的智能客服業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到27.2億元，其中語(yǔ)音技術(shù)和客服機(jī)器人應(yīng)用的市場(chǎng)規(guī)模約占29%，達(dá)到7.9億元。預(yù)計(jì)通過對(duì)人工客服的快速替代， 2022年智能客服業(yè)務(wù)規(guī)模將突破160億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為56%，AI技術(shù)和應(yīng)用的占比將上升至45%，業(yè)務(wù)規(guī)模突破70億元。
所以，我們觀察到，在近一兩年BAT的架構(gòu)調(diào)整中，都開始發(fā)力智能客服領(lǐng)域。18年Q3，騰訊組織架構(gòu)調(diào)整，成立云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群(CSIG)，負(fù)責(zé)公司云平臺(tái)和智能產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展，發(fā)力B端市場(chǎng)。依托騰訊云產(chǎn)品，打造企業(yè)客服智能化行業(yè)生態(tài)圈。騰訊在智能客服領(lǐng)域發(fā)力較晚，團(tuán)隊(duì)較小，目標(biāo)客戶群由互聯(lián)網(wǎng)逐步向傳統(tǒng)金融、政務(wù)滲透，處于發(fā)展階段。
百度將原來的智能云事業(yè)部升級(jí)為智能云事業(yè)群組，智能云負(fù)責(zé)人尹世明改為直接向CTO王海峰匯報(bào)。原呼叫中心及智能客服等3個(gè)業(yè)務(wù)線條合并至AI開放平臺(tái)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)下，依然是企業(yè)服務(wù)中重要一環(huán)，除百度直接交付和運(yùn)營(yíng)的智能客服解決方案外，百度通過AI市場(chǎng)賦能企業(yè)進(jìn)行二次開發(fā)與銷售，提供低成本第三方智能客服收割長(zhǎng)尾客戶。
阿里8月份組織架構(gòu)調(diào)整，智能服務(wù)事業(yè)部拆分為兩大部分，一部分為對(duì)內(nèi)"電小蜜"，負(fù)責(zé)電商智能客服模塊，主要業(yè)務(wù)板塊為電商及新零售；另一部分劃到阿里云智能事業(yè)群達(dá)摩院下分管的對(duì)外"云小蜜"團(tuán)隊(duì)，規(guī)模約200人，負(fù)責(zé)對(duì)外輸出智能客服解決方案，主要業(yè)務(wù)板塊為金融、運(yùn)營(yíng)商、政府行業(yè)。
在訊飛已經(jīng)做了很大比例的頭部市場(chǎng)的情況下，BAT和創(chuàng)業(yè)公司為什么都來做智能客服？智能客服最大的隱性價(jià)值在于NLP技術(shù)在實(shí)際場(chǎng)景中的訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)累積以及掌握直觸客戶的渠道。智能客服在起到降本增效作用的同時(shí)，有效挖掘客戶有價(jià)值信息，累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)打通企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷、產(chǎn)品等環(huán)節(jié)，使得智能客服業(yè)務(wù)擁有了向企業(yè)服務(wù)其他場(chǎng)景拓展的能力；同時(shí)，NLP技術(shù)將成為智能客服公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可由此向金融、政務(wù)、教育等領(lǐng)域拓展，向集認(rèn)知、交互、協(xié)同、功能性于一身的智能系統(tǒng)發(fā)展。這是我們的理解。
面對(duì)這種市場(chǎng)局面，我們也在積極求變，這就是第三個(gè)"智變"，科大訊飛智能客服業(yè)務(wù)策略的變化。其實(shí)是圍繞三個(gè)方面，第一個(gè)是持續(xù)不懈的提升智能客服的實(shí)際應(yīng)用效果；第二個(gè)是拓展更多的由客服衍生的營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等新場(chǎng)景；第三是探索構(gòu)建健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
第一個(gè)方面，智能客服的核心價(jià)值是降本增效，我們認(rèn)為可以用人工分流率這個(gè)指標(biāo)來衡量。目前在我們的運(yùn)營(yíng)商行業(yè)標(biāo)桿安徽電信，覆蓋了350個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，占比90%，做到了高頻業(yè)務(wù)全覆蓋，通過持續(xù)不斷的、每周一次的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，目前做到了43%的人工分流。在政務(wù)領(lǐng)域，情況有所不同，合肥市12345項(xiàng)目覆蓋市政府熱點(diǎn)5000多項(xiàng)，這個(gè)量非常大，而且是沒有高頻的問題，老百姓打電話過來都是非常偶發(fā)性的問題，而且很多是講故事的長(zhǎng)對(duì)話。在這里面，我們運(yùn)用科大訊飛的語(yǔ)義技術(shù)，對(duì)于有疑問的人機(jī)對(duì)話技術(shù)歧異取得了一定成果，但是規(guī)模性取代人工還有很長(zhǎng)的路要走。
第二個(gè)方面，場(chǎng)景的擴(kuò)充帶來了很多的增量機(jī)會(huì)。比方在金融行業(yè)，應(yīng)用場(chǎng)景從智能客服向智能催收、智能理賠、智能風(fēng)控、智能營(yíng)銷、 智能投研、智能投顧等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景延伸，不斷的擴(kuò)充豐富�，F(xiàn)在已有14家主要商業(yè)銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，從被動(dòng)式客戶服務(wù)向主動(dòng)式客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值創(chuàng)造上都給AI公司帶來了新機(jī)會(huì)。例如我們?yōu)閺V發(fā)銀行做的M1的催收機(jī)器人，效果連貫自然，取得了很好的效果。其實(shí)外呼機(jī)器人在信用卡M1階段的催收和回款過程當(dāng)中，基于金融機(jī)構(gòu)本身的數(shù)據(jù)，是它金融的業(yè)務(wù)，這是合法合規(guī)的。外呼在這樣業(yè)務(wù)當(dāng)中才會(huì)有新的生命力，才會(huì)真正創(chuàng)造價(jià)值，而不是給用戶帶來各種各樣的煩惱和騷擾。
第三個(gè)方面，智能客服項(xiàng)目目前大多是強(qiáng)業(yè)務(wù)定制，邊際成本非常高，在市場(chǎng)上我們也看到了一些過度的競(jìng)爭(zhēng)。在智能客服行業(yè)上，如果說想要訴求比較高的利潤(rùn)，其實(shí)現(xiàn)在是比較難的。我相信我們難，在座的行業(yè)翹楚、行業(yè)老兵也會(huì)有比較深的認(rèn)識(shí)。所以，我們呼吁以一個(gè)合作共贏的理念，構(gòu)建健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
科大訊飛現(xiàn)在把能力、業(yè)務(wù)、集成、服務(wù)來做了模塊的解耦，全面開放給合作伙伴，希望產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)能在自己的領(lǐng)域做深做強(qiáng)，能作出更高的行業(yè)壁壘，以更專業(yè)的分工，來給客戶提供更好的服務(wù)，獲得更高的溢價(jià)和回報(bào)。我們從去年開始就推出了企業(yè)服務(wù)生態(tài)賦能計(jì)劃，提供培訓(xùn)和技術(shù)支撐，也共享品牌資源、市場(chǎng)資源和客戶資源，攜手合作伙伴共同耕耘中段和長(zhǎng)尾市場(chǎng)，目前在稅務(wù)、海關(guān)、物流、銀行等幾個(gè)行業(yè)都取得了比較好的進(jìn)展。
我們期待和合作伙伴一起，能用更優(yōu)質(zhì)的方案、服務(wù)更健康的市場(chǎng)，獲得可持續(xù)的回報(bào)，期待跟我們的合作伙伴一起用人工智能建設(shè)美好世界。謝謝。
