首先，說(shuō)起客服這個(gè)并不陌生行業(yè)，客戶服務(wù)的概念來(lái)源于美國(guó)，最早由泛美航空公司在1956年推出。
直到90年代末，以傳統(tǒng)呼叫中心的客服模式才傳入國(guó)內(nèi)，隨著這些年科技創(chuàng)新，尤其智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這些技術(shù)也引用到客服行業(yè)中，由傳統(tǒng)呼叫中心、在線客服延伸出智能客服的新型服務(wù)模式。
2006年，小i機(jī)器人公司推出面向政府機(jī)構(gòu)的智能機(jī)器人，這是國(guó)內(nèi)最早涉入智能客服領(lǐng)域的企業(yè)之一。由于當(dāng)時(shí)各個(gè)企業(yè)發(fā)展有限，以及對(duì)服務(wù)領(lǐng)域關(guān)注度不夠重視，智能客服發(fā)展和推動(dòng)的資源非常有限。
直到電商行業(yè)迅猛發(fā)展，尤其淘寶商城（天貓）推出11.11活動(dòng)，在活動(dòng)當(dāng)天，用戶的咨詢量是往日的上千倍，淘寶的人工客服難以滿足其需求。于是，淘寶趕在2016年11.11活動(dòng)之前，推出其公司最新智能客服產(chǎn)品——阿里小蜜。
阿里小蜜果然不負(fù)眾望，2016年11.11活動(dòng)當(dāng)天服務(wù)人次632萬(wàn)，相當(dāng)于5.2萬(wàn)人工客服不間斷服務(wù)24小時(shí)的量。
1、騰訊智能客服的誕生
與阿里同臺(tái)競(jìng)技的騰訊，面對(duì)阿里小蜜產(chǎn)品的成功，是做出如何反應(yīng)？當(dāng)時(shí)騰訊客服團(tuán)隊(duì)，還未擁有自己的智能客服產(chǎn)品。
迫于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也迫于用戶咨詢量日益增加，騰訊客服團(tuán)隊(duì)在2016年底，緊急并有序的組織新的架構(gòu)——騰訊智能客服團(tuán)隊(duì)，投入到智能客服產(chǎn)品的研制。
研制智能客服產(chǎn)品，其核心是服務(wù)于用戶，而懂用戶除了產(chǎn)品人員外，更重要的成員，是運(yùn)營(yíng)線的客服人員。
因此，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主要成員來(lái)自于客服。不僅騰訊如此，而且阿里智能客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)也是如此；更重要的是，據(jù)悉所知，阿里的智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)之間的權(quán)限更大，其話語(yǔ)權(quán)更有分量。
騰訊產(chǎn)品的理念，有個(gè)重要環(huán)節(jié)——灰度，意思就是開(kāi)發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品或迭代新的功能，先開(kāi)放少量用戶體驗(yàn)，后續(xù)再放全量，其目的確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)致命的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)故障。
由于騰訊產(chǎn)品眾多，僅游戲的品類，在2016年就達(dá)到200多種，更何況還有社交+增值等眾多產(chǎn)品。
騰訊最大的核心產(chǎn)品當(dāng)屬微信，微信不僅是產(chǎn)品，而且還是富有深遠(yuǎn)戰(zhàn)略性的生態(tài)。微信支付就屬于微信生態(tài)下最耀眼的業(yè)務(wù)，它對(duì)標(biāo)則是阿里的支付寶。
只要智能客服接入微信支付業(yè)務(wù)，處理的好，其他騰訊產(chǎn)品和業(yè)務(wù)就更不用擔(dān)心解決不了。因此，騰訊智能客服團(tuán)隊(duì)先從微信支付業(yè)務(wù)作為試點(diǎn)和灰度。
臨近2017年的春節(jié)，騰訊智能客服的架構(gòu)以及后臺(tái)系統(tǒng)，全部落實(shí)到位。
騰訊智能客服依托微信的框架，嵌入公眾號(hào)，其對(duì)話的交互方式，全在騰訊客服公眾號(hào)完成。
2017年春節(jié)過(guò)后，騰訊智能客服接入微信支付業(yè)務(wù)試運(yùn)行，其效果的數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)，就開(kāi)始面向騰訊所有現(xiàn)象級(jí)、星級(jí)的產(chǎn)品，譬如，王者榮耀、騰訊視頻、微信功能等。
2、面對(duì)質(zhì)疑，如何解決
2017年之前，騰訊客服采用人工客服解決用戶反饋、投訴的問(wèn)題，與其他企業(yè)的人工+機(jī)器客服的服務(wù)模式相比，騰訊傳統(tǒng)服務(wù)模式效率低，很明顯就反映出來(lái)。
當(dāng)然對(duì)于其他企業(yè)凡是采用傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，不僅工作效率低，而且還會(huì)造成，部分更加需要人工解決的用戶，卻因其他小白用戶占用資源，導(dǎo)致這些用戶難以及時(shí)或無(wú)法獲得人工服務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)生更多風(fēng)控風(fēng)險(xiǎn)事件。
傳統(tǒng)純?nèi)斯し⻊?wù)模式，帶來(lái)2種問(wèn)題：
1、服務(wù)資源分配不均；
2、無(wú)法海量解決用戶問(wèn)題。
以上的問(wèn)題，沒(méi)有從事在這個(gè)行業(yè)的人，會(huì)異口同聲的給出解決方案：就是大量投入更多人工客服。然而，這種方案只是透過(guò)現(xiàn)象，沒(méi)有看到本質(zhì)的問(wèn)題。
在客服行業(yè)中，已統(tǒng)計(jì)用戶反饋問(wèn)題的數(shù)據(jù)，72%的用戶反饋問(wèn)題，屬于常規(guī)性問(wèn)題（小白問(wèn)題），這類問(wèn)題相當(dāng)于買了手機(jī)，手機(jī)該怎么充電性質(zhì)一樣，均可通過(guò)說(shuō)明書(shū)了解清楚；28%的問(wèn)題，才真正需要人工客服介入處理。
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，用人成本逐漸增加。一個(gè)企業(yè)要屹立在競(jìng)爭(zhēng)激烈的風(fēng)口中而不倒，需要投入更多資金在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新上，形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力才能得以生存。如果單憑人海戰(zhàn)術(shù)，是難以生存的。
就以阿里巴巴客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，如果按傳統(tǒng)服務(wù)模式來(lái)定義，淘寶（天貓）雙十一活動(dòng)，就需要6萬(wàn)人工客服，才能服務(wù)所有用戶量，阿里的用人成本可想而知，況且阿里全球員工數(shù)才103699人。
企業(yè)不斷在發(fā)展、強(qiáng)大，其用戶量隨之增加，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)也在增加，但是對(duì)于一家上億級(jí)用戶量的企業(yè)，投入更多的客服人員是治標(biāo)不治本。因此，智能客服的應(yīng)用迫在眉睫。
現(xiàn)在眾多大型企業(yè)，譬如，阿里巴巴、網(wǎng)易、京東、招商銀行等，應(yīng)用智能客服來(lái)解決用戶的小白問(wèn)題，涉及到技術(shù)性、復(fù)雜性的問(wèn)題才會(huì)分流至人工客服處理。
這才能高效率解決用戶的問(wèn)題，合理分配用戶的服務(wù)資源，避免用戶尋求客服幫助的等待之苦或?qū)で蟛坏娇头臒o(wú)奈。
來(lái)自螞蟻金服&埃森哲的2019年新客服白皮書(shū)報(bào)告，2017年智能客服為平安人壽節(jié)約3000萬(wàn)人力成本，每天處理用戶60多萬(wàn)人次，解決率達(dá)到90%。
這種大環(huán)境下，騰訊智能客服其背后擁有優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，依托于多年穩(wěn)定的用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，深度結(jié)合前沿技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。
騰訊智能客服的投入使用，其效果收益可觀，有效的解決用戶的常規(guī)性問(wèn)題，以及合理分配用戶的服務(wù)資源。
然而，對(duì)于任何一家大型企業(yè)在處理問(wèn)題出現(xiàn)偏倚，很容易被推向風(fēng)口浪尖。
雖然自然語(yǔ)言理解技術(shù)逐步在增強(qiáng)，但是人類語(yǔ)言的復(fù)雜性，尤其博大精深的中文，語(yǔ)言處在不同的語(yǔ)境時(shí)，容易造成理解的誤差。
譬如，”這個(gè)蘋(píng)果不大好吃“，這個(gè)短句加上逗號(hào)或者空格，就形成多種不同之意，”這個(gè)蘋(píng)果，不大好吃“，就變成蘋(píng)果不好吃；“這個(gè)蘋(píng)果不大，好吃”，則變成蘋(píng)果好吃。所以，智能客服理解人類的語(yǔ)言是基于技術(shù)層面，它難以跟人類豐富的邏輯思維能力相媲美。
然而，我們對(duì)智能客服寄托太大期待，少了應(yīng)有的理解和包容，總認(rèn)為智能客服其理解能力就應(yīng)當(dāng)跟人類一樣，往往抱著這樣的想法，只會(huì)讓我們更快失去耐心，對(duì)智能客服產(chǎn)生排斥感。
更重要事情，通過(guò)數(shù)據(jù)可知，人們與智能客服交互過(guò)程中，習(xí)慣把一句話的意思，分開(kāi)兩句話來(lái)表達(dá)，這給智能客服的理解能力帶來(lái)莫大挑戰(zhàn)。這類問(wèn)題，是當(dāng)前智能客服所遇到難點(diǎn)之一，也是亟待攻破的上下文交互理解技術(shù)。
再加用戶大部分說(shuō)話的習(xí)慣方式，表達(dá)一個(gè)問(wèn)題或觀點(diǎn)，總習(xí)慣先鋪墊一大堆細(xì)節(jié)原因，再說(shuō)核心問(wèn)題點(diǎn)。以致于用戶還沒(méi)描述到問(wèn)題點(diǎn)，用戶就失去耐心，斷章取義的認(rèn)為智能客服根本無(wú)法解決問(wèn)題。如果用戶直接表明問(wèn)題點(diǎn)，對(duì)于智能客服而言，是能輕而易舉幫其解決的。
所以智能客服上下文理解能力的弊端，就容易被用戶吐槽和質(zhì)疑，甚至還會(huì)被用戶發(fā)到微博、知乎、資訊網(wǎng)站進(jìn)行批評(píng)。
新型產(chǎn)業(yè)的誕生和推廣，總會(huì)遭受非議和質(zhì)疑。就如當(dāng)年火車第一次進(jìn)入中國(guó)，冒出煙霧，發(fā)出轟隆的聲音，清廷貴族視為邪物，將其拆卸。然而，火車的應(yīng)用是推動(dòng)世界進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)最大發(fā)明技術(shù)之一。
不僅騰訊智能客服受到非議，而且其他大型企業(yè)應(yīng)用智能客服也受到眾多的質(zhì)疑。
智能客服的技術(shù)目前還處于探究階段，但其市場(chǎng)價(jià)值還未完全被深挖，來(lái)之鯨準(zhǔn)研究院報(bào)告，2018年智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到300億人民幣。未來(lái)更多新興產(chǎn)業(yè)的迸發(fā)，以及金融產(chǎn)業(yè)日漸成熟，智能客服的市場(chǎng)需求會(huì)越發(fā)重視，其價(jià)值還會(huì)持續(xù)上升。
智能客服的技術(shù)有待提高時(shí)，為了更好解決和服務(wù)好每位用戶的反饋問(wèn)題，騰訊智能客服除了應(yīng)用技術(shù)外，也在運(yùn)營(yíng)方面下注重心。
3、未來(lái)的使命
騰訊智能客服與用戶是通過(guò)文字形式交互，因此，文字內(nèi)容和排版格式尤其重要，同時(shí)對(duì)話的交互套路設(shè)計(jì)更加擬人化，處理用戶問(wèn)題才能更具以人為本，不斷改變以往智能客服冰冷冷的交互方式。
面對(duì)非議和質(zhì)疑，騰訊智能客服始終不忘初心，以用戶為本，高效解決用戶問(wèn)題為使命，正如其口號(hào)，“有問(wèn)題，找小Q”，雖然解決問(wèn)題的能力，要達(dá)到人為的水準(zhǔn)還任重道遠(yuǎn)，但是騰訊智能客服始終沒(méi)有放棄，在技術(shù)和運(yùn)營(yíng)能力持續(xù)不斷的投入中。
