12月19日上午，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會，通報銀行、保險、電信等重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。(12月19日《新民晚報》)

　　現(xiàn)在，銀行、保險、電信等行業(yè)都開通了客服電話，不過想要接通人工服務并不容易。需要先耐心地聽上一大段語音，好容易轉人工了有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。在現(xiàn)實中，為轉接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。

　　要想客服電話轉人工服務，除了耐心還需要有技術。許多企業(yè)的客服電話語音系統(tǒng)都層層分級、項目繁多，人工服務往往在最后面的分級目錄中，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，只能退回來重走。此外，還有的銀行為人工服務設置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份證號碼或者卡號。不僅很不方便，也給消費者帶來困擾。如果銀行卡丟失，自己又不記得身份證號碼，想打電話找客服都沒門。

　　客服轉人工成為難題，原因是多方面的。一方面，隨著智能語音系統(tǒng)的發(fā)展，許多企業(yè)將精力用于完善客服電話的語音服務功能。人工服務選項設置靠后，也是為了引導消費者使用語音自助服務。同時，部分企業(yè)為了節(jié)省人力成本，往往只聘請少量的客服人員，人工坐席遠遠不能滿足實際需求。此外，一些企業(yè)將客服熱線當做了免費廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下步操作。

　　自助服務固然是大勢所趨，但人工服務同樣不可或缺。畢竟，語音服務分類再細，都無法滿足消費者的多樣化需求。尤其對于老年人來說，聽不懂語音提示的各種專業(yè)術語，而更習慣于和客服人員直接交流溝通。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》明確規(guī)定:“電話語音菜單應層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇，人工服務選項便于尋找”。“便于尋找”，應是所有客服電話人工服務的基本要求。

　　有調查顯示，人們在打電話時，可以承受的等待時間極限是30秒。轉接人工服務時頻繁的跳轉和漫長的等待，很容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象，進而對企業(yè)“用腳投票”。轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統(tǒng)評價最低的方面，說明這一問題已經嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的短板。對此，有關企業(yè)必須引起重視，切實予以改進，以方便廣大消費者。