“ResearchNow”的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查顯示，超過(guò)80%的人每次給客服打電話都需要等待，人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計(jì)算，這些時(shí)間加起來(lái)占據(jù)的時(shí)間達(dá)到了驚人的43天！
而現(xiàn)在，A.I.技術(shù)讓問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。以后，撥打中行客服，直接說(shuō)需求即可進(jìn)入下一級(jí)菜單。你從未發(fā)現(xiàn)，原來(lái)機(jī)器也能如此懂你。11月18日，中國(guó)銀行與科大訊飛傾力打造的新一代客服系統(tǒng)于中國(guó)銀行安徽分行正式上線，未來(lái)這套系統(tǒng)將推廣到全國(guó)應(yīng)用。
新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音導(dǎo)航、坐席輔助和知識(shí)管理平臺(tái)等各項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了綜合客服與信用卡客服系統(tǒng)和業(yè)務(wù)整合，“一說(shuō)即達(dá)”引領(lǐng)了金融客服交互方式的全新變革。
把時(shí)間倒轉(zhuǎn)到8個(gè)月前——無(wú)論是對(duì)于中國(guó)銀行還是科大訊飛，這樣的大步子都來(lái)之不易。
今年3月27日，中國(guó)銀行聯(lián)合科大訊飛合作的新一代客服系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組正式入駐合肥，希望借助科大訊飛智能語(yǔ)音與人工智能技術(shù)，打造全新的客戶服務(wù)中心。彼時(shí)，中行客服系統(tǒng)是在2007年建立的。“按鍵式”的電話操作、“傳話筒”式的溝通方式、等待的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了表達(dá)訴求，這些都不利于中國(guó)銀行的客戶體驗(yàn)。時(shí)間緊任務(wù)重，客觀現(xiàn)實(shí)擺在眼前，能做的只有突破。
八個(gè)月后的現(xiàn)在，上線的新一代客服系統(tǒng)“新”在何處？
電話銀行語(yǔ)音導(dǎo)航
現(xiàn)在，借助科大訊飛領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解及語(yǔ)音合成技術(shù)，用戶撥通電話后說(shuō)出訴求，通過(guò)語(yǔ)音判斷，無(wú)需按鍵，系統(tǒng)即可直接進(jìn)入辦理菜單，方便快捷。
語(yǔ)音導(dǎo)航人機(jī)協(xié)同
我們常常聽(tīng)完了語(yǔ)音播報(bào)所有功能，卻還是一頭霧水。如今，電話中如遇到無(wú)法有效解決需求的情況，后臺(tái)的靜默坐席員能夠更加準(zhǔn)確地為您解決問(wèn)題，人機(jī)協(xié)同讓工作更加高效。
手機(jī)銀行智能語(yǔ)音搜索
下了手機(jī)銀行卻因?yàn)楣δ芴嗖恢擖c(diǎn)哪里？此次中國(guó)銀行手機(jī)銀行全新升級(jí)，用說(shuō)即可找到想要辦的業(yè)務(wù)，全面提升中國(guó)銀行各渠道的客戶交互體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)全面升級(jí)
利用科大訊飛搭建的企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)能有效的反饋用戶交互軌跡，監(jiān)控平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)掌控各系統(tǒng)運(yùn)行情況，日志平臺(tái)可以在一個(gè)界面快速搜索任何一臺(tái)服務(wù)器的服務(wù)日志，為產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新階段，經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高，金融科技對(duì)傳統(tǒng)金融的影響將會(huì)持續(xù)提升。未來(lái)，中國(guó)銀行還將聯(lián)手科大訊飛，堅(jiān)持以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)智能客服能力建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)，不斷推動(dòng)智能語(yǔ)音及人工智能技術(shù)在金融領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。
而這，只是A.I.技術(shù)的冰山一角。
隨著計(jì)算功能越來(lái)越強(qiáng)大以及大數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，A.I.的功能也將越來(lái)越廣泛，我們生活中的A.I.元素也將逐日增加。今后，科大訊飛也將一直秉持用人工智能建設(shè)美好世界的理念，為當(dāng)今世界帶來(lái)更多的A.I.體驗(yàn)與革新。
