進(jìn)入“弘康人壽”官方微信菜單，在客戶服務(wù)里可以看到新上線的“視頻客服”功能，已經(jīng)擁有弘康保單并在官微注冊過的客戶，可直接選擇要辦理的業(yè)務(wù)類型。頁面顯示，目前視頻客服可辦理在線報案、投保人姓名變更、身份證件變更、保單掛失/解掛/補(bǔ)發(fā)、打印資產(chǎn)證明五類業(yè)務(wù)。接通視頻后，昵稱顯示為“弘小妹”的客服人員很快出現(xiàn)在手機(jī)屏幕上，對話場景跟朋友間視頻聊天情形基本一致。據(jù)弘康人壽總經(jīng)理助理張昌介紹，上述五類業(yè)務(wù)，以往主要通過電話或郵件溝通，部分情況下，客戶還需親自到公司前臺辦理業(yè)務(wù)，費(fèi)時費(fèi)力。通過視頻客服，客戶可以便捷地接受真人在線服務(wù)，并可以在對話的同時直接向客服人員發(fā)送材料。據(jù)體驗過弘康人壽視頻客服功能的一位老大爺介紹，“有真人露面，感覺可靠多了，客服小姑娘辦不了的事，也能告訴我解決辦法，服務(wù)很實用”。

　　在體驗視頻客服的過程中，有用戶對保單安全性提出疑慮：“如果別人登錄我的賬號，拿我的身份證做操作，你們怎樣識別我是我，進(jìn)而保證賬戶安全？”對此，客服人員表示，目前，新功能的視頻對話環(huán)節(jié)引入了“人臉識別”技術(shù)。具體來說，保單用戶在視頻客服的指導(dǎo)下辦理某項業(yè)務(wù)時，需手持身份證并面向攝像頭，弘康人壽系統(tǒng)后臺將自動抓取客戶面部識別特征，并與數(shù)據(jù)庫中的身份證信息進(jìn)行比對，瞬間即能完成身份識別，證明是否為投保人本人。在諸如更改證件類型、打印資產(chǎn)證明等事關(guān)用戶隱私環(huán)節(jié)，通過“人臉識別”確定視頻對面的人是投保人本人也成為必要環(huán)節(jié)。

　　據(jù)了解，目前國內(nèi)金融行業(yè)不乏有企業(yè)上線視頻客服，但基本上是在企業(yè)推出的自家APP上進(jìn)行，或者是在指定實體店面的固定機(jī)器上才可以體驗視頻客服。弘康人壽推出的視頻客服是以微信為載體的即時性影音通訊服務(wù)，用戶無需額外下載APP，打開弘康人壽官方微信公眾號即可連接視頻在線辦理五類業(yè)務(wù)，極大地簡化了操作流程，并節(jié)省了手機(jī)存儲空間。

　　弘康人壽是一家具有純正互聯(lián)網(wǎng)基因的壽險公司，多年來堅定執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)先戰(zhàn)略，通過應(yīng)用各種新技術(shù)，目前已經(jīng)建成涉及投保、核保、保全、理賠等環(huán)節(jié)全流程、全線上的在線服務(wù)平臺，已在行業(yè)內(nèi)首次發(fā)起“人臉識別”“重疾險在線智能核保”等服務(wù)，并在行業(yè)首家推動全部理賠結(jié)果寫入?yún)^(qū)塊鏈進(jìn)而向全社會公布獲賠率。據(jù)悉，弘康人壽未來將繼續(xù)貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，持續(xù)為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)。