CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于聯(lián)絡中心的壓力水平始終如一，Calabrio 的 Magnus Geverts討論了如何通過全新的座席自我排班(self-scheduling) 方法來平衡員工和業(yè)務的需求。

　　從事勞動力管理 (WFM) 業(yè)務已有 20 多年，在此期間，聯(lián)絡中心領導者一次又一次地告訴我，他們最大的挑戰(zhàn)之一是平衡員工的需求和出色的客戶服務。然而，最近，隨著大流行開啟了"大辭職潮"的新時代，情況已達到危機點，員工正在重新評估工作對工作/生活平衡、心理健康和整體生活目標實現(xiàn)的影響。這對聯(lián)絡中心行業(yè)造成了最嚴重的打擊，比以往任何時候都高的壓力正在推動嚴重的座席保留問題。根據(jù) Salesforce 的數(shù)據(jù)，美國 71% 的服務座席在過去六個月中考慮過辭職，而 86% 的服務座席表示他們需要公司提供更多才能留下來，理由是金錢補償、職業(yè)發(fā)展機會和更好的高層管理他們的愿望清單。

　　除了"更高的薪水"，客戶經(jīng)常告訴我，他們的座席渴望在工作中獲得"更大的靈活性"。盡管已經(jīng)進行了許多嘗試來解決這個問題，例如引入輪班投標、輪班交易和輪班偏好，但沒有什么能真正 100% 地有利于一線員工。誠然，這些新想法滿足了業(yè)務的需求，但它們對于座席真正想要的東西不夠靈活或容易--直到現(xiàn)在。

　　使用座席自我排班(self-scheduling) 破解密碼的 7 種方法通過將激進的新思維與技術突破相結合，相信聯(lián)絡中心領導者終于有機會破解密碼，為企業(yè)提供雙重能力，讓座席擁有更多的自我管理，自由他們自己的時間表并控制服務水平。當座席能夠圍繞他們的生活而不是相反地計劃他們的工作時，壓力水平自然會下降，客戶滿意度就會提高。以下是一些入門想法：

　　·改變思維方式--在一個客戶互動過多而座席不足的世界中，文化必須改變。傳統(tǒng)上，客戶至上的觀念盛行，但在Calabrio，我們看到越來越多的公司來找我們說，"我的客戶非常重要，但我的員工也非常重要。我不能失去我的員工。"現(xiàn)在這是思維的根本轉變。

　　·"簡單而智能"--當涉及到座席自我排班解決方案時，情況就是如此，它允許座席使用他們的移動設備在移動中實時構建和編輯自己的日程安排。一線員工可以安排午餐，與同事見面，并根據(jù)全天發(fā)生的客戶需求或國內(nèi)活動騰出時間進行新的學習。我經(jīng)常聽到客戶說自我安排是一個"絕妙的主意"，因為用他們的話來說，一起吃午飯和休息的簡單行為有助于"建立隊友的化學反應"。

　　·讓座席自由地創(chuàng)造理想的工作與生活平衡--座席最喜歡自我排班的一件事就是"很容易適應他們的生活方式"。采用現(xiàn)代自我排班功能使座席能夠對他們的工作日產(chǎn)生更大的影響，同時允許聯(lián)絡中心經(jīng)理控制整體人員配備水平。例如，座席現(xiàn)在可以在計劃外或計劃的日期添加工作時間。尋找額外班次的人可以訪問自我安排應用程序，查看需要座席的地方并注冊更多時間。同時，他們甚至可以考慮與同事進行部分日班交易。

　　·記住自助服務自動化的秘訣--全面的規(guī)則集和所有技能的實時日內(nèi)服務水平控制確保座席可以完全自助服務、構建和修改他們的日程安排，而無需 WFM 團隊的任何干預。如果沒有這種秘密的規(guī)則集，WFM 團隊將不得不手動檢查和批準更改--對于當今大多數(shù)繁忙的聯(lián)絡中心來說太慢和太耗時了。

　　·建立自我排班的保護--尋找座席自我排班工具，這些工具被配置為自動考慮全球工作法規(guī)以及個別座席合同的法律參數(shù)。能夠跟蹤和管理組織對重要雇傭法的合規(guī)性意味著您始終可以依靠自動審批來保護您和您的員工，同時建立最高水平的效率以最好地為您的客戶服務。

　　·提高自我排班的地位--讓我們在 Calabrio 所謂的"生活方式安排"成為您戰(zhàn)略性勞動力敬業(yè)度管理 (WEM) 框架的內(nèi)在組成部分。座席自我排班只是吸引和激勵員工的一種方式。當與現(xiàn)代通話記錄、質量管理和績效指導相結合時，當今的分析驅動解決方案提供了一個完整的端到端個人發(fā)展工具包。個人發(fā)展計劃和對個人/自我管理績效的洞察可提升員工體驗，從而改善客戶體驗。

　　·從現(xiàn)實生活中的成功案例中汲取靈感--例如 National Debt Relief，它是座席自我排班的早期采用者，它聲稱"它可以讓座席在每天發(fā)生意外事件時管理和更改自己的日程安排，而不會對聯(lián)絡中心的服務產(chǎn)生負面影響等級。" National Debt Relief 只是 80% 的 Calabrio 客戶之一，他們認為 WFM 提高了他們平衡業(yè)務和座席需求的能力。為什么不跟隨他們的腳步？

　　對于座席和 WFM 團隊來說，自我排班(self-scheduling) 既簡單又智能--聯(lián)絡中心工作人員非常喜歡它。作為我們滿意的客戶之一，"自我排班(self-scheduling) 是最好的！"而另一個人則承認自己"愛上了"自我排班(self-scheduling) ，因為它可以幫助他們克服工作中的常規(guī)方面。自我排班(self-scheduling) 還提供了切實的業(yè)務價值，使組織能夠在招聘和留住最優(yōu)秀的聯(lián)絡中心人才方面獲得關鍵優(yōu)勢，這對業(yè)務成功至關重要。

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