對于聯(lián)絡(luò)中心來說，在COVID-19新冠疫情之后，迎來了一個令人大開眼界的新世界。2021年5月，Saddletree Research進(jìn)行了一項調(diào)查，研究人員發(fā)現(xiàn)在北美有97%的聯(lián)絡(luò)中心都讓其全體或部分員工在遠(yuǎn)程工作。由于全球COVID-19新冠病毒疫情仍然普遍存在，看來這種趨勢在整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)還將延續(xù)下去。這就要求聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)具有靈活的軟件，以便能夠滿足業(yè)務(wù)需求以及每一位座席人員的需求。
我們的客戶告訴我們，座席人員在家里的工作效率比在集中的聯(lián)絡(luò)中心還要高。很多員工在家工作，這就出現(xiàn)了一種完全不同的形態(tài)以及新的重要事項，不論是對聯(lián)絡(luò)中心管理者還有座席人員都是如此。雖然傳統(tǒng)勞動力管理系統(tǒng)依然能在這種新環(huán)境中繼續(xù)使用，但可能很難充分發(fā)揮效益，因為它們的設(shè)計缺乏靈活性，無法適應(yīng)虛擬聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的座席人員。下面這些關(guān)鍵性功能十分重要，有些功能對于支持聯(lián)絡(luò)中心“新常態(tài)”必不可少。
高度靈活的排班
當(dāng)座席人員在一個集中化的聯(lián)絡(luò)中心工作時，通常離他們的家很遠(yuǎn)，他們不可能抽空去送孩子上學(xué)，或者為住在家里的祖父母準(zhǔn)備午餐。在家工作可以讓上述私人活動觸手可及——只要他們能稍微調(diào)整一下班表就行。Alvaria最近對500多位座席人員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席人員對靈活的排班計劃比辦公室座席人員更感興趣。在新常態(tài)下，如果管理層希望確保遠(yuǎn)程座席員工的工作滿意度，他們的勞動力管理系統(tǒng)就必須能夠支持比以往傳統(tǒng)需求更為靈活的座席排班功能。
最大限度地洞察排班遵守情況
當(dāng)座席人員在家工作時，主管的目光所及不再能直接看到他們的工作狀況，以致他們無法了解員工是否遲到、早退、午餐時間過長或與他們的正規(guī)上班存在的各種差異。遵守排班情況預(yù)警是偏離排班活動或進(jìn)度的重要實時指標(biāo)。在新常態(tài)下，每項實時預(yù)警都具有新的重要性，因為它是主管的生命線，可以讓員工的每個工作日都保持工作狀態(tài)。在新常態(tài)下，勞動力管理系統(tǒng)必須保存盡可能多導(dǎo)致偏差預(yù)警的信息，以便更好地理解是否值得針對某個事項提供咨詢。例如，WFM不僅應(yīng)該保存預(yù)警狀態(tài)的持續(xù)時間，而且應(yīng)該包括座席人員沒有遵守排班的實際時間。
直觀的現(xiàn)代化用戶界面
由于座席人員在辦公室以外工作，他們與同事們的聯(lián)系就比較疏遠(yuǎn)。在辦公室內(nèi)如果座席人員不知道如何提交輪班申請，他們可以轉(zhuǎn)身向鄰座或樓層主管詢問。如果是在他們自己家里，他們就要依靠自己解決問題。在新常態(tài)中，友好直觀的WFM用戶界面變得至關(guān)重要，特別是對于新入職的座席人員。在Alvaria所作的調(diào)查中，超過85%的遠(yuǎn)程座席人員表示，配有現(xiàn)代化桌面的軟件使座席工作更輕松，這是非常重要的。
遵守排班情況分析
如上所述，遵守排班情況實時預(yù)警已成為主管的生命線，以便確保員工每一天都能按時完成任務(wù)，但同樣重要的是，主管和勞動力規(guī)劃人員必須有能力縱覽多個工作日的遵守排班情況來了解趨勢和重復(fù)出現(xiàn)的問題。例如，主管可能想知道員工是否在每周五下午下班總是提前40分鐘離開。這種行為有時出現(xiàn)一兩次或許是可以容忍的，但反復(fù)出現(xiàn)形成習(xí)慣就值得注意了。在目光視線難以直接觸達(dá)的新常態(tài)中，強(qiáng)大的勞動力管理系統(tǒng)必須能夠?qū)ψ袷嘏虐嗟臍v史情況和生產(chǎn)活動進(jìn)行簡明而且有洞察力的分析。
真正的全渠道預(yù)測和排班
在COVID-19新冠病毒后疫情時代，呼叫數(shù)量和座席人員供應(yīng)都被打亂了。由于許多客戶也是在家工作（或根本不在工作），傳統(tǒng)的呼叫數(shù)量峰值時間已經(jīng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生了新型服務(wù)請求。這個問題的解決方案之一就是將客戶的呼叫轉(zhuǎn)接到實時性不太強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)渠道，如電子郵件和打字聊天，但這就要求WFM解決方案能夠跨渠道調(diào)度適當(dāng)熟練技能的座席人員。在新常態(tài)下，勞動力管理必須能夠在語音和數(shù)字渠道中以最佳方式預(yù)測和安排正確的座席人員。這是許多WFM系統(tǒng)難以逾越的一個障礙，它們通常只能處理語音呼叫。
幾乎一夜之間，我們對座席人員工作環(huán)境的基本假設(shè)發(fā)生了變化。他們要繼續(xù)習(xí)慣獨自在家工作并且在照顧家人與完成工作之間取得平衡。勞動力規(guī)劃師正在重新評估目標(biāo)服務(wù)級別、可接受的平均處理時間和排班遵守情況可容忍的偏差。這一新常態(tài)可以是“雙贏”的，無論是對于座席人員還是管理人員，但必備的前提是勞動力管理系統(tǒng)應(yīng)該具備足夠的功能來支持這個令人驚嘆的新世界。
