最大和最常見的問題是消費者堅信大多數(shù)公司的客戶體驗 (CX) 很差并且越來越差。客戶想要所謂的無摩擦體驗，他們可以以任何模式與公司互動，從一個渠道轉向另一個渠道，同時使用多個渠道等等。客戶還強烈認為，他們應該有權自助或輕松聯(lián)系到具有必要知識、工具和溝通技能的在線座席，以有效地完成工作。換句話說，客戶希望在他們想要的時候以他們想要的方式與企業(yè)互動。他們認為，全渠道、無摩擦的支持是他們的權利，而大多數(shù)公司仍在為數(shù)字化轉型而苦苦掙扎。

　　公司面臨的第二個主要 CX 挑戰(zhàn)是需要提供高效的全渠道自助服務功能。客戶越來越喜歡自助，并期望自助服務功能在所有渠道都可用，易于使用，運行良好，并允許在必要時轉移到在線座席（無需不斷等待）。問題在于，大約 90% 的公司仍在為其客戶提供過時的交互式語音響應 (IVR) 解決方案，其中包含高度結構化和有限的自助服務選項。數(shù)量驚人的自助服務解決方案超過五年沒有更新，而且?guī)缀醵贾荒茉谡Z音渠道中使用。

　　公司面臨的第三個極具影響力的 CX 挑戰(zhàn)是"大辭職潮"。這對聯(lián)絡中心來說有些積極，因為它引起了管理層對數(shù)十年來對這些部門產生負面影響的許多與員工相關的問題的關注。公司需要解決這一挑戰(zhàn)的許多方面，但最重要的兩個方面是如何雇用和加入合格的資源，以及如何保持座席的參與和留住。當聯(lián)絡中心無法找到或留住合格的面向客戶的員工時，他們無法及時響應，導致客戶等待 30 分鐘或更長時間才能與在線座席交談。然而，簡單地讓更多人解決這個問題并不是答案。當客戶與未經適當培訓且無法適當協(xié)助他們的座席交談時，它使客戶和座席的情況變得更糟。員工必須具備完成工作所需的培訓、知識和資源。

　　公司面臨的第四個主要挑戰(zhàn)是需要提高安全性和減少欺詐。公司中發(fā)生的大部分欺詐活動都是通過前門--聯(lián)絡中心或其他服務部門進入的。為了降低風險并更好地保護公司及其客戶，許多組織使用雙因素身份驗證過程。如果做得好并且僅在必要時進行，這對所有成員來說都是積極的，但這并不是在太多公司中發(fā)生的事情。座席商需要過度驗證他們的客戶，這會導致員工經常感到沮喪。這導致客戶和座席的體驗同樣糟糕。

　　這將我們帶到了 2022 年服務組織面臨的前五項 CX 挑戰(zhàn)中的最后一項：需要在降低成本的同時增強客戶和座席體驗。降低費用一直是服務組織的首要目標（或挑戰(zhàn)），但隨著交互量的擴大、交易的復雜性增加以及客戶的要求越來越高，現(xiàn)在更是如此。

　　應該清楚的是，過去可能有效的實踐和系統(tǒng)--盡管許多從未為很多組織工作過--現(xiàn)在效率較低，而且將來也不會奏效。想要提供出色 CX 的公司必須重新思考和重新創(chuàng)建其服務組織和聯(lián)絡中心的大部分方面�，F(xiàn)在是組織從今天的靜態(tài)環(huán)境過渡到明天的動態(tài)運營部門的時候了。

　　本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡中心、分析和后臺技術方面的專家。她在幫助組織建立聯(lián)絡中心和后臺操作環(huán)境以及協(xié)助供應商提供有競爭力的解決方案方面擁有 30 年的經驗。