CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶體驗 (CX) 對任何企業(yè)都至關(guān)重要。因此，選擇合適的聯(lián)絡中心合作伙伴可能是一項艱巨的任務。公司花費大量時間對功能要求以及哪個供應商可以滿足其獨特需求進行盡職調(diào)查。但大多數(shù)情況下，在這個耗時的過程中被擱置的是詢問服務和支持可用的售后。
如果您不能有效地使用正確的工具，那么它對您毫無用處。您在旅程的每一步都需要持續(xù)的專家支持和指導，以最大限度地提高價值。
通常，供應商沒有正確的客戶成功流程，從而導致實施失敗。不幸的是，太多的企業(yè)很難學會它。實施失敗的代價是驚人的。根據(jù)福布斯的一項估計，僅失敗的 IT 項目就使美國損失了 50-150B 美元的收入和生產(chǎn)力。
因此，不要僅僅根據(jù)核心功能能力對供應商進行歸零；請務必考慮以下服務和支持因素。
1. 確保實施和持續(xù)成功的售后流程是什么？
許多供應商花費時間和精力來吸引潛在客戶，這給人的印象是他們提供了出色的服務，但情況并非總是如此。一定要問他們計劃如何在不同的實施階段讓你進步。他們是否提供實施支持？他們從銷售到專業(yè)服務再到支持的過渡過程是什么？
優(yōu)秀的供應商與您合作實施解決方案，并擁有定義明確但靈活的方法來幫助實現(xiàn)結(jié)果。供應商根據(jù)您的業(yè)務目標和成功標準定義您的 CX 解決方案、配置解決方案、培訓您的員工并驗證該解決方案是否滿足您的業(yè)務需求，這一點至關(guān)重要。但是當實施完成后，他們將繼續(xù)與您一起審查和優(yōu)化解決方案。這將幫助您的團隊建立運營聯(lián)絡中心的能力和信心。一個好的供應商將這種關(guān)系視為一種真正的伙伴關(guān)系，而不僅僅是一種交易關(guān)系。
2. 服務和支持團隊是否具有相關(guān)的聯(lián)絡中心背景和專業(yè)知識？
另一個需要研究的關(guān)鍵領(lǐng)域是，供應商是否擁有一支熟練且經(jīng)驗豐富的專家團隊，他們在聯(lián)絡中心技術(shù)方面具有知識。團隊能力、業(yè)績記錄和專業(yè)知識是關(guān)鍵組成部分。
如果他們內(nèi)部沒有特定的專業(yè)知識，請檢查他們是否利用合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。例如，如果您計劃將現(xiàn)有 IVR 流程從舊系統(tǒng)遷移到新平臺，他們是否有團隊可以幫助映射遷移？此外，優(yōu)秀的供應商將專注于了解您的業(yè)務以及哪些 KPIs對您的業(yè)務很重要。
3. 供應商是否提供培訓您的員工的計劃？
尋找具有強大培訓計劃并為座席、主管和管理員提供基于角色的課程的供應商。要求提供樣本培訓計劃模塊，并查看信息是否以有效和實用的方式呈現(xiàn)。他們提供知識檢查認證嗎？供應商是否提供適合您組織學習需求的個性化培訓--從基本的自助概述和視頻到高級的交互式講師指導課程。這些培訓模塊應該為管理員、座席和主管有效地執(zhí)行任務奠定堅實的基礎。
4. 提供哪些級別的支持？
從客戶支持的角度來看，需要考慮以下幾點：供應商提供哪些級別的支持？例如，他們是否提供 24/7 全天候電話和在線支持，包括產(chǎn)品文檔、案例管理和常見問題的知識庫？
您需要一個反應迅速、稱職的客戶服務團隊，可以與您一起快速解決問題。此外，如果您的用例很復雜，并且預見到您在繼續(xù)發(fā)展和擴展業(yè)務時需要持續(xù)的建議和指導，請尋找專門的技術(shù)客戶經(jīng)理 (TAM)。 TAM 總是很有幫助，因為他們提供定期帳戶審核、個性化的新版本預覽以及培訓和咨詢時間，以幫助您成長和優(yōu)化。
5. 詢問參考資料、NPS 分數(shù)和認證
參考資料是了解供應商售后生活的最佳方式之一。當然，您可以期望供應商提供出色的參考。但要準備好深入探索并提出具體問題，以發(fā)現(xiàn)有價值的見解。此外，調(diào)查各種在線推薦和評級和評論網(wǎng)站，例如 Gartner Peer Review，這些網(wǎng)站可以幫助您更全面地了解他們的聲譽。
衡量可信度的另一個關(guān)鍵方法是凈推薦值 (NPS)，它衡量公司與其客戶之間的客戶忠誠度。就上下文而言，+70 或更高的 NPS 通常會將供應商置于以客戶為中心的頂級公司列表中。此外，檢查他們是否可以提供任何其他行業(yè)標準認證。
6. 供應商的公司文化是什么？
文化是評估供應商的另一種重要方式，盡管它可能更難量化。當您了解您的供應商并與不同的團隊互動時，請尋找他們的文化與您的文化一致的跡象。從長遠來看，具有以客戶為中心和以員工為中心的文化的供應商會做得很好。在積極的公司文化中，員工更快樂，愿意幫助客戶并做正確的事。您可以查看 Glassdoor 等雇主評論網(wǎng)站，了解供應商的員工體驗。
7. 為調(diào)優(yōu)聯(lián)絡中心 AI 技術(shù)提供哪些持續(xù)支持？
人工智能正在重新構(gòu)想聯(lián)絡中心。但不要只尋找提供人工智能應用程序以實現(xiàn)自助服務、座席協(xié)助和工作流程自動化的供應商。選擇可以幫助您將這些技術(shù)部署為"數(shù)字勞動力"一部分的供應商，并確保持續(xù)支持優(yōu)化人工智能。您將需要調(diào)整和訓練 AI 模型以確保準確性和效率。如果您內(nèi)部沒有數(shù)據(jù)科學家，請確保您的供應商提供用戶友好的工具和大量支持。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Five9的高級產(chǎn)品營銷總監(jiān)Sarika Prasad
原文網(wǎng)址：https://www.five9.com/blog/7-must-ask-questions-to-evaluate-a-ccaas-provider
