CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 正在考慮實(shí)施聊天機(jī)器人但不確定從哪里開始？Solvvy的客戶成功總監(jiān) Jesse Brightman 幫助企業(yè)確定最適合他們的聊天機(jī)器人實(shí)施策略。從決定公司中的誰應(yīng)該參與到設(shè)定時(shí)間表和準(zhǔn)備發(fā)布，Jesse 回答了企業(yè)面臨的一些最緊迫的聊天機(jī)器人實(shí)施問題。
問：第一件事：公司內(nèi)誰應(yīng)該參與聊天機(jī)器人的實(shí)施？
答：這個(gè)過程可以從一名員工開始，通過在他們的公司提供自助服務(wù)來倡導(dǎo)更好的客戶和座席體驗(yàn)。一旦您獲得高層批準(zhǔn)，您的公司只需在客戶服務(wù)流程中成為主題專家，我們的聊天機(jī)器人實(shí)施團(tuán)隊(duì)就可以完成所有繁重的工作。然后，我們可以與他們合作來實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人。對(duì)于更復(fù)雜的組織，我們技術(shù)精湛的變更管理團(tuán)隊(duì)可以幫助您克服任何內(nèi)部障礙。
問：企業(yè)在準(zhǔn)備推出聊天機(jī)器人時(shí)應(yīng)該有什么目標(biāo)？
答：每家企業(yè)都是獨(dú)一無二的，因此可能有自己的理由將聊天機(jī)器人應(yīng)用到客戶服務(wù)體驗(yàn)中。通常，我們看到企業(yè)實(shí)施聊天機(jī)器人以極大地改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)提高內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的效率。對(duì)于一些企業(yè)來說，這關(guān)乎客戶滿意度、保留率或支持，而對(duì)于其他企業(yè)來說，這可能是通過產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、追加銷售或增加對(duì)話來增加收入。您可以通過卓越、輕松的互動(dòng)來創(chuàng)建忠誠(chéng)的客戶，而忠誠(chéng)的客戶會(huì)堅(jiān)持并購(gòu)買更多。因此，如果您能做到所有這些事情并降低運(yùn)營(yíng)成本，那么這就是所有方面的勝利。
正如我的Solvvy同事 Bob Grohs在之前的博客文章中所討論的那樣，聊天機(jī)器人可以快速實(shí)現(xiàn)支持所有這些目標(biāo)的客戶支持流程。
問：實(shí)施聊天機(jī)器人需要多長(zhǎng)時(shí)間？
答：實(shí)施聊天機(jī)器人最快可以在一周內(nèi)完成。對(duì)于更復(fù)雜的企業(yè)實(shí)施來說，它可能會(huì)更長(zhǎng)，但通常在一個(gè)月內(nèi)。就像您的技術(shù)堆棧的所有新增內(nèi)容一樣，特別是在涉及自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)時(shí)，總是有新的方法可以根據(jù)數(shù)據(jù)和反饋不斷改進(jìn)聊天機(jī)器人。我們建議企業(yè)在實(shí)施時(shí)設(shè)置 30 天、60 天和 90 天的基準(zhǔn)。
有了我們的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，到第 30 天，聊天機(jī)器人應(yīng)該可以啟動(dòng)并運(yùn)行，同時(shí)具備功能和可操作的分析。然后，到第 60 天，我們預(yù)計(jì)企業(yè)正在了解技術(shù)、審查分析并對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行更改以微調(diào)體驗(yàn)。到 90 天后，聊天機(jī)器人已嵌入到客戶服務(wù)流程中，您的公司已經(jīng)看到了顯著的投資回報(bào)。
每個(gè)公司和聊天機(jī)器人的時(shí)間線都不同。重要的是要知道聊天機(jī)器人可以--而且總是應(yīng)該--根據(jù)指標(biāo)、企業(yè)當(dāng)前的促銷活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)的反饋進(jìn)行調(diào)整和更新。
問：為什么將新的聊天機(jī)器人與現(xiàn)有的數(shù)字渠道集成很重要？
答：企業(yè)應(yīng)該在客戶所在的地方。無論客戶是想在他們的主頁、結(jié)賬頁面，甚至是通過公司的社交媒體平臺(tái)聯(lián)系企業(yè)，將聊天機(jī)器人與現(xiàn)有數(shù)字渠道集成可以確保一致性和效率。這些集成允許一個(gè)構(gòu)建具有多個(gè)部署，因此無論客戶在何處與企業(yè)的聊天機(jī)器人交互，客戶都可以獲得最佳體驗(yàn)。
問：在確�？蛻舴⻊�(wù)座席的支持方面，您對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者有什么建議？
答：當(dāng)員工意識(shí)到聊天機(jī)器人可以處理簡(jiǎn)單、乏味和可自動(dòng)化的任務(wù)時(shí)，他們會(huì)覺得更積極地扮演一個(gè)可以讓他們專注于具有挑戰(zhàn)性的高層次問題的角色。這提高了士氣，減少了客戶流失并減少了員工流失率。讓客戶支持座席成為聊天機(jī)器人集成的一部分是對(duì)時(shí)間和資源的明智投資。
領(lǐng)導(dǎo)者的工作是通過在個(gè)人層面、公司層面和客戶層面闡明此類投資的愿景和收益，為他們的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，并使他們的團(tuán)隊(duì)也有主人翁意識(shí)。確保員工不僅了解新戰(zhàn)略如何使他們受益，而且使他們能夠感受到對(duì)它的所有權(quán)，這只是良好的管理。
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作者：Aly Klidies
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