圖：Genesys亞太首席咨詢顧問(wèn)王俊海
今天是周末，所以我今天穿的也比較隨意一點(diǎn)，以往在臺(tái)上的話，我肯定也像秦總一樣西裝革履的。首先非常感謝秦總給我們這個(gè)機(jī)會(huì)，能讓我們這些新老朋友能夠歡聚一堂，彼此相互學(xué)習(xí)，這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。
那首先簡(jiǎn)單的介紹一下我自己，我叫王俊海，來(lái)自Genesys。關(guān)于Genesys公司，剛才這個(gè)秦總已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，我們是一家全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案提供商。我們公司是90年在美國(guó)成立，一九九九年開(kāi)始進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)�，F(xiàn)在在中國(guó)的各個(gè)行業(yè)里面都有我們忠實(shí)客戶，剛才在下面于總還問(wèn)我，說(shuō)除了傳統(tǒng)的金融行業(yè)你們比較強(qiáng)勢(shì)以外，你們還有哪些做得比較好的？我可以很自豪的講我們是與時(shí)俱進(jìn)，我們現(xiàn)在做的最好的行業(yè)恐怕就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)了，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)新技術(shù)要求都是比較高的，而且接受度也非常高。
那么大家耳熟能詳?shù)暮芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都是Genesys的客戶，比如說(shuō)跟我們這個(gè)生活息息相關(guān)的大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、京東，跟小孩教育相關(guān)的VIPkid，跟日常出行相關(guān)的滴滴出行、摩拜單車(chē)等等。這些都是我們比較典型的客戶了。
今天是周末，而且又到年末，我們要以一種比較輕松的一個(gè)方式來(lái)展開(kāi)今天這個(gè)話題，沒(méi)有必要很?chē)?yán)肅。而且我雖然是代表Genesys出席，但是有很多的觀點(diǎn)還是僅代表我個(gè)人。我們今天就暢所欲言，而且是以一個(gè)比較輕松的方式來(lái)展開(kāi)我們的話題，我覺(jué)得會(huì)更好一些。
我在這個(gè)行業(yè)里邊時(shí)間也非常長(zhǎng)了。剛才秦總講他們這個(gè)CTI論壇也有二十幾年的歷史，那我從業(yè)也有20年了。我從一畢業(yè)的時(shí)候就開(kāi)始在這個(gè)呼叫中心的行業(yè)里邊，從事過(guò)很多角色當(dāng)過(guò)程序員、售后工程師、售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)，當(dāng)然還有現(xiàn)在的業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)，就是沒(méi)有做過(guò)總經(jīng)理和CEO，那是下一步的計(jì)劃了，這是開(kāi)個(gè)玩笑。原來(lái)我上臺(tái)演講的時(shí)候都不會(huì)介紹自己這么多，而今天說(shuō)得多了點(diǎn)，最主要是因?yàn)槲医裉爝@個(gè)標(biāo)題稍微有點(diǎn)嚇人，叫做不忘初心。因?yàn)槲覀兺岬竭@個(gè)不忘初心的時(shí)候，都是非常高大上的一個(gè)場(chǎng)合，不忘初心，牢記使命是吧？而且一般都是非常有身份的人才去講。那我之所以羅列了一下我這個(gè)從業(yè)經(jīng)歷，就是讓大家覺(jué)得我有資格來(lái)談不忘初心。在中國(guó)呼叫中心行業(yè)奮斗20年，而且很自豪的講，參加過(guò)很多大型客戶的呼叫中心建設(shè)。今天我們這個(gè)主題是不忘初心，我覺(jué)得呼叫中心不管是怎么發(fā)展，我們必須要牢記我們的初心。
我們大概是從幾個(gè)方面來(lái)講，我們先回憶一下這個(gè)呼叫中心的過(guò)去，我們回憶過(guò)去，是為了能夠喚起我們的初心，不讓我們走了一些偏路，或者是一些歪路。呼叫中心是1956年在美國(guó)第1次出現(xiàn)，它的標(biāo)志就是達(dá)美航空第1個(gè)呼叫中心在全球正式發(fā)布。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們?cè)?0年代的時(shí)候把呼叫中心引入到中國(guó)，經(jīng)過(guò)二十幾年快速發(fā)展，已經(jīng)取得了可以講舉世矚目的成功。
那么原來(lái)我們?cè)诮ê艚兄行牡臅r(shí)候，我們的客戶往往也傾向于問(wèn)你們有什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是國(guó)外的一些案例跟我們分享一下，看他們是怎么做的�，F(xiàn)在這個(gè)情況正在悄悄地發(fā)生一些改變。現(xiàn)在很多國(guó)外的客戶會(huì)來(lái)問(wèn)我們，你們中國(guó)是怎么來(lái)做的？的確情形發(fā)生了一些實(shí)質(zhì)性的反轉(zhuǎn)，我們不管是在渠道豐富性上，還是在場(chǎng)景創(chuàng)新設(shè)計(jì)上，都要比我們國(guó)外的一些客戶要好很多，所以我們可以很自豪的講，我們做的真的不錯(cuò)。這是我們?nèi)w呼叫中心人共同努力的一個(gè)結(jié)果。
呼叫中心誕生的第1天起，是干嘛的？大家都很清楚，就是為了服務(wù)我們的客戶的，這是我們的初心，不管是現(xiàn)在呼叫中心變得有多么復(fù)雜，系統(tǒng)功能更豐富，產(chǎn)品的組件也越來(lái)越多，形式也更加多變。比如說(shuō)剛才秦總講，原來(lái)是什么CTI為核心的，那現(xiàn)在變成云的方式等等，但是初心始終都沒(méi)有發(fā)生改變-就是服務(wù)我們的客戶。當(dāng)我們的客戶有問(wèn)題的時(shí)候，能夠第一時(shí)間找到你，然后你能給他解決問(wèn)題，給他提供一個(gè)滿意的一個(gè)答復(fù)，這就是我們的初心。
但是我們來(lái)看一看，現(xiàn)在當(dāng)然我們這個(gè)現(xiàn)在我剛才講了，我們?cè)诤艚兄行陌l(fā)展得非常好，在行業(yè)里面取得了這個(gè)舉世矚目的一種成就。但是不可否認(rèn)的，我們有很多奇怪的一些現(xiàn)象存在。我覺(jué)得好的我就不講了，我們要講一些不好的東西。因?yàn)槲蚁嘈湃魏我粋�(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，一定要有種自我批評(píng)的精神，尤其是我們行業(yè)里面這些人，要能夠清醒地認(rèn)識(shí)到我們可能存在的一些問(wèn)題。然后我們?nèi)?chuàng)新方案和引導(dǎo)客戶，進(jìn)而促使整個(gè)行業(yè)更加健康的發(fā)展。
很多奇怪的現(xiàn)象，這里只舉幾個(gè)例子，比如說(shuō)我們現(xiàn)在有很多客戶，尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)客戶，就喜歡玩躲貓貓的游戲，他不把那些客服電話給你公布出來(lái)。很多大的電商基本上都是這樣。你想找到他的一個(gè)客服的電話都非常難，在他們的app界面上找來(lái)找去，通常在一個(gè)角落里面才能夠找到，或者是你有訂單才能夠找到。包括他們的在線客服入口也基本是一樣的。你能夠很容易看到的都是一些簡(jiǎn)單的FAQ之類(lèi)的東西，根本對(duì)你的問(wèn)題解決不會(huì)產(chǎn)生任何作用。而真正的人工的服務(wù)都藏的很深。問(wèn)他們?yōu)槭裁催@樣，他們說(shuō)為了節(jié)省成本。但實(shí)際上這個(gè)成本我覺(jué)是需要去平衡的。那你既然是為了解決客戶問(wèn)題就不羞于見(jiàn)我們的客戶或者是給我們客戶一個(gè)聯(lián)系方式，因?yàn)檫@是你的初心。但是我們現(xiàn)在就存在著這樣的一些怪的現(xiàn)象，你在躲，你又為了節(jié)約成本，那你就不要搞了，不要有呼叫中心好了，是不是？所以針對(duì)這些不好的現(xiàn)象，都需要呼叫中心人去影響客戶去做出改變。還有一些什么呢？比如說(shuō)一些新的技術(shù)出現(xiàn)，或者新的一些渠道的出現(xiàn)，企業(yè)為了趕時(shí)髦或者面子工程去做一些項(xiàng)目，也很常見(jiàn)。做什么一定要從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，從具體場(chǎng)景出發(fā)，真的有必要才去做，。時(shí)間關(guān)系，我這里就不展開(kāi)講了。當(dāng)然，在這個(gè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中也沉淀了很多不好的使用場(chǎng)景和習(xí)慣。因?yàn)槲冶旧硎亲黾夹g(shù)出身的，有的時(shí)候就非常關(guān)注一些技術(shù)細(xì)節(jié)，比如說(shuō)舉一個(gè)例子，這個(gè)報(bào)工號(hào)這個(gè)東西其實(shí)就是個(gè)垃圾，在很多企業(yè)呼叫中心中都有在用，每天都實(shí)實(shí)在在的浪費(fèi)了我們很多客戶的時(shí)間。任何一個(gè)打客服電話的人，都不會(huì)記住系統(tǒng)播報(bào)那個(gè)工號(hào)，有什么用，有多大意義，你會(huì)記住嗎？記不住。如果你真要投訴這個(gè)人，你還要再問(wèn)她，你叫什么名字，我怎么才能找到你之類(lèi)的？所以這些細(xì)節(jié)的一些地方，都需要我們仔細(xì)地去思考。思考在哪些地方還有一些改進(jìn)的空間，這些都是我們呼叫中心人應(yīng)該做的，精益求精也是我們不忘服務(wù)初心的一種表現(xiàn)。
除了壞現(xiàn)象和壞做法，還有一些奇談謬論。拿中國(guó)來(lái)講，我們有幾百萬(wàn)的這個(gè)呼叫中心從業(yè)人員，但是我們戴子在我們所有人頭上的一頂帽子，叫什么？叫做成本中心。其實(shí)我認(rèn)為這是一個(gè)非常不合理謬論。所以我每次聽(tīng)到這個(gè)概念的時(shí)候，我都有點(diǎn)頭疼或是深?lèi)和唇^。包括現(xiàn)在在座的各位也都經(jīng)常會(huì)這樣來(lái)講，我覺(jué)得從現(xiàn)在開(kāi)始，大家要一起去改變和傳播一個(gè)觀點(diǎn)，我們不是成本中心，而是價(jià)值中心。為什么這樣講？因?yàn)檫@個(gè)成本中心是會(huì)計(jì)學(xué)里面的一個(gè)概念。定義它有兩個(gè)條件，第1個(gè)什么條件呢？就是這個(gè)崗位的這撥人不直接參與銷(xiāo)售的；第2個(gè)是這些的業(yè)績(jī)好與壞跟公司的業(yè)績(jī)沒(méi)有相關(guān)性。第1個(gè)條件我覺(jué)得還勉強(qiáng)還可以。第2個(gè)我們的服務(wù)好壞絕對(duì)是跟公司的業(yè)績(jī)相關(guān)的。那把我們單獨(dú)拿出來(lái)，叫什么成本中心，我覺(jué)得很不合理。如果這樣去定義的話，從這個(gè)底層的生產(chǎn)部門(mén)，到IT到HR，甚至到董事會(huì)，他們都是成本中心。我們這些呼叫中心的從業(yè)的人員，要去主動(dòng)影響這個(gè)市場(chǎng)，去改變一些東西，來(lái)提高我們的行業(yè)地位和企業(yè)中的地位，不要再被兄弟部門(mén)去詬病我們是成本中心。因?yàn)槲覀兪窃诮o我們的公司樹(shù)立好的品牌形象，我們?cè)趨⑴c售前和售后的工作，甚至直接電銷(xiāo)產(chǎn)品。我們也收集了很多數(shù)據(jù)，給我們的產(chǎn)品的改進(jìn)提供了很多依據(jù)，也給我們公司的決策者經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘提供決策依據(jù)。不管這么說(shuō)我們都實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，那我們就是當(dāng)之無(wú)愧的價(jià)值中心。
以上簡(jiǎn)單的羅列了幾個(gè)我們呼叫中心現(xiàn)狀里邊存在的一些問(wèn)題，我希望我們這些從業(yè)者，能夠仔細(xì)的思考，不但為服務(wù)的企業(yè)嗎，也為整個(gè)行業(yè)去思考。時(shí)刻反省我們到底存在哪些問(wèn)題，怎么去改正？最終來(lái)引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)健康地向前發(fā)展。
那么下面再想想未來(lái)或者是當(dāng)下最流行的是什么東西？剛才秦總講了就是人工智能，這是避不開(kāi)的。我想對(duì)于呼叫中心行業(yè)，在可見(jiàn)的未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，引起最大改變的一定是兩個(gè)因素，一個(gè)是人工智能，另外一個(gè)就是5G。人工智能大家在呼叫中心里邊現(xiàn)在用的是如火如荼，因?yàn)楸旧韺?duì)人工智能來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)最直接、最貼近于人們生活的落地場(chǎng)景，所以發(fā)展得很快。而且我們?cè)谧木陀泻芏鄟?lái)自人工智能相關(guān)的公司。
但是我下面講的這句話可能有點(diǎn)不太中聽(tīng)啊，但是我還是一定要講。首先重申一下，人工智能一定是方向一定是對(duì)的。但是我們現(xiàn)在做的往往是偏離了我們的初心，有的是為了人工智能而而人工智能，但是我們一定要想一想，我們?nèi)绾卫煤萌斯ぶ悄�。小到一個(gè)文本機(jī)器人，大到人機(jī)對(duì)話，需要NLP一些場(chǎng)景等等，一定要找準(zhǔn)適當(dāng)場(chǎng)景來(lái)應(yīng)用，一定要設(shè)計(jì)好場(chǎng)景來(lái)應(yīng)用，不然的話會(huì)使得其反。我上幾天就在這個(gè)網(wǎng)上看到一個(gè)帖子，就寫(xiě)遭遇某銀行手機(jī)APP里面的機(jī)器人的，聽(tīng)不懂辨不明客戶意圖的所謂人工智能應(yīng)用會(huì)折磨死人的。這樣的小某機(jī)器人，試圖通過(guò)人機(jī)對(duì)話辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器人，我相信大家都有過(guò)體驗(yàn)，但是，真正能對(duì)他的服務(wù)滿意的，我覺(jué)得應(yīng)該是不多。要不現(xiàn)場(chǎng)大家調(diào)查一下，誰(shuí)用過(guò)銀行的那種APP里邊那種機(jī)器人的舉下手，有十幾位，但是我相信下面舉手的人肯定更少了。那你對(duì)它的服務(wù)滿意的舉下手。不好意思，一個(gè)沒(méi)有。這就是事實(shí)。人工智能是好東西，但是一定要設(shè)計(jì)好它的應(yīng)用場(chǎng)景，不然的話就會(huì)適得其反，使你的服務(wù)變得更糟糕。
所以我覺(jué)得現(xiàn)在做人工智能在呼叫中心里面的應(yīng)用，一定要把握三個(gè)原則：
第1個(gè)就是要有一個(gè)及時(shí)退出機(jī)制。那如果你的人工智能一輪下來(lái)不能解答客戶的問(wèn)題，要能主動(dòng)快速的切換到人工服務(wù)渠道去，不要在里面繞來(lái)繞去的。
第2個(gè)就是人工智能想發(fā)揮更大的作用，一定要在多個(gè)渠道之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，而不是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的渠道，自己在玩兒人工智能。
第3個(gè)是一定要精細(xì)化用戶的一些場(chǎng)景，要有簡(jiǎn)到繁，找他適合的一個(gè)場(chǎng)景。如果是只是為了上我們?nèi)斯ぶ悄�，把一些不太適合的、不太成熟的場(chǎng)景也搬進(jìn)去，那就會(huì)使得其反。這是我針對(duì)人工智能在呼叫中心應(yīng)用的三個(gè)建議。
那下一個(gè)話題就是5G。5G無(wú)疑會(huì)給未來(lái)帶來(lái)很大改變，不管是我們的日常生活還是我們的呼叫行業(yè)，一定是翻天覆地的，這是一定的。但是可見(jiàn)的，5G可以對(duì)我們的呼叫中心產(chǎn)生哪些影響呢？
第1個(gè)大家可能是比較公認(rèn)的，就是視頻應(yīng)用的場(chǎng)景可能會(huì)更多。因?yàn)楦咚俸痛罅髁坎l(fā)都不再是問(wèn)題，那這個(gè)想象空間就非常得大了，包括應(yīng)用的場(chǎng)景也將無(wú)限擴(kuò)充。這個(gè)很容易理解，就不多說(shuō)了。
第2個(gè)改變就是“渠道統(tǒng)一”。未來(lái)客服中心的服務(wù)，全都是數(shù)據(jù)渠道服務(wù)，沒(méi)有所謂的單純語(yǔ)音接入。因?yàn)槲磥?lái)運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音服務(wù)都會(huì)轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)服務(wù)，如現(xiàn)在的VoLTE，這是不爭(zhēng)的趨勢(shì)。我們現(xiàn)在講的多渠道，只是未來(lái)數(shù)據(jù)管道里邊的一個(gè)應(yīng)用終端區(qū)分，數(shù)據(jù)應(yīng)用間協(xié)作將更加迫切和重要。
第3個(gè)改變是服務(wù)的對(duì)象更加豐富。我們現(xiàn)在客服服務(wù)的是人，確切的說(shuō)是人主動(dòng)發(fā)起的交互請(qǐng)求。是一個(gè)實(shí)體人打電話、發(fā)短信，在網(wǎng)站上聊天需要幫助。通過(guò)5G可以真正開(kāi)啟一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的小到可能是一個(gè)傳感器，也可能是家里的一個(gè)冰箱，亦或跑在高速路上的無(wú)人駕駛汽車(chē)。還有一點(diǎn)很重要，5G時(shí)代，很多服務(wù)是常連接實(shí)時(shí)在線的，“客戶”隨時(shí)需要你服務(wù)，你也可以隨時(shí)主動(dòng)服務(wù)客戶。這也給我們服務(wù)的方式方法帶來(lái)全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
以上是我對(duì)5G對(duì)客服這個(gè)行業(yè)，可能帶來(lái)改變的一些粗略見(jiàn)解。當(dāng)然改變都是慢慢的在進(jìn)行，但有些看似遙遠(yuǎn)，但也許發(fā)生就在明天。
剛才我講的這些內(nèi)容，可能有不合時(shí)宜的地方，如果覺(jué)得不妥，還請(qǐng)大家見(jiàn)諒。還是那句話，我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)生存發(fā)展，這是大家共同的生存環(huán)境，如果想讓它好，就一定要不停地思考，如何才能變得更好？就要勇敢直面存在的問(wèn)題，去影響它去修正它，這樣才能更好更快的發(fā)展！我就講這么多，提前預(yù)祝各位新年快樂(lè)，謝謝大家！
