物流業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)支撐性產(chǎn)業(yè)，也是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的晴雨表。隨著快遞網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施布局日益完善、快遞服務(wù)車輛和全貨機(jī)運(yùn)用水平不斷提升，以及先進(jìn)技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)聚焦到服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)上，業(yè)內(nèi)企業(yè)紛紛加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進(jìn)科技在業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用，以促進(jìn)快遞服務(wù)在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)等各環(huán)節(jié)服務(wù)水平的全方位提升。物流業(yè)已進(jìn)入到整合各項(xiàng)傳統(tǒng)科技與新興科技的智慧化階段，智慧物流則是中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的必由之路。

　　一通電話、一段語(yǔ)音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當(dāng)用戶聯(lián)系到企業(yè)時(shí)，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質(zhì)量是物流服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節(jié)。如果依靠傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式檢測(cè)，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實(shí)時(shí)觀測(cè)客服中心整體服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作容易被員工個(gè)人情緒影響，質(zhì)檢結(jié)果也難以統(tǒng)一，很難再去保證服務(wù)質(zhì)量。

　　南京某集成商在物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局方案中，采用朗深呼叫中心中間件，結(jié)合現(xiàn)代AI技術(shù)進(jìn)行智能質(zhì)檢升級(jí)改造，打造出智能化的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　具體實(shí)現(xiàn)流程：

　　通過(guò)對(duì)每日通話錄音自動(dòng)化全量檢測(cè)、統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)龐大體量的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)、及時(shí)的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無(wú)法覆蓋所有數(shù)據(jù)而容易遺漏客戶需求、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果主觀判斷強(qiáng)而沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，大大提升發(fā)現(xiàn)客服違規(guī)問(wèn)題的速度與效率，有效提升客戶滿意度。

　　2) 智能化、自動(dòng)化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)或面臨電商大促等活動(dòng)節(jié)點(diǎn)時(shí)，無(wú)需人工加班反復(fù)聽(tīng)取錄音核對(duì)或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，還可全面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，不留風(fēng)險(xiǎn)死角。

　　3) 制定客觀的評(píng)價(jià)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，降低質(zhì)檢評(píng)價(jià)主觀性。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，易造成客服咨詢/投訴問(wèn)題漏報(bào)瞞報(bào)，而客觀的評(píng)價(jià)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，能有效提升問(wèn)題發(fā)現(xiàn)解決率，降低客戶投訴率。

　　4) 對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行多形式數(shù)據(jù)分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準(zhǔn)需優(yōu)化方向，以便及時(shí)調(diào)整客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　朗深多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)，所有產(chǎn)品均擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)，19年推出的高可定制電話AI機(jī)器人及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，也已響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，完成了國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配，并成功的應(yīng)用于航空、物流、供熱、政府熱線等領(lǐng)域，幫助客服實(shí)現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。

 

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