"您好，我是您的用電小助手，可以為您查電費(fèi)、查余額、查抄表示數(shù)，請簡短說出您的訴求，您請說....。"

　　"幫我查一下上個月的電費(fèi)。"

　　"您2022年5月總計(jì)費(fèi)電量382度，截至2022年6月28日，您的可用余額為35.62元，如需發(fā)送短信請說發(fā)短信。"

　　以上對話就是用電客戶與95598智能語音查詢機(jī)器人的對話，迎峰度夏期間，電力客服熱線話務(wù)高峰時段來臨，為了緩解一線人員服務(wù)壓力，滿足客戶差異化服務(wù)需求，提高業(yè)務(wù)辦理效率，越來越多的電力客服熱線系統(tǒng)中開始運(yùn)用人工智能技術(shù)，用智能語音機(jī)器人代替人工座席，滿足通過來電咨詢的用電客戶的一些簡單問題的查詢工作，如電量電費(fèi)、交費(fèi)記錄、停電信息等。

　　用戶呼入客服熱線系統(tǒng)，進(jìn)行當(dāng)前和歷史月份費(fèi)用消費(fèi)查詢，是主要一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)的客服熱線系統(tǒng)中，基本是通過使用手機(jī)或者固定電話進(jìn)行按鍵撥打95598電話，輸入身份證或用電用戶編號來實(shí)現(xiàn)費(fèi)用查詢，用戶按鍵輸入過多，費(fèi)時且體驗(yàn)感不佳，尤其是對于老年人來說，很容易按錯。其次，通過轉(zhuǎn)坐席人工來實(shí)現(xiàn)費(fèi)用查詢這些簡單的業(yè)務(wù)，占用有限的坐席資源。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件搭建，采用語音AI技術(shù)，全程智能自助完成用戶對用電用戶編號查詢，讓用戶方便快捷查詢當(dāng)前或歷史月份消費(fèi)的電費(fèi)情況。

　　具體業(yè)務(wù)流程是：

　　1）用戶電話呼入電力熱線客服呼叫中心系統(tǒng)，語音AI機(jī)器人，通過語音對話菜單的引導(dǎo)，進(jìn)入費(fèi)用查詢業(yè)務(wù)流程，

　　2）語音AI機(jī)器人提示用戶語音說出需要查詢戶主的18位身份證號碼，識別后，并重復(fù)播報(bào)給用戶再次確定，無誤后，查詢得到用戶的用電地址和用電用戶編號信息，通過語音播放給用戶確定，

　　3）最后，用戶可以繼續(xù)自助對話查詢當(dāng)前或歷史消費(fèi)的電費(fèi)資訊。整個業(yè)務(wù)查詢，全程不需要人工坐席參與，并且語音AI機(jī)器人在對長串?dāng)?shù)字語音識別的準(zhǔn)確率高達(dá)99%，并對地方口音有很好兼容性。用戶語音輸入對比按鍵輸入18位身份證數(shù)字效率要高很多，一次性準(zhǔn)確性也更高。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功引入成熟的電話AI技術(shù)，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，通過動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加坐席人力資源的目標(biāo)，讓電力客服熱線系統(tǒng)具有更高性價比。