12345熱線是我國的政務服務便民熱線。這條熱線的受理內(nèi)容包括：企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，提供24小時全天候的人工服務。

　　隨著科技化、信息化技術的發(fā)展，智慧城市的建設正在逐漸深化，政府也朝著"建設人民滿意的服務型政府"發(fā)展。然而依靠傳統(tǒng)的人工服務模式難免出現(xiàn)人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時間有限、數(shù)據(jù)統(tǒng)計難等問題，很多地方政務熱線電話，普遍存在"三難"，即難打通、難溝通、難辦事，不僅政務熱線成為擺設，也嚴重損害地方政府的形象和公信力。

　　因此要快速提升政府的服務能力，加快智慧政務建設，必須要依靠現(xiàn)代化技術打造的"AI+"服務新模式。

　　某集成商采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件，結合電話AI技術，對政務客服熱線系統(tǒng)進行了升級改造，升級后具備的功能如下：

　　在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線分流。在機器人服務用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務率。

　　智能語音應答(IVR)：當市民進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對應業(yè)務入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。

　　智能回訪：政府熱線平臺主動服務方面，當用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務滿意度等，可由智能外呼來負責做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。對于沒有人力進行此類服務的地市，引入智能機器人可以快速提升服務質(zhì)量。對于有人力進行人工外呼的地市，可進行更合理的分工，由機器進行初篩，解放人力去處理更為復雜的問題。

　　服務協(xié)助：隨著12345熱線服務范疇的擴展，對人工坐席服務質(zhì)量的要求將會只增不減。通過智能輔助機器人實時給人工坐席進行話術提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問題，提高服務滿意度。

　　服務監(jiān)督：12345人工坐席日常服務的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務禮儀、服務態(tài)度進行質(zhì)檢，主動發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。

　　朗深智能呼叫中心中間件的AI處理，具備業(yè)務定制能力，能根據(jù)AI用戶的特定需求靈活進行業(yè)務定制和構造，快速滿足各種行業(yè)的流程定制。AI智能網(wǎng)關具有電信級的穩(wěn)定性，并發(fā)數(shù)可以無縫擴容，在諸多傳統(tǒng)呼叫中心領域獲得廣泛應用并一致好評。