近日，由中國科學(xué)院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、eNet研究院、德本咨詢（智庫）聯(lián)合評(píng)選的《2022數(shù)字經(jīng)濟(jì)案例100》正式發(fā)布。捷通華聲推出的靈云12345政務(wù)熱線解決方案憑借在對(duì)接數(shù)字政府“一網(wǎng)通辦”，落實(shí)“接訴即辦” 響應(yīng)機(jī)制工作過程中過硬的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力入選。

　　2022年1月，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，明確將繼續(xù)堅(jiān)持推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為構(gòu)建數(shù)字中國提供有力支撐，并提出到2025年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%的重要發(fā)展目標(biāo)。

　　數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)體系初步建立，利用數(shù)據(jù)資源推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、流通、服務(wù)、消費(fèi)全價(jià)值鏈協(xié)同；產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁上新臺(tái)階，農(nóng)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)，制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化更加深入；數(shù)字產(chǎn)業(yè)化水平顯著提升，新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式持續(xù)涌現(xiàn)、廣泛普及，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效的帶動(dòng)作用顯著增強(qiáng)；數(shù)字化公共服務(wù)更加普惠均等，數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施廣泛融入生產(chǎn)生活，對(duì)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、民生保障、社會(huì)治理的支撐作用進(jìn)一步凸顯；數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理體系更加完善，與數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的法律法規(guī)制度體系更加完善，數(shù)字經(jīng)濟(jì)安全體系進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　12345政務(wù)熱線是市委、市政府建立的非緊急類政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺(tái)。捷通華聲結(jié)合政務(wù)熱線實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，通過構(gòu)建數(shù)智平臺(tái)，以AI能力中臺(tái)、知識(shí)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)為基礎(chǔ)，形成文本機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、實(shí)時(shí)坐席輔助、智能機(jī)器人、語音質(zhì)檢分析等智能模塊構(gòu)成的靈云12345政務(wù)熱線解決方案，驅(qū)動(dòng)全場(chǎng)景智能化服務(wù)。

　　靈云12345政務(wù)熱線解決方案通過將政務(wù)各部門業(yè)務(wù)、知識(shí)庫、智能交互系統(tǒng)對(duì)接融合，構(gòu)建統(tǒng)一智能知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)地市知識(shí)庫共建、共通、共享，支持多渠道答案，確保最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。智能知識(shí)庫可從原始問答記錄、人工坐席問答記錄、機(jī)器問答記錄中挖掘新的問法及知識(shí)點(diǎn)，持續(xù)完善知識(shí)庫，并進(jìn)行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高問答準(zhǔn)確率，讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單、更省心，讓社會(huì)公眾更滿意，做到“事事有落實(shí)，件件有答復(fù)”。

　　基于捷通數(shù)智平臺(tái)構(gòu)建的靈云12345政務(wù)熱線解決方案，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的多樣化，電話、微信、APP、網(wǎng)站等全渠道統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一客服中心，統(tǒng)一話術(shù)，并形成閉環(huán)管理；實(shí)現(xiàn)了訴求登記、通知及回訪、質(zhì)檢及分析、知識(shí)同步及培訓(xùn)的全環(huán)節(jié)服務(wù)智能化；實(shí)現(xiàn)了挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，為各級(jí)黨委政府決策提供更精準(zhǔn)、科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。智能化12345熱線通過AI機(jī)器人為主，人工為輔，人機(jī)融合服務(wù)的模式，為提升城市運(yùn)行效率以及群眾的獲得感和幸福感提供了有力支撐。