一、 說明
本手冊是云翌IP呼叫中心3.0.2版本的功能列表。二、 范圍
該功能列表只針對3.0.2版本的IP呼叫中心產(chǎn)品。三、 呼叫中心功能列表
3.1 接入號/IVR
功能項 | 功能說明 |
IVR 語音導航 |
|
接入號 |
|
3.2 隊列/ACD
功能項 | 功能說明 |
隊列管理 |
|
ACD功能 |
支持三種非唯一策略
|
播報隊列位置 | 1、用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置 2、可以設置播報隊列位置的間隔時長 3、播報隊列位置時,用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語音留言 |
最大等待時長設置 |
|
無座席等待時長設置 |
|
最大排隊人數(shù)設置 |
|
VIP功能 |
|
接通播報工號 | 座席接起呼叫時,用戶聽到服務座席的工號 |
振鈴時長設置 |
|
座席未接回歸隊列 |
|
保留最少空閑座席數(shù) |
|
專屬座席 |
|
隊列背景音 |
|
3.3 座席功能
功能項 | 功能說明 |
座席組管理 |
|
座席管理 |
4、座席列表中匯總座席的各個狀態(tài)(空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等),方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總 |
座席登錄方式 |
|
電話座席 | 分機撥打座席登入碼即可登錄座席,不需要安裝座席客戶端,也不需要給座席配備電腦,減少企業(yè)成本 |
自定義座席狀態(tài) | 支持座席狀態(tài)自定義設置,如空閑、忙碌、離開等 |
呼叫結(jié)束后狀態(tài)設置 | 可以設置座席通話結(jié)束后的狀態(tài),如空閑(可立即接聽下一通電話)、后處理(需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話) |
最小置忙時長設置 |
2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作 |
座席狀態(tài)保留 | 座席由于網(wǎng)絡等其他因素短時間斷線時,系統(tǒng)仍可保存座席相關狀態(tài)(登錄時間、接聽次數(shù)、空閑時間等) |
內(nèi)線互打 | 座席間可以相互呼叫并通話 |
呼出外線 | 和外線用戶進行通話 |
環(huán)回測試 | 呼叫座席本身,座席可以測試話機是否連接正常 |
掛斷 | 掛斷呼叫 |
評分 | 支持客戶對座席服務質(zhì)量進行評分:
|
轉(zhuǎn)接座席 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席,由其他座席為客戶服務 |
轉(zhuǎn)IVR | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他IVR,客戶進入轉(zhuǎn)接的IVR流程 |
轉(zhuǎn)隊列 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊列 |
保持 | 1、座席將呼叫保持,用戶聽背景音樂 2、座席取消保持,通話恢復正常 |
詢問/詢問轉(zhuǎn) |
|
三方通話 | 1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話 2、會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話 |
后處理時長 |
|
3.4 班長座席功能
功能項 | 功能說明 |
查看座席組信息 |
|
查看隊列信息 |
|
監(jiān)聽、密語、強插、強拆、代接 | 可以實時監(jiān)控座席狀態(tài)并進行通話控制
|
強制置閑、置忙、下線 | 班長座席可強制控制座席狀態(tài)
|
3.5 來電彈屏
功能項 | 功能說明 |
彈屏功能 |
5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉(zhuǎn)接后客戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標座席 7、可彈屏顯示第三方業(yè)務系統(tǒng)客戶資料 8、在客戶自定義內(nèi)設置列表不顯示,彈屏時該字段也不顯示,點擊倒三角圖標再顯示全部字段 |
3.6 角色及權限管理
功能項 | 功能說明 |
角色管理 |
3、角色有管理的范圍,分為隊列類和座席組類 隊列類范圍可以設定管理的隊列列表 座席組類范圍可以設定管理的座席組的列表 |
權限管理 |
|
分級權限 |
|
3.7 外呼
功能項 | 功能說明 |
預覽式外呼 | 1、 提供座席在預覽客戶時的外呼接口 2、 單次外呼任務可以分配多個座席 3、 靈活的分配策略:平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標點擊自動呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶信息來選擇性地呼叫 6、 不同座席可綁定不同的外線接入號,座席外呼時顯示不同的號碼 7、 外呼號碼支持從客戶列表中導入 8、 外呼號碼支持從外部excel中導入 9、 支持將已分配的客戶轉(zhuǎn)移給其他員工 10、 外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率,便于管理員評定外呼任務的效率 11、 在外呼計劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個新的外呼任務 |
預測式外呼 |
10、查看外呼任務的整體執(zhí)行情況。如:未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 12、可動態(tài)刷新每個號碼的呼叫情況。如:上次外呼時間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 13、外呼號碼支持從客戶列表中導入 14、外呼號碼支持從外部excel中導入 15、外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉(zhuǎn)接率,便于管理員評定外呼任務的效率 16、在外呼計劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個新的外呼任務 17、可設置外呼任務的并發(fā)數(shù),系統(tǒng)精準控制實際并發(fā)數(shù)不超過設置的并發(fā)數(shù) |
3.8 錄音質(zhì)檢
功能項 | 功能說明 |
錄音格式 |
|
錄音質(zhì)檢 |
|
3.9 語音信箱功能
功能項 | 功能說明 |
轉(zhuǎn)入語音信箱 | 隊列可設置在超過最大等待時長、無座席時超過最大時長、超過最大排隊人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語音信箱 |
語音留言查聽 |
|
3.10 統(tǒng)計報表
報表類型 | 功能項 | 功能說明 |
基礎報表 | 通話記錄 |
|
語音留言 |
|
|
意向客戶 | 針對話機座席,在和客戶溝通過程中覺得客戶有意向,則按*將該客戶標記為意向客戶 | |
當前通話列表 | 顯示當前系統(tǒng)的所有呼叫(包括呼入、呼出、座席互撥)詳情,包括:主/被叫號碼、呼叫開始時間、呼叫類型、隊列名稱及接入號 | |
漏接電話列表 |
|
|
當前自動外呼通話 |
|
|
座席報表 | 座席通話統(tǒng)計 |
|
座席狀態(tài)統(tǒng)計 |
|
|
座席狀態(tài)明細 |
|
|
座席監(jiān)控 |
|
|
座席組通話統(tǒng)計 |
|
|
座席工作率統(tǒng)計 |
|
|
座席工作通話統(tǒng)計 |
|
|
隊列報表 | 隊列排隊明細 |
|
隊列統(tǒng)計 |
|
|
隊列監(jiān)控 |
|
|
IVR報表 | IVR明細 |
|
IVR統(tǒng)計 |
|
|
評分報表 | 評分明細 |
|
評分統(tǒng)計 |
|
3.11 二次開發(fā)接口
功能項 | 功能說明 |
彈屏與外呼接口 |
|
AgentBar OCX控件接口 |
|
高級事件接口 |
|
點擊呼叫接口、自動外呼任務接口 | 1、License支持座席接口功能時接口可調(diào)用,license不支持接口不可調(diào)用 |
CTI振鈴事件隨路數(shù)據(jù)接口 | CTI振鈴事件中可帶上采集的按鍵信息 |
3.12 日志刪除
WEB日志文件可按設置日期定期刪除3.13 清除系統(tǒng)數(shù)據(jù)
可根據(jù)時間段自動清除指定數(shù)據(jù)(客戶數(shù)據(jù)、服務記錄、外呼計劃、通話記錄、錄音文件、工單、訂單、問卷)。3.14 微信客服
功能項 | 功能說明 |
消息類型 |
|
ACD分配 |
|
微信座席快捷回復 |
|
微信客戶顯示 |
|
自動消息 |
|
聊天窗口 |
|
會話列表 |
|
3.15 在線客服
通過在第三方網(wǎng)頁(公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng))代碼中嵌入在線客服JS代碼,實現(xiàn)用戶在第三方網(wǎng)頁中與座席進行在線溝通。功能項 | 功能說明 |
第三方網(wǎng)頁嵌入 |
|
在線留言 |
|
消息類型 |
|
分配座席 |
|
座席快捷回復 |
|
自動消息 |
|
聊天窗口 |
|
會話列表 |
|
3.16 AI智能機器人
人工智能時代,使用AI機器人智能語音識別交互技術應用于房產(chǎn)、保險、金融、教育等銷售,降低成本,根據(jù)關鍵字匹配話術或轉(zhuǎn)人工座席,不害怕被拒接不擔心被秒掛,對意向客戶可以分類打標便于篩選,從而篩選出意向客戶以達成業(yè)務初級營銷目標。功能項 | 功能說明 |
AI話術設置 |
|
客戶分類 |
|
AI語音管理 |
|
AI呼叫管理 | 1、 選擇使用的接入號,對外顯示統(tǒng)一號碼 2、 自由選擇客戶應答呼叫后的處理流程:自定義選擇外呼模板 3、 設置手動啟動、定時啟動、停止外呼任務 4、 設置客戶沒有應答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 5、 設置指定命中率,控制外呼速率 6、 設置客戶振鈴后久叫不接的時間,進行取消呼叫 7、 查看外呼任務的狀態(tài)。如:未啟動、已啟動、已停止、全部完成 8、 可根據(jù)設定的工作時間來自動控制外呼任務。正在外呼的任務在非工作時間內(nèi)停止外呼,在到達工作時間后又自動啟動外呼任務 9、 查看外呼任務的整體執(zhí)行情況。如:未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 10、 可動態(tài)刷新每個號碼的呼叫情況。如:上次外呼時間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 11、 可設置外呼任務的并發(fā)數(shù),系統(tǒng)精準控制AI機器人呼叫并發(fā)數(shù) |
AI無答案記錄 |
|
AI通話記錄 |
|
今日意向客戶報表 |
|
關鍵字報表 |
|
3.17 呼出黑名單
可手動添加、刪除黑名單號碼,呼出時黑名單號碼受限,黑名單號碼支持搜索,導入和導出到Excel表格3.18 掛機短信
CTI支持掛機后向客戶發(fā)送掛機短信,可在epbx號碼管理內(nèi)對短信內(nèi)容進行配置與功能開啟/關閉3.19 關鍵表數(shù)據(jù)刪除
設置可開啟關鍵表數(shù)據(jù)保存功能,開啟后會按設置的保存時間保存數(shù)據(jù),保存時間到后清除關鍵表數(shù)據(jù)(不開啟功能不刪除數(shù)據(jù),開啟功能最少保存3月)3.20 自動外呼歷史數(shù)據(jù)
功能項 | 功能說明 |
自動外呼歷史數(shù)據(jù) |
|
3.21 圖形化報表
功能項 | 功能說明 |
歡迎使用頁面 |
|
報表管理 |
|
3.22 數(shù)據(jù)庫主從模式
功能項 | 功能說明 |
數(shù)據(jù)庫主從 | 1、從庫同步主庫的數(shù)據(jù)并且報表等消耗性能的查詢在從庫上進行達到查詢性能更高用戶體驗更好的目的 |
3.23 TTS文本轉(zhuǎn)語音
功能項 | 功能說明 |
TTS文本轉(zhuǎn)語音 | 1、通過license控制可設置內(nèi)置TTS是否啟用,epbx在基礎配置中的TTS配置可選擇不啟用、內(nèi)置TTS、捷通華聲TTS |
四、 自帶CRM功能列表
4.1 客戶管理
功能項 | 功能說明 |
公?蛻 |
|
客戶列表 |
|
客戶資料轉(zhuǎn)移 |
|
自定義客戶列表字段 |
|
客戶類型 |
|
客戶數(shù)量控制 | 可設置座席擁有最大客戶數(shù) |
4.2 服務記錄
功能項 | 功能說明 |
服務記錄 |
|
自定義服務字段 |
|
4.3 訂單管理
功能項 | 功能列表 |
自定義產(chǎn)品字段 |
|
自定義訂單字段 |
|
產(chǎn)品管理 |
|
訂單狀態(tài)管理 |
|
4.4 工單管理
功能項 | 功能列表 |
自定義工單字段 |
|
工單狀態(tài)管理 |
|
處理工單 |
|
多種途徑新建工單 |
|
4.5 問卷調(diào)查
功能項 | 功能列表 |
問卷模板管理 |
|
樣本列表 |
|
樣本統(tǒng)計 |
|
4.6 知識庫
功能項 | 功能列表 |
知識庫類目 |
|
知識庫內(nèi)容 |
|
知識庫檢索 |
|