中興通訊于2002年率先提出“下一代聯(lián)絡(luò)中心”NGCC解決方案，是NGCC技術(shù)的發(fā)起者，倡導(dǎo)者和推動(dòng)者。
經(jīng)過(guò)十五年發(fā)展，目前已大規(guī)模商用。截止2018年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)突破300局點(diǎn)，坐席規(guī)模超過(guò)14萬(wàn)。其中，中國(guó)平安商呼系統(tǒng)，2012年開(kāi)始建設(shè)，先后部署三個(gè)平臺(tái)，累計(jì)發(fā)展27，000坐席，是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)最大的商呼叫系統(tǒng)；中國(guó)建設(shè)銀行項(xiàng)目，2017年中標(biāo)，替換Avaya系統(tǒng)，坐席規(guī)模9000，服務(wù)全國(guó)分支銀行，是四大行首個(gè)基于云架構(gòu)的“新一代”聯(lián)絡(luò)中心。
同時(shí)中興通訊注重生態(tài)圈，積極拓展渠道和合作伙伴，與各行業(yè)TOP5的業(yè)務(wù)ISV和集成商合作；為政府和金融行業(yè)提供端到端的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
產(chǎn)品架構(gòu)圖
重點(diǎn)產(chǎn)品方案核心亮點(diǎn)
1) 全“云”化架構(gòu)：符合銀行IT建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)
- 虛擬化，統(tǒng)一調(diào)度，動(dòng)態(tài)分配
- 可伸縮，便于系統(tǒng)平滑擴(kuò)容；減少硬件的投入，降低CAPEX
2) 全軟件化：順應(yīng)銀行業(yè)“自主可控”要求
- 部署在通用服務(wù)器上，平臺(tái)不依賴專用的硬件
- 自主研發(fā)，掌握核心科技，申請(qǐng)295項(xiàng)專利
- 一套平臺(tái)，統(tǒng)一接入和處理
- 任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何方式接入
4) 電信級(jí)高可靠性：滿足銀監(jiān)會(huì)30分鐘故障恢復(fù)要求
- 異地容災(zāi)，多中心多節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)同步
- 故障時(shí)自動(dòng)切換，無(wú)需人工干預(yù)
5) 無(wú)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行模式：保證極端情況下，業(yè)務(wù)不中斷
- 獨(dú)家運(yùn)用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提升系統(tǒng)性能
- 平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)故障時(shí)，讀取本地?cái)?shù)據(jù)，提升系統(tǒng)可用性
6) 多級(jí)安全保護(hù)：遵循銀行安全規(guī)范
- 字段加密，脫敏
- 業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)解耦，不直接訪問(wèn)
7) 豐富的割接經(jīng)驗(yàn)：保證現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)不中斷
- 成功割接多個(gè)國(guó)外廠家的平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全遷移
- 集成主流業(yè)務(wù)廠家：文思海輝、信雅達(dá)、宇信科技、博納通、朗泰、億訊
8) 安裝簡(jiǎn)單，維護(hù)方便：提升工程效率，降低OPEX
- 一鍵安裝，自動(dòng)升級(jí)
- 自動(dòng)巡檢，全流程跟蹤，15分鐘故障定位
9) 統(tǒng)一視圖，用戶軌跡：提升客戶體驗(yàn)
- 關(guān)聯(lián)上下文，減少對(duì)客戶同一問(wèn)題的反復(fù)詢問(wèn)
10) 高質(zhì)量，高可靠的錄音方案：遵循行業(yè)嚴(yán)格取證要求
- 平臺(tái)錄音，坐席錄音；100%可用性
- 在線調(diào)聽(tīng)，離線調(diào)聽(tīng)
- 云端加解密，防竊聽(tīng)，保證安全性
11) 強(qiáng)大的外呼子系統(tǒng)：滿足銀行主動(dòng)外呼需求
- 融合呼入與呼出平臺(tái)；支持“高并發(fā)”的外呼特性
- 預(yù)測(cè)式，預(yù)占式，預(yù)覽式，三種外呼模式
12) AI（人工智能）技術(shù)應(yīng)用：降低人力成本
- 智能IVR，外呼，質(zhì)檢，知識(shí)庫(kù)
- AI機(jī)器人
成功案例
- 江蘇電信外包聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)于政企客戶，涵蓋政府、金融、旅游、制造等7大類，400多個(gè)品牌。截止2018年底，發(fā)展至15，400座席規(guī)模，為業(yè)界單節(jié)點(diǎn)坐席數(shù)量之最。
- 與深圳電信合作的外包聯(lián)絡(luò)中心，2018年底，平安商呼系統(tǒng)新增坐席8，000；產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)三套平臺(tái)，累計(jì)達(dá)到27，000坐席規(guī)模。為保險(xiǎn)電銷行業(yè)，提供了電信級(jí)的平臺(tái)保障；取得“大容量，高并發(fā)，全年零故障”的優(yōu)異表現(xiàn)。
- 2017年9月，中標(biāo)建設(shè)銀行“新一代”聯(lián)絡(luò)中心，18，000路中繼，9，000坐席，4，000路外呼規(guī)模，面向建行全球客戶提供全渠道、全媒體的智能化呼叫中心服務(wù)。于2018年9月，澳門分行率先投產(chǎn)，是國(guó)內(nèi)四大行首家國(guó)有自主的“新一代”聯(lián)絡(luò)中心，具有示范意義。2019年12月，進(jìn)行全國(guó)分行業(yè)務(wù)割接上線。
第三方評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)項(xiàng)
- 2017年，中國(guó)第十八屆高科技成果交易會(huì)優(yōu)秀產(chǎn)品獎(jiǎng)，“十大人氣產(chǎn)品”榮譽(yù)。
- 2017年，第十九屆中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)“八大特別人氣獎(jiǎng)。
- 2017年，”中興通訊下一代聯(lián)絡(luò)中心“獲得CTI論壇”2017年度編輯推薦獎(jiǎng)“。
- 2018年，”中興通訊金融云解決方案“獲得CTI論壇”2018年度編輯推薦獎(jiǎng)“
