中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站——CTI論壇早在10月25日開展了2018年度編輯推薦獎的評選。評選標準主要通過行業(yè)專家推薦參選結(jié)合專家調(diào)研后的綜合得分衡量是否入選。

　　依托多年來積累的強大行業(yè)資源和經(jīng)驗，CTI論壇專家和廣大用戶一道，推選出2018年度ICT領(lǐng)域，例如呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等技術(shù)產(chǎn)品和行業(yè)領(lǐng)域解決方案。12月20日“行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，客知音憑借著專業(yè)的智能云呼叫中心解決方案，榮獲“CTI論壇2018年度編輯推薦獎”，這也是業(yè)內(nèi)對客知音技術(shù)解決方案的認可。

　　客知音擁有自主開發(fā)的語音識別引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客戶的電話號碼、通話錄音都存儲在本地，通信線路采用專用線路，呼叫過程直接在平臺和客戶之間完成，不經(jīng)任何第三方平臺系統(tǒng)，保障呼叫中心和電銷團隊運用智能外呼系統(tǒng)和智能坐席助手時的數(shù)據(jù)安全，同時可以根據(jù)在實際使用中的問題學習和訓練不斷迭代優(yōu)化，讓系統(tǒng)越來越智能。

　　除了用于初次用戶營銷、通知、回訪、問卷調(diào)查等簡單場景，智能外呼系統(tǒng)配合客知音智能坐席助手，完成在銷售和客服實時打電話時的專業(yè)監(jiān)督和指導，成就“人機協(xié)作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保險行業(yè)，電話作為最直接的主要溝通渠道，呼叫中心在保險業(yè)務受理、電話銷售、客戶關(guān)懷、客戶投訴和建議等環(huán)節(jié)急需創(chuàng)新科技的優(yōu)化改造。首先采用專業(yè)話術(shù)批量分類外呼，電銷人員根據(jù)客知音外呼系統(tǒng)反饋的意向客戶及時跟進。智能坐席助手便變身為“智能銷冠教練”，指導坐席理清說話思路、提示優(yōu)質(zhì)話術(shù)、記錄客戶關(guān)鍵信息，做到人工智能輔助成單。

　　智能坐席助手同時具有實時質(zhì)檢功能，自動識別坐席違規(guī)項目，提醒坐席馬上更改錯誤。結(jié)合客知音AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)，坐席主管不用完整抽聽錄音人工質(zhì)檢，而是復查系統(tǒng)自動識別出的違規(guī)項目，提高質(zhì)檢效率的同時

　　又一次提醒了坐席人員不再重犯同樣的違規(guī)項目，從根本上有利于坐席服務水平的提高。

　　人工智能技術(shù)在呼叫中心和電銷團隊的應用不應只局限于輔助銷售和客服的電話溝通。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，越來越多的呼叫中心通話錄音被保存下來。這些數(shù)據(jù)里面蘊含著巨大的價值，如果把它們的價值都挖掘出來，可以用來回答很多業(yè)務問題:

　　每個服務人員的服務質(zhì)量和水平如何，業(yè)務知識是否嫻熟，是否有“偏科”的特點?

　　如何快速挖掘每個坐席的服務優(yōu)勢和劣勢，從而進行針對性的業(yè)務培訓？

　　根據(jù)現(xiàn)有的服務流程，是否能夠正確快速地理解客戶端需求？

　　能否根據(jù)數(shù)據(jù)進行服務流程的優(yōu)化?

　　客戶都在咨詢哪一項產(chǎn)品或者服務，又對哪些產(chǎn)品或者服務有意見?

　　客知音的智能話務解決方案能通過增加統(tǒng)計埋點，對坐席的行為和客戶的反饋進行全面的統(tǒng)計，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)指導未來決策。

　　客知音是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品公司，提供多行業(yè)呼叫中心智能話務解決方案，已被評選為2018年第四批國家高新企業(yè)，2018呼叫中心10大推薦品牌和第十四屆“金耳嘜杯”中國客戶中心智能科技獎，受到客戶和市場的一致認可。