二十年以來，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來，完成了從電話、工單、短信、郵件到微博、微信、Webchat、App等客戶互動(dòng)渠道的升級(jí)，直到迎接視頻客服的到來，整個(gè)客戶互動(dòng)渠道得到了包括介質(zhì)和體驗(yàn)的蛻變和升華。
1、從“手”到“臉”，從人臉識(shí)別到視頻客服的客服體驗(yàn)升級(jí)和普及
隨著蘋果新機(jī)iPhoneX的發(fā)布，F(xiàn)aceID取代TouchID成為最大亮點(diǎn)。人臉識(shí)別技術(shù)這兩年發(fā)展迅速，包括刷臉開戶、刷臉轉(zhuǎn)賬、刷臉吃飯、刷臉買保險(xiǎn)、刷臉住酒店、刷臉進(jìn)機(jī)場(chǎng)火車站等服務(wù)已經(jīng)從一個(gè)個(gè)美好的愿景轉(zhuǎn)變成了現(xiàn)實(shí)，就連在技術(shù)創(chuàng)新方面相對(duì)追求保守穩(wěn)妥的銀行也陸續(xù)推出遠(yuǎn)程刷臉開戶、刷臉取款轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。尤其是中國農(nóng)業(yè)銀行宣布ATM上線刷臉取款并計(jì)劃在全國推廣，引發(fā)了廣泛關(guān)注和嘗鮮體驗(yàn)，人臉識(shí)別的大規(guī)模應(yīng)用已經(jīng)為視頻客服的普及打下了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
（1）從人臉識(shí)別技術(shù)到視頻客服技術(shù)的服務(wù)升級(jí)
人臉識(shí)別技術(shù)為客戶身份核實(shí)帶來了全新的便捷體驗(yàn)，一般采用紅外雙目攝像頭活體檢測(cè)技術(shù)，來抵御照片、換臉視頻、翻拍、面具攻擊，同時(shí)刷的“臉”需要通過與公安系統(tǒng)的嚴(yán)格比對(duì)。
在高呼方便、體驗(yàn)新鮮的同時(shí)，在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問題，如身份證辦理時(shí)間較早、是否佩戴眼鏡或飾品、境外客戶等原因?qū)е屡c公安系統(tǒng)照片差別較大。視頻客服可以作為人臉識(shí)別技術(shù)的一個(gè)服務(wù)升級(jí)，在出現(xiàn)刷臉失敗情況，可以轉(zhuǎn)到視頻客服，由坐席進(jìn)行二次識(shí)別，并和現(xiàn)有客戶身份核實(shí)方式結(jié)合，在刷臉識(shí)別的同時(shí)，通過與客戶核實(shí)客戶姓名、身份證號(hào)、最近幾筆交易等信息等進(jìn)行人工核身，人工核身成功后再轉(zhuǎn)回自助辦理流程，可以大幅提升客戶體驗(yàn)。
�。�2）視頻客服的部署已經(jīng)刻不容緩。
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的關(guān)系觸角，承接了售前、售中、售后等多環(huán)節(jié)。溝通方式和渠道接口的多元化給作為窗口部門的客服中心賦予了服務(wù)體驗(yàn)、增值服務(wù)、營銷管理、數(shù)據(jù)分析和價(jià)值回饋的先天優(yōu)勢(shì)。
目前客服中心的主要服務(wù)渠道還停留在電話溝通和文本對(duì)話。借助“刷臉”東風(fēng)，在同行業(yè)優(yōu)先上線視頻客服，也將成為客戶廣泛關(guān)注和嘗鮮體驗(yàn)的焦點(diǎn)，能帶來很好的品牌效應(yīng)和用戶流量。Gartner預(yù)測(cè)：“2017年，84%的企業(yè)預(yù)計(jì)增加對(duì)客戶體驗(yàn)的技術(shù)投資。”視頻客服的部署已經(jīng)刻不容緩。
2、六大場(chǎng)景，視頻客服在全媒體客服時(shí)代的最佳實(shí)踐
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶正全面轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，而視頻客服使用者往往是在移動(dòng)端發(fā)起服務(wù)，服務(wù)需要緊跟客戶步伐。Gartner報(bào)告指出:“消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動(dòng)客戶服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。”如何在移動(dòng)設(shè)備上提供良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，是客戶中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。
對(duì)于客戶而言，基于電子渠道的客服系統(tǒng)可以大大提高服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和服務(wù)體驗(yàn)。但與電子商務(wù)企業(yè)相比，傳統(tǒng)企業(yè)的線上服務(wù)內(nèi)容較少，尤其是交易類服務(wù)的缺失，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)還需要去線下網(wǎng)點(diǎn)辦理，造成客戶越來越多的不滿情緒！視頻客戶中心作為一種良好的與客戶“面對(duì)面”服務(wù)互動(dòng)的智能服務(wù)平臺(tái)，能夠非常好的獲取客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”式的個(gè)體化服務(wù)，既方便快捷又節(jié)約了很多成本。由此，視頻客戶中心系統(tǒng)被越來越多地應(yīng)用于各行各業(yè)。無論是金融、理財(cái)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育等行業(yè)的大企業(yè)，還是快節(jié)奏互聯(lián)網(wǎng)生活催生的小微企業(yè)，都越來越關(guān)注并陸續(xù)使用視頻客戶中心作為提高其服務(wù)的技術(shù)手段。
視頻客戶中心能夠提供形象、生動(dòng)的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗(yàn)，而且可以隨時(shí)和用戶進(jìn)行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產(chǎn)生的信息自動(dòng)記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢(shì)，獲得經(jīng)驗(yàn)的積累和擴(kuò)展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支撐，提高工作效率。
目前，視頻客戶主要包括以下六大應(yīng)用場(chǎng)景:1遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、2視頻報(bào)修、3社媒傳播與獲客、4視頻面簽、5遠(yuǎn)程專家咨詢、6電子政務(wù)等，相信以后會(huì)有更多的應(yīng)用場(chǎng)景來滿足用戶的需求。
（1）遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個(gè)人移動(dòng)設(shè)備在企業(yè)中應(yīng)用的增長，BYOD（Bring Your Own Device）也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)。要想讓客戶中心產(chǎn)生更大的價(jià)值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶自己的移動(dòng)設(shè)備，通過遠(yuǎn)程視頻方式來辦理一些原來線下網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)才能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的有效融合，大幅節(jié)約客戶的時(shí)間成本。而且不同于專屬視頻設(shè)備（如VTM）的高建設(shè)費(fèi)用、高運(yùn)營費(fèi)用，視頻客服可以在各種行業(yè)的各種規(guī)模企業(yè)普及應(yīng)用，比如保險(xiǎn)的遠(yuǎn)程查勘，建設(shè)費(fèi)用和維護(hù)費(fèi)用很低，屬于低投入高收益的應(yīng)用。
（2）視頻報(bào)修：針對(duì)難以用文字或語音描述的售后服務(wù)問題，企業(yè)可以提供視頻報(bào)修服務(wù)，企業(yè)服務(wù)人員能更準(zhǔn)確的知道產(chǎn)品的具體問題，大幅節(jié)約溝通時(shí)間，提高一次解決率，大幅減少企業(yè)服務(wù)人員上門服務(wù)的頻率。同時(shí)，還可以通過視頻指導(dǎo)用戶排查問題甚至解決問題，大幅提高客戶體驗(yàn)。
（3）視頻面簽與雙錄：為客戶提供遠(yuǎn)程開戶、面簽，期間可以和后端服務(wù)人員視頻溝通，相關(guān)溝通實(shí)現(xiàn)錄音錄像，并保證數(shù)據(jù)安全，避免未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)上發(fā)布和傳播。
（4）遠(yuǎn)程專家咨詢：為客戶提供遠(yuǎn)程視頻專家咨詢服務(wù)。例如維護(hù)、檢修和尋醫(yī)等場(chǎng)景。
（5）社媒傳播與獲客：隨著智能終端的普及后迅速興起，各行業(yè)紛紛通過全新的交互方式獲客，打造自己的移動(dòng)獲客系統(tǒng)，比如產(chǎn)品視頻咨詢、視頻直播、網(wǎng)上課堂等，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員或坐席通過視頻直播的方式為客戶介紹產(chǎn)品，也可請(qǐng)求遠(yuǎn)程專家進(jìn)行視頻解答。
（6）電子政務(wù)與身份核實(shí)：國家機(jī)關(guān)提供視頻的方式辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲(chǔ)相關(guān)證據(jù)，實(shí)現(xiàn)惠民和提高效率，實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府。
3、三大重點(diǎn)，視頻客服技術(shù)選型指南
視頻客服作為新興的客戶服務(wù)媒體，正在越來越多的場(chǎng)景下起到不可替代的價(jià)值。視頻客服支持在網(wǎng)頁、APP、微信等渠道上為訪客提供一對(duì)一、一對(duì)多的實(shí)時(shí)視頻、電子白板等功能，并提供錄像、回放、路由、轉(zhuǎn)發(fā)等管理功能。在技術(shù)選項(xiàng)上需要注意以下三大重點(diǎn)：
�。�1）與全媒體客服有效融合
全媒體溝通、多渠道互動(dòng)和統(tǒng)一運(yùn)營管理逐漸成為客服行業(yè)建設(shè)重點(diǎn)，視頻客服應(yīng)該是全媒體客服系統(tǒng)的一部分，可以與電話、文本、網(wǎng)絡(luò)音視頻實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由分配和運(yùn)營管理，支持多種常用路由算法。
熟客優(yōu)先：將訪客發(fā)起的會(huì)話優(yōu)先分配給最后接待過該訪客的客服或接待該訪客次數(shù)最多的客服。
負(fù)載均衡分配：新會(huì)話將優(yōu)先分配給空閑率高的客服。
隨機(jī)分配：新會(huì)話將隨機(jī)分配給任一個(gè)客服。
指定客服分配：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將會(huì)話分配給某個(gè)指定客服，如將訪客分配給固定的客戶經(jīng)理。
技能組分配：按照業(yè)務(wù)規(guī)則，將會(huì)話分別給符合規(guī)則的技能組。
VIP用戶分配：將標(biāo)記為VIP用戶的會(huì)話分配給制定的客服或技能組
�。�2）與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效融合
考慮到呼叫中心、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（核心業(yè)務(wù)、CRM、工單等）已經(jīng)完成系統(tǒng)建設(shè)，視頻客服需要提供快速、簡(jiǎn)便的集成方式與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，比如iframe和RESTAPI方式。
iframe頁面集成：通過頁面嵌套的方式完成客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，集成方式簡(jiǎn)單方便。
RESTAPI集成：客服平臺(tái)的RESTAPI渠道支持創(chuàng)建多個(gè)REST關(guān)聯(lián)，每個(gè)REST關(guān)聯(lián)均可作為客服平臺(tái)與企業(yè)的某一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享或交換消息的通道，快速實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步、交換和共享。
�。�3）主要技術(shù)指標(biāo)
支持現(xiàn)有主流平臺(tái)：支持從多種終端上發(fā)起視頻客服的請(qǐng)求，如PC網(wǎng)頁、手機(jī)終端H5網(wǎng)頁、移動(dòng)APP（Android、iOS）、微信。
具有在文本會(huì)話中發(fā)起視頻溝通的能力。
支持與呼叫中心平滑對(duì)接，實(shí)現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)。
視頻通話要求質(zhì)量穩(wěn)定，可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整碼率和幀率。
在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般的情況下，系統(tǒng)可以抓取高清圖片，實(shí)現(xiàn)合規(guī)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)Web方式兼容性好，可快速實(shí)現(xiàn)集成（免插件安裝）。
支持android設(shè)備視頻硬件編解碼。支持硬件編解碼可在低端機(jī)型上提高性能。
移動(dòng)端支持橫屏和豎屏播放。
根據(jù)業(yè)務(wù)狀況，可選擇支持1080P高清視頻通話。
支持自適應(yīng)幀率和碼率、噪聲抑制、回音消除、自動(dòng)增益。
畫面延遲:500毫秒以下。
支持客戶端和服務(wù)器端錄制視頻。
支持客戶端視頻和語音回放。
4、不是所有的客服都能叫環(huán)信視頻客服
作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品。基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質(zhì)清晰，低延遲。目前已經(jīng)大量應(yīng)用于保險(xiǎn)定損、在線教育、商品導(dǎo)購、醫(yī)療問診、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大場(chǎng)景，消費(fèi)者可以足不出戶便可享受真人面對(duì)面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。
視頻是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人與人的終極連接。沒有文字，我們可以用聲音。聽不到聲音，我們可以用文字。如果我們既聽不到聲音也看不到文字，或許我們只需要一個(gè)眼神和一個(gè)微笑。視頻客服憑借其現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢(shì)，也正逐漸從溝通價(jià)值鏈的一側(cè)轉(zhuǎn)向價(jià)值鏈的中央。
