近兩年人工智能開始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶服務(wù)（如：回答問題的智能機(jī)器人），而電話一直作為客戶服務(wù)中最重要的渠道，也逐漸開始有了一些智能應(yīng)用。自己因?yàn)橐恢睆氖潞艚兄行男袠I(yè)，最近也在想關(guān)于AI人工智能技術(shù)在呼叫中心中未來都會(huì)有哪些應(yīng)用。
新技術(shù)的產(chǎn)生一定是以替代舊有技術(shù)的落后的工作效率為前提。比如我現(xiàn)在寫的這一篇文章，用的是訊飛語記，我口述讓他自動(dòng)整理成文字，我再進(jìn)行校驗(yàn)的。那么在手機(jī)市場上，類似這樣的一些app創(chuàng)意，比如說像錘子手機(jī)的閃念膠囊，訊飛的輸入法都有很廣泛的應(yīng)用，并且已經(jīng)非常成熟，例如訊飛的語音識(shí)別率官方宣稱達(dá)98%以上。但在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能相對來說應(yīng)用比較少，但我覺得短期以下這些點(diǎn)是各廠商的方向。
1.智能質(zhì)檢
這是一個(gè)強(qiáng)需求了，因?yàn)橘|(zhì)檢工作是最枯燥最乏味的工作，質(zhì)檢人員的耳朵的聽力一般都不太好，能不能把他們從這項(xiàng)工作中解脫出來，就是AI技術(shù)的一個(gè)勝利。語音識(shí)別技術(shù)結(jié)合到語音質(zhì)檢中，不考慮成本的話，可以實(shí)現(xiàn)比較大數(shù)據(jù)量的語音轉(zhuǎn)文字，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，那么結(jié)合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的評(píng)分，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的完整的需求和流程，很多人已經(jīng)開始在做了，這會(huì)是呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)剛需。
2.智能導(dǎo)航
這個(gè)功能會(huì)要用到AI技術(shù)中的自然語言識(shí)別�，F(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)的IVR的結(jié)構(gòu)呢，還是傳統(tǒng)的按鍵菜單式。那么集合AI技術(shù)的自然語言識(shí)別，可以實(shí)現(xiàn)由客戶用語音的方式，還說他要做的業(yè)務(wù)，自動(dòng)去響應(yīng)。從按鍵響應(yīng)驅(qū)動(dòng)，到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，再到語音驅(qū)動(dòng)，這就是IVR的一個(gè)進(jìn)步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那么這個(gè)呼叫中心的效率就會(huì)得到提高。
3.智能知識(shí)庫
現(xiàn)在呼叫中心坐席使用的知識(shí)庫都是搜索型的。而且比較依賴于企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫的整理，以及坐席的操作速度及對業(yè)務(wù)的熟悉情況，在通話進(jìn)行的場景下，如果可以實(shí)時(shí)的識(shí)別通話中的內(nèi)容，自動(dòng)提取通話的關(guān)鍵字，檢索數(shù)據(jù)庫，直接呈現(xiàn)在坐席的工作界面上。那可以極大的提高坐席的工作效率。
4.銷售輔助
那么反過來，對于呼叫中心的外呼場景下，在實(shí)時(shí)的通話過程中。提取通話中的關(guān)鍵字，進(jìn)行銷售話術(shù)的及時(shí)的輔導(dǎo)和抓取。對于促進(jìn)外呼營銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。
5.號(hào)碼識(shí)別
這是呼叫中心使用中一個(gè)很小的場景，但是卻是一個(gè)非常普遍的需求。外呼的時(shí)候，如果遇到對方的手機(jī)號(hào)碼是空號(hào)，彩鈴或者拒接，都會(huì)浪費(fèi)了一次呼出的機(jī)會(huì)。而且企業(yè)對外呼號(hào)碼的實(shí)際情況，也是需要數(shù)據(jù)來掌握的。通過準(zhǔn)確識(shí)別號(hào)碼的狀態(tài)，并且產(chǎn)生在通話記錄的結(jié)果中，對于企業(yè)在后期整理號(hào)碼的質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)和分析是非常有幫助的，也是必要的。
6.自動(dòng)工單
我們都知道呼入型座席員的一個(gè)常見的復(fù)雜操作：通話過程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體的詳細(xì)內(nèi)容，然后填寫到工單系統(tǒng)中，并且保存。這個(gè)過程中，如果能夠非常準(zhǔn)確的檢索到通話中的關(guān)鍵信息，并且填好到預(yù)制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。
7.聲紋密碼保護(hù)
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性，現(xiàn)在都是靠賬戶密碼來保護(hù)的。雖然沒有必要，我們像蘋果的iPhone X一樣做成FaceID，但是我們可以做成聲音密碼，坐席登陸的時(shí)候，說一段話，自動(dòng)匹配座席的工號(hào)和密碼實(shí)現(xiàn)登陸，很酷，這樣還比較安全。
