論壇主題聚焦“人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用”，贏得了業(yè)界人士的積極參加和普遍認(rèn)同。其中，中科院語言聲學(xué)與內(nèi)容理解重點實驗室主任顏永紅在中移在線的誠摯邀請下，帶來了主題演講，為大家深入解讀亞馬遜智能音箱Echo，深刻總結(jié)其成功四點啟示。

　　顏主任談到亞馬遜成功的啟示有四點：第一是引領(lǐng)，在紅海里面尋找藍(lán)海。第二是亞馬遜把門檻降的很低，支持所有有想法的開發(fā)者。第三是開放，它不僅支持自身的協(xié)議，還支持一個開源的IoT，專門開放了一塊對于智能家居協(xié)議的支持，使這個智能家居從碎片化變成中心化。第四是多層次的平臺、全方位服務(wù)客戶需求。亞馬遜的人工智能在經(jīng)過深思熟慮之后做了一個支持，包括語音識別、自然語言理解、語音合成、圖象處理、框架和基礎(chǔ)設(shè)施以及機(jī)器學(xué)習(xí)平臺（數(shù)據(jù)科學(xué)家），這些不同功能支撐了不同的需求。

　　顏主任認(rèn)為人工智能的發(fā)展對大部分創(chuàng)業(yè)企業(yè)要經(jīng)過幾個階段：第一個階段是比拼數(shù)據(jù)；第二個階段是真正比拼技術(shù)；第三階段是贏者通吃。

　　顏主任談到智能客服的發(fā)展方向，一個是全流程全科目的整合，無論是導(dǎo)航還是質(zhì)檢等，計算流程實際上可以進(jìn)一步梳理、精簡，部署的機(jī)器就會減少，為大規(guī)模的服務(wù)做好準(zhǔn)備。

　　第二個是，我們需要學(xué)習(xí)亞馬遜多層次、個性化客服的平臺支撐，支持跨行業(yè)的快速遷移和系統(tǒng)性支撐。

　　目前在線語音導(dǎo)航、在線輔助分析、離線質(zhì)檢分析基本上是分開獨(dú)立三套系統(tǒng)，實際上我們未來可以嘗試組建三位一體的智能語音客服系統(tǒng)，把語音導(dǎo)航、坐席輔助、語音質(zhì)檢、語音大數(shù)據(jù)分析完全連接一起，讓系統(tǒng)更加緊致，流程更加清晰。

　　他還舉了一個應(yīng)用例子——河北高速的智能客服語音導(dǎo)航就是中科院聲學(xué)所完成的。高速公路的業(yè)務(wù)包括路況咨詢、如何收費(fèi)、道路救援、服務(wù)區(qū)域查詢以及ETC業(yè)務(wù)查詢等等，基本上通過計算機(jī)就可以解決掉93%的問題。

　　顏主任的分享有理有據(jù)，贏得大家的一致好評。相信中移在線通過不斷發(fā)展人工智能技術(shù)，和合作伙伴達(dá)成深層次合作，不斷發(fā)展智能服務(wù)，一定能夠更好更方便地服務(wù)老百姓，用信息技術(shù)讓廣大人民群眾有更多更好的獲得感！