呼叫中心的演進(jìn)
呼叫中心集成化運(yùn)營(yíng)
呼叫中心集成化運(yùn)營(yíng)就是提供端到端的呼叫中心服務(wù)，包括呼叫中心系統(tǒng)、云平臺(tái)部署、客戶專線組網(wǎng)、座席端接入、通信資源整合等一攬子服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)
1. 高性能高可用：微服務(wù)架構(gòu)，集群高可用，系統(tǒng)無單點(diǎn)，平臺(tái)性能和可靠性全面趕超硬件時(shí)代。
2. 彈性相應(yīng)業(yè)務(wù)變化：更快實(shí)施交付，系統(tǒng)容量自動(dòng)伸縮。
3. 可“生長(zhǎng)”的系統(tǒng)：主線版本持續(xù)迭免費(fèi)升級(jí)，連接未來，代永不落伍。
4. 不僅是系統(tǒng)，更是生態(tài)：平臺(tái)開放，對(duì)接各類能力（AI、大數(shù)據(jù)）和資源（語(yǔ)音、專線），一站式服務(wù)。
5. 從聽見到聽懂：AI讓呼叫中心可以透視通話內(nèi)容，更懂客戶、更懂座席。
6. 成本更低：按需付費(fèi)，無CAPEX投入；AI替代人工。
平臺(tái)能力
1. 大容量高可用平臺(tái)
- 20，000+座席并發(fā)使用
- 10，000+并發(fā)呼叫
- 99.99%呼叫中心系統(tǒng)（雙活高可用）
- 整體可用性（系統(tǒng)+機(jī)房+網(wǎng)絡(luò)+電路）:99.78%
- CAPS（整體應(yīng)用）300-500
- 1萬(wàn)座席在線外呼響應(yīng)<100ms
- 錄音存儲(chǔ)>5年
- 錄音處理延時(shí)<10S
全云架構(gòu)
面向服務(wù)的架構(gòu)理念
多種云平臺(tái)部署模式滿足不同安全級(jí)別要求
1. 私有云部署：呼叫中心系統(tǒng)和計(jì)算、存儲(chǔ)資源全部存放在企業(yè)內(nèi)部IDC或私有云上，滿足大企業(yè)最苛刻的安全審計(jì)要求。
2. 公有云專屬部署（VPC）：在公有云上單獨(dú)設(shè)立賬號(hào)，資源獨(dú)立，云服務(wù)由企業(yè)自己管理，發(fā)揮云服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，兼?zhèn)漭^高的管理安全性。
3. 公有云部署：在公有云上部署全部的系統(tǒng)和資源，安全性由專業(yè)云服務(wù)公司和呼叫中心服務(wù)商保障。
彈性座席、彈性呼叫
1. 彈性座席：系統(tǒng)能力按需自動(dòng)調(diào)整；座席數(shù)量隨時(shí)增減。
2. 彈性呼叫：呼入并發(fā)可隨時(shí)擴(kuò)容，應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，無需臨時(shí)拉線；呼入并發(fā)溢出機(jī)制，應(yīng)對(duì)浪涌式話務(wù)沖擊。
三種備份保障可靠性
1. 一重備份:雙活分區(qū)
- 系統(tǒng)部署在云服務(wù)商A區(qū)和B區(qū)；
- AB區(qū)有多個(gè)機(jī)房，任何一個(gè)機(jī)房出現(xiàn)問題，
- 對(duì)云服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)是沒有影響的
2. 二重備份:多云互備
- 多套云平臺(tái)存在必要的資源冗余；
- 為客戶在不同云平臺(tái)開通獨(dú)立賬號(hào)，一主一備；
- 主平臺(tái)出現(xiàn)問題時(shí)，實(shí)施全云切換，數(shù)據(jù)一鍵同步，激活備用賬號(hào)，利用冗余資源，將業(yè)務(wù)切換到備用平臺(tái)；
- 15分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)雙云切換
3. 三重備份:孤島離線備份
- 所有數(shù)據(jù)庫(kù)，在孤島系統(tǒng)做了離線備份；
- 孤島系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)采用物理隔離，只進(jìn)不出；
- 實(shí)例每天快照
安全
1. 外部入侵防范：AWS云服務(wù)計(jì)算引擎、硬件防火墻、代碼入侵檢測(cè)、WAF防護(hù)。
2. 內(nèi)部入侵防范：電信級(jí)堡壘機(jī)、權(quán)限大小和范圍分級(jí)、核心數(shù)據(jù)存在客戶側(cè)、運(yùn)維操作雙人審計(jì)。
3. 數(shù)據(jù)損毀防范：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)持久性99.999999999%、異地容災(zāi)備份、災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制、多權(quán)限加密防止人為刪除。
特色應(yīng)用
雙軌錄音無限存儲(chǔ)：人工智能基礎(chǔ)
智能質(zhì)檢:100%質(zhì)檢
流式實(shí)時(shí)計(jì)算：下班即了解全天業(yè)務(wù)。
基于”云“的預(yù)測(cè)式外呼
分布式座席：多區(qū)域職場(chǎng)座席、自主集中+外包分散座席、兼職座席
關(guān)于天潤(rùn)融通
北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：天潤(rùn)融通）創(chuàng)建于2006年，是中國(guó)領(lǐng)先的”呼叫中心集成化運(yùn)營(yíng)“服務(wù)商（工信部呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可：B2-20070013）。
