無(wú)論是鼠標(biāo)+水泥還是拇指+水泥，在塑造了在線(xiàn)旅游行業(yè)基本玩法和面貌的同時(shí)，攜程也對(duì)外展示了其在服務(wù)、供應(yīng)鏈掌控上的能力。
如果用幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括攜程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)、呼叫中心、供應(yīng)鏈、商旅客戶(hù)等詞匯可能會(huì)率先浮現(xiàn)。在這些關(guān)鍵詞下，外界很少把攜程和技術(shù)聯(lián)系在一起。
但技術(shù)對(duì)于攜程的重要性可能超乎外界想象，在內(nèi)部，攜程對(duì)技術(shù)的重視正與日俱增。
最復(fù)雜的電商形態(tài)
一年前，在聯(lián)合創(chuàng)始人梁建章宣布卸任CEO一職的同時(shí)，攜程進(jìn)行了大規(guī)模的高管層調(diào)整，經(jīng)過(guò)調(diào)整，攜程迎來(lái)了新的CTO——原去哪兒網(wǎng)平臺(tái)事業(yè)部CEO甘泉。
2010年即加入去哪兒的甘泉擁有十余年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)歷，履職去哪兒的六年里，他歷任無(wú)線(xiàn)技術(shù)總監(jiān)、高級(jí)技術(shù)總監(jiān)、無(wú)線(xiàn)事業(yè)群副總裁等職位，負(fù)責(zé)組建并管理無(wú)線(xiàn)研發(fā)團(tuán)隊(duì)、無(wú)線(xiàn)大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，建立了去哪兒網(wǎng)無(wú)線(xiàn)技術(shù)體系、無(wú)線(xiàn)工程師管理體系、無(wú)線(xiàn)安全以及運(yùn)營(yíng)支撐體系，經(jīng)驗(yàn)豐富。
在攜程上�？偛康牧杩誗OHO辦公室，深網(wǎng)見(jiàn)到了履職CTO已滿(mǎn)一年的甘泉，交流中，他對(duì)外界關(guān)于攜程技術(shù)能力的模糊認(rèn)知表示理解，但也因此更加愿意花時(shí)間解釋?zhuān)跀y程這架龐然大物中，技術(shù)究竟居何地位，又起何作用。
“其實(shí)我們?cè)谕庑Ｕ械臅r(shí)候，也有很多同學(xué)在問(wèn)我們這樣的問(wèn)題：攜程做旅游是吧，我沒(méi)想過(guò)做旅游，我想去做技術(shù)。但你跟他講攜程在解決什么問(wèn)題之后，他會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)攜程要解決的技術(shù)問(wèn)題也非常復(fù)雜。”
僅以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，數(shù)量繁多的航線(xiàn)加上多程中轉(zhuǎn)、航空公司的不同政策、代理商的價(jià)格策略等，不同元素的組合意味著巨大的數(shù)據(jù)量。同時(shí)，機(jī)票的庫(kù)存和價(jià)格在實(shí)時(shí)發(fā)生變化。面對(duì)規(guī)模如此大且變動(dòng)頻繁的數(shù)據(jù)，技術(shù)體系怎樣讓用戶(hù)能夠在前端體驗(yàn)幾秒鐘就把票訂到，做到價(jià)格所見(jiàn)即所得，這是技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
酒店業(yè)務(wù)同理：房態(tài)、房?jī)r(jià)、房型等各種細(xì)節(jié)因素疊加，同樣意味著巨大的數(shù)據(jù)量。為此，攜程需要構(gòu)建非常龐大的分布式系統(tǒng)，去解決數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、搜索、價(jià)格一致性等問(wèn)題。
“實(shí)體電商會(huì)不一樣，因?yàn)樗菐?kù)存制，庫(kù)存價(jià)格可能不變，可能很久才會(huì)調(diào)一次，這樣就會(huì)少很多維度，數(shù)據(jù)的變化會(huì)很小。”因此，在甘泉看來(lái)，攜程在旅游電商業(yè)務(wù)上面臨的基本問(wèn)題，甚至是所有電商形態(tài)中最復(fù)雜的一種。
技術(shù)對(duì)于攜程的意義遠(yuǎn)不止于此。
空中加油
升任攜程CTO后，甘泉變得更加忙碌。除了推動(dòng)攜程與去哪兒的技術(shù)體系進(jìn)行融合外，他還需要解決提升技術(shù)體系的效率、資源調(diào)配以及能力輸出問(wèn)題。從去哪兒到攜程的切換，讓甘泉重新認(rèn)識(shí)了“領(lǐng)頭羊”攜程的策略以及需要考慮和平衡的問(wèn)題。
作為一家開(kāi)創(chuàng)了在線(xiàn)旅游時(shí)代的老牌公司，攜程的發(fā)展貫穿了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從無(wú)到有的過(guò)程，隨著系統(tǒng)不停積累，有很多老舊的系統(tǒng)需要更新、技術(shù)體系需要升級(jí)。同時(shí)，一些團(tuán)隊(duì)的職能在彼時(shí)非常重要，但隨著業(yè)務(wù)、技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代變遷，技能需要轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域，需要時(shí)間適應(yīng)。
歷史包袱客觀(guān)存在，公司的發(fā)展又對(duì)技術(shù)提出新的要求，甘泉把這一更新迭代的過(guò)程形容為在汽車(chē)還在奔馳的時(shí)候換輪胎、在飛機(jī)還在飛行的時(shí)候加燃油。在不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下對(duì)技術(shù)體系進(jìn)行改造和提升，需要更長(zhǎng)的改造周期，預(yù)期需要兩年。
通過(guò)技術(shù)提升攜程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率意義重大。
經(jīng)歷過(guò)在線(xiàn)旅游行業(yè)最血腥的戰(zhàn)爭(zhēng)，甘泉非常了解后來(lái)者們以怎樣的方式來(lái)挑戰(zhàn)行業(yè)巨頭：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期成長(zhǎng)起來(lái)的公司，沒(méi)有歷史包袱，效率很高，這個(gè)時(shí)候如果單純拼效率肯定不對(duì)，但兩邊一定有長(zhǎng)有短。
“攜程在供應(yīng)鏈、價(jià)格、客戶(hù)群上有優(yōu)勢(shì)，如果技術(shù)能夠把效率問(wèn)題解決，會(huì)非常厲害，這個(gè)時(shí)候其他公司再用同樣的打法來(lái)比拼效率，優(yōu)勢(shì)就不會(huì)那么強(qiáng)，因?yàn)閿y程也在不停地去解決這類(lèi)問(wèn)題。如果對(duì)手的弱項(xiàng)不能提升，那競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)反過(guò)來(lái)，兩家公司的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)一定是綜合的競(jìng)爭(zhēng)。”
為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升效率的目標(biāo)，甘泉上任CTO后除了對(duì)攜程技術(shù)體系進(jìn)行改造，同時(shí)也在解決攜程與去哪兒的技術(shù)融合問(wèn)題。甘泉介紹，攜程未來(lái)會(huì)在北京成立研發(fā)中心，充分利用去哪兒技術(shù)體系的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施一些攜程去哪兒深度合作的技術(shù)項(xiàng)目。
甘泉的另一項(xiàng)重要工作，是持續(xù)建設(shè)攜程的工程師文化。從去年開(kāi)始，攜程全面推行委員會(huì)制，讓一線(xiàn)的研發(fā)經(jīng)理、工程師有機(jī)會(huì)發(fā)出聲音，同時(shí)讓團(tuán)隊(duì)在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有自己的組織，目前攜程內(nèi)部在垂直領(lǐng)域比如大數(shù)據(jù)、無(wú)線(xiàn)、服務(wù)端架構(gòu)、質(zhì)量、安全等領(lǐng)域，都有自己專(zhuān)業(yè)的委員會(huì)來(lái)做技術(shù)決策。
現(xiàn)在，在用技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，攜程正在嘗試最新工具：人工智能。
新武器：AI
普通用戶(hù)可能很難感知到，攜程上的一部分功能已經(jīng)被人工智能接管，改變的源頭始于2015年。
2015年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利到達(dá)頂峰，在智能手機(jī)廣為普及，而人群的出游需求呈現(xiàn)井噴式發(fā)展的背景下，攜程積累下的數(shù)據(jù)量大幅增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)量急速擴(kuò)充為攜程發(fā)展機(jī)器學(xué)習(xí)提供了基礎(chǔ)條件。
2016年，攜程成立了智能客服團(tuán)隊(duì)，這一團(tuán)隊(duì)隨后同時(shí)啟動(dòng)了個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)項(xiàng)目。智能客服不難理解，個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)是基于用戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，為其量身推送內(nèi)容或者產(chǎn)品——在人工智能之前，這些內(nèi)容輸出大多依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)豐富的編輯進(jìn)行人工操作。
目前，在酒店售后場(chǎng)景上，智能客服已經(jīng)能夠解決70%的問(wèn)題，未來(lái)會(huì)逐漸拓展到機(jī)票、旅游、用車(chē)的售后服務(wù)上。更難的挑戰(zhàn)在于售前，與售后場(chǎng)景相比，售前場(chǎng)景面臨的問(wèn)題更加復(fù)雜多樣，這對(duì)智能客服會(huì)提出更高的技術(shù)要求。
對(duì)于人工智能技術(shù)的發(fā)展規(guī)劃，攜程的整體目標(biāo)是提升收入、提高效率以及降低成本。具體實(shí)現(xiàn)上，攜程將場(chǎng)景劃分為售前和售后。在售前，幫助用戶(hù)更精準(zhǔn)的了解其需求并滿(mǎn)足其需求，幫助其做決策；在售后，快速、準(zhǔn)確的回答并解決問(wèn)題。在縱向維度上，根據(jù)不同業(yè)務(wù)在售前、售后遇到的不同問(wèn)題，細(xì)分出更多場(chǎng)景，基于大數(shù)據(jù)研發(fā)更有針對(duì)性的解決方案。
在采用AI技術(shù)提升產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，攜程秉承非常開(kāi)放的心態(tài)。
目前，攜程的智能客服項(xiàng)目采取PK式發(fā)展模式：將目標(biāo)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)導(dǎo)入平臺(tái)，數(shù)據(jù)向第三方公司（如追一科技、助理來(lái)也）算法與自研算法同等開(kāi)放，最終誰(shuí)的結(jié)果做得最好，誰(shuí)就能保留下來(lái)作為場(chǎng)景的解決方案，如果大家都沒(méi)達(dá)到，就繼續(xù)分別訓(xùn)練。
甘泉認(rèn)為，通過(guò)這樣互相學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)的方式，可以拓展技術(shù)在場(chǎng)景里可能觸碰到的天花板，“每一家解決的問(wèn)題、最終要解決的場(chǎng)景在固定場(chǎng)景下可能都差不多，但是每一家既然能獨(dú)立成為一家公司，能拿到投資、幫其他企業(yè)解決問(wèn)題，也能夠幫助到攜程，在這一點(diǎn)來(lái)上我們會(huì)以比較開(kāi)放的心態(tài)去看待。同時(shí)我們也堅(jiān)持自研的道路，最終的目標(biāo)都是為了解決業(yè)務(wù)遇到的問(wèn)題。”
無(wú)論是龐大的數(shù)據(jù)量與復(fù)雜的技術(shù)體系，還是新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有體驗(yàn)和效率的提升，這些都讓甘泉有充分底氣回應(yīng)外界的固有看法：我一點(diǎn)都不覺(jué)得我們要解決的技術(shù)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，不需要太好的技術(shù)就能夠做到——我覺(jué)得這可能是一直以來(lái)外面對(duì)攜程技術(shù)體系上面的一些偏見(jiàn)和誤解。
而對(duì)于未來(lái)，甘泉對(duì)技術(shù)之于攜程的意義報(bào)以強(qiáng)烈期待，在攜程服務(wù)、業(yè)務(wù)已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上，隨著數(shù)據(jù)量越來(lái)越大，新技術(shù)不斷發(fā)展，未來(lái)整個(gè)旅游行業(yè)里會(huì)呈現(xiàn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)改變整個(gè)旅游體驗(yàn)的態(tài)勢(shì)。
“從我個(gè)人來(lái)看，我也會(huì)更愿意把攜程定義成技術(shù)驅(qū)動(dòng)公司。”
