人工智能語(yǔ)音情感識(shí)別技術(shù)，利用深度學(xué)習(xí)算法監(jiān)測(cè)說話人語(yǔ)音的聲學(xué)特性，從中提取情感特征，并根據(jù)這些特征確定被測(cè)對(duì)象情感狀態(tài)。該技術(shù)雖然已在國(guó)外嘗試開展實(shí)施應(yīng)用，但因中文發(fā)音的特殊性，相關(guān)情感算法對(duì)中文識(shí)別的準(zhǔn)確率偏低，尚無法針對(duì)中文應(yīng)用提供有針對(duì)性的個(gè)性化方案。特別是由于真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)境的場(chǎng)景的復(fù)雜性、信號(hào)高噪性和快速響應(yīng)要求高等特征，給相應(yīng)技術(shù)的開發(fā)和實(shí)施帶來很大挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)在這一領(lǐng)域研究處于領(lǐng)先地位的清華大學(xué)教授組成的科研團(tuán)隊(duì)研發(fā)出一套中文語(yǔ)音情感識(shí)別算法，由該團(tuán)隊(duì)提供算法技術(shù)，北京創(chuàng)景咨詢有限公司具體技術(shù)實(shí)施，陽(yáng)光保險(xiǎn)提供應(yīng)用場(chǎng)景、語(yǔ)音數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)專家，共同協(xié)作訓(xùn)練算法、完善模型、開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過近一年的努力，終于研發(fā)出能夠投入實(shí)際使用的語(yǔ)音情緒分析系統(tǒng)并運(yùn)營(yíng)上線。通過人工智能語(yǔ)音情緒分析系統(tǒng)可以有效識(shí)別客戶帶有負(fù)面情緒的語(yǔ)句，識(shí)別準(zhǔn)確率是國(guó)際上類似系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率的6倍。在不增加質(zhì)檢人員工作量的前提下，可以大幅提升質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)客戶不滿意通話的效率，較傳統(tǒng)隨機(jī)抽檢方式相比，效率提升了8-10倍。

　　目前陽(yáng)光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心語(yǔ)音情緒分析系統(tǒng)已經(jīng)替代原人工抽檢中憑借語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)變化的人為判斷，由計(jì)算機(jī)對(duì)每天的全部通話進(jìn)行全面自動(dòng)化機(jī)器質(zhì)檢，標(biāo)記座席及客戶的負(fù)面情緒，協(xié)助質(zhì)檢人員對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。未來陽(yáng)光保險(xiǎn)客服中心還將開展情緒專項(xiàng)質(zhì)檢及實(shí)時(shí)質(zhì)檢和情緒預(yù)警，通過對(duì)客戶情緒的實(shí)時(shí)識(shí)別，更準(zhǔn)確地預(yù)判客戶滿意度評(píng)分、提醒座席即刻調(diào)整溝通方式及業(yè)務(wù)話術(shù)，從而更科學(xué)、更嚴(yán)格地提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；語(yǔ)音情感識(shí)別在眾多人機(jī)交互領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，例如對(duì)客戶情緒、客戶滿意度進(jìn)行檢測(cè)，進(jìn)一步預(yù)測(cè)客戶的產(chǎn)品購(gòu)買傾向，為目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支持，提高成功率；還可用于偵測(cè)客戶交易、服務(wù)、理賠過程中的異常情緒或者可疑信息，對(duì)復(fù)雜、微妙情緒進(jìn)行識(shí)別，提供預(yù)警及理賠欺詐偵測(cè)。

　　參與此項(xiàng)目的清華大學(xué)科研團(tuán)隊(duì)由管理科學(xué)領(lǐng)域著名學(xué)者徐心及衛(wèi)強(qiáng)教授為核心組成。徐心教授是教育部長(zhǎng)江學(xué)者及國(guó)家杰出青年科學(xué)基金獲得者，長(zhǎng)期從事信息系統(tǒng)領(lǐng)域基礎(chǔ)理論和方法研究，現(xiàn)任清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長(zhǎng)，國(guó)際信息系統(tǒng)學(xué)會(huì)中國(guó)分會(huì)副主席，中國(guó)信息系統(tǒng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，信息系統(tǒng)學(xué)科國(guó)際頂級(jí)刊物MIS Quarterly高級(jí)副主編。

　　衛(wèi)強(qiáng)教授是教育部新世紀(jì)人才獎(jiǎng)和教育優(yōu)秀教材獎(jiǎng)獲得者，長(zhǎng)期從事大數(shù)據(jù)、商務(wù)分析、數(shù)據(jù)挖掘與智能算法等領(lǐng)域的科研及教學(xué)，在MIS Quarterly，ACM Transactions on KDD，INFORMS Journal on Computing等國(guó)際頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表過多篇論文，目前擔(dān)任Decision Support Systems等多個(gè)國(guó)際學(xué)術(shù)期刊的副主編，中國(guó)管理科學(xué)與工程學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)，中國(guó)模糊數(shù)學(xué)與模糊系統(tǒng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。

　　北京創(chuàng)景咨詢有限公司是由清華大學(xué)校友及美國(guó)硅谷科技專業(yè)人士共同創(chuàng)辦的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，多年來為平安銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、南京銀行等國(guó)內(nèi)眾多金融企業(yè)提供信息技術(shù)服務(wù)。近年來創(chuàng)景咨詢通過與清華大學(xué)、中科院等科研機(jī)構(gòu)的密切合作，著力將人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、區(qū)塊鏈等最前沿的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于金融企業(yè)信息化建設(shè)當(dāng)中，提升其客戶服務(wù)、營(yíng)銷效果及風(fēng)險(xiǎn)管控水平。