客服機(jī)器人讓用戶感受更佳
攜程擁有亞洲最大的呼叫中心，每天有超過5000人為消費(fèi)者提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，接入的電話量超過17萬通。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，通過持續(xù)的技術(shù)投入和開放，攜程的呼叫中心也搬上了移動(dòng)端。通過攜程APP的“客服”板塊，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更為高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不止是發(fā)力移動(dòng)端，人工智能也被攜程運(yùn)用到旅游服務(wù)中來。2016年以來，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并在2016年9月底，正式上線運(yùn)營新版客服機(jī)器人，成為在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的公司。
據(jù)悉，客服機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內(nèi)，回復(fù)消費(fèi)者所提出來的關(guān)于酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂以及退改簽等方面的“入門問題”。目前，客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票預(yù)訂客服總量的占比超過40%。
客服機(jī)器人的使用，使得人工客服從基礎(chǔ)性查詢事務(wù)中解放出來，大幅提升了服務(wù)效率，也為企業(yè)創(chuàng)造了更高的價(jià)值。
技術(shù)創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)
目前，更多消費(fèi)者通過攜程預(yù)訂酒店時(shí)，在預(yù)訂、入住環(huán)節(jié)，享受到智慧酒店帶來的便利，這得益于攜程在該領(lǐng)域的布局。
舉例來看，去年冬季，全國多地遭遇“霧霾圍城”，讓攜程推出的“空氣清新房”關(guān)注度暴增。與此同時(shí)，攜程還與國內(nèi)眾多酒店進(jìn)行合作，將在酒店客房中引入“空氣檢測儀”，實(shí)時(shí)監(jiān)測房間內(nèi)空氣質(zhì)量。
這只是攜程酒店展示出來“智慧”的一面。另一面則是，攜程上線了酒店“閃住”服務(wù)，超過30萬用戶享受“到店免押金、離店免查房、離店后再扣款”的全新體驗(yàn)。另外，攜程將引入在線自助選房，幫助消費(fèi)者挑選到更符合心意的房間。
在加速布局智慧酒店的同時(shí)，攜程機(jī)票業(yè)務(wù)也不斷優(yōu)化升級技術(shù)，消費(fèi)者從“模糊搜索”功能受益。由于部分海外知名景點(diǎn)并不在大城市，很多消費(fèi)者出境旅游時(shí)，不清楚該飛往哪座機(jī)場，“模糊搜索”則解決了這一痛點(diǎn)。只需輸入景點(diǎn)名稱，攜程機(jī)票系統(tǒng)即能搜索到其鄰近的機(jī)場，便于消費(fèi)者最大程度上選擇合適的機(jī)票。
而這些，還僅僅只是攜程目前技術(shù)提升服務(wù)的眾多功能中的一部分，攜程還在不斷通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)的不斷結(jié)合，通過技術(shù)的持續(xù)投入，來追求服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
近年來，隨著國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，一批互聯(lián)網(wǎng)巨頭們正通過技術(shù)創(chuàng)新，用人工智能等方式，改變?nèi)藗兊纳罘绞�，也真正在用技術(shù)創(chuàng)新，驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值。
據(jù)悉，在技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造價(jià)值的背后，是攜程持續(xù)巨額技術(shù)投入的成果。據(jù)2016年財(cái)報(bào)，攜程全年產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用為77億元人民幣。其中，大量的費(fèi)用被用于技術(shù)研發(fā)、運(yùn)維和技術(shù)人員等投入。正是由于攜程不遺余力的技術(shù)投入，造就了在在線旅游行業(yè)的巨大領(lǐng)先優(yōu)勢。
