“汽車南站南吉街路口電纜掉在了地上，車子不好通行，能不能派人處理一下？”

　　話務(wù)員一邊接聽來(lái)電，一邊快速敲擊鍵盤，一條電子工單很快生成，問(wèn)題當(dāng)即被轉(zhuǎn)至電力部門。電力維修人員立馬趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)跌落的電纜進(jìn)行緊急處置，整個(gè)過(guò)程只花了2小時(shí)。

　　群眾遇到問(wèn)題怎么辦？咨詢投訴該找誰(shuí)？今年，寧鄉(xiāng)縣將110、119、120以外的39條服務(wù)熱線，統(tǒng)一歸集到12345市民服務(wù)熱線呼叫中心，為群眾打造一個(gè)快捷、暢通、知曉率高的服務(wù)新平臺(tái)。

　　“縣長(zhǎng)熱線、物價(jià)舉報(bào)、勞動(dòng)監(jiān)察……這樣的服務(wù)熱線原本有39條。別說(shuō)群眾不知道該找誰(shuí)，就連我們都難免記不清。”寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄介紹，方便百姓辦事，是寧鄉(xiāng)整合服務(wù)熱線的初衷。

　　今年1月，寧鄉(xiāng)組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，成立快呼快處服務(wù)中心，試著把全縣39條服務(wù)熱線統(tǒng)一歸集到12345熱線，24小時(shí)接聽、接受和答復(fù)市民咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

　　“喂，白馬橋雨太大，房子要塌了，快來(lái)人！”7月1日上午，12345接到一個(gè)防汛緊急電話，稱仁福村水庫(kù)旁邊有幾間土磚房快要塌了，房子里還住著一位90多歲的老人，情緒焦慮。接到求救電話，12345熱線緊急聯(lián)系白馬橋街道安排救援。1小時(shí)后，被困老人被成功轉(zhuǎn)移至安全地帶。

　　“‘12345，有事找政府’。撥一個(gè)電話，管所有問(wèn)題。”劉宇雄說(shuō)。

　　“2月15日打的電話，第二天就來(lái)人解決了。”龍?zhí)镦?zhèn)白花村村民賀石文曾撥打12345熱線，反映他家門口的高壓電線太低，有觸電危險(xiǎn)。2月16日，龍?zhí)镦?zhèn)供電所對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察后，立即制訂方案，安裝新的電線桿，消除了隱患。

　　在寧鄉(xiāng)快呼快處服務(wù)中心，工單被分為一般類、疑難復(fù)雜類以及應(yīng)急處突類3大類。

　　“每個(gè)工單依據(jù)其處理的難易程度，規(guī)定了簽收和辦結(jié)期限。如投訴建議類須在1至10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，疑難復(fù)雜類須在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急處突類須即時(shí)辦結(jié)。”12345服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人譚曉玲介紹，有關(guān)單位在辦結(jié)后還須回復(fù)快呼快處中心，并由中心對(duì)每個(gè)辦件進(jìn)行群眾滿意度回訪，形成工作閉環(huán)管理。

　　經(jīng)近半年試運(yùn)行，7月1日，寧鄉(xiāng)“12345”熱線平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。至8月20日，已接聽電話16779個(gè)，話務(wù)量與平臺(tái)整合前同比增長(zhǎng)6倍，其中有效訴求4881個(gè)，在線答復(fù)1964個(gè)，派發(fā)工單2917件，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)98.9%。