客服中心的大數(shù)據(jù)（來源：Shutterstock）

　　語言分析不僅僅包括你說話的的內(nèi)容，還包括理解你說話的方式。對于客戶來說，語言分析能分析通話人的語氣，用詞，情感甚至當你沉默時能估測你的情緒和滿意度。它能夠檢測通話者的年齡，這會決定年與齡相關的活動是否能夠成功，或者指引通話者找到特定客服人員。研究表明，老年人和年輕人在選擇客服人員類型時，有不同傾向。

　　對于客服人員，語言分析可以聽取特定的關鍵詞和短語，然后據(jù)此為客服人員做出提示。這也可以用來確定客服人員的知識缺口，識別他們最不擅長的服務類型及影響培訓和呼叫選路的因素。

　　語言分析，加上預測性分析，能夠察覺到什么時候客戶變的沮喪或者生氣——甚至預測客戶說謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率，改善客戶體驗，這種預測模型能夠為不同的咨詢來電提供最好的解決方案。

　　但是這也不僅局限于客戶服務中心。當把客服中心數(shù)據(jù)和社會媒體數(shù)據(jù)結(jié)合起來，公司能夠留意到對于某些具體問題的抱怨，并且預測因此而產(chǎn)生的來電數(shù)量。例如，當推特上抱怨電話服務在某一地區(qū)沒有的人數(shù)大量增加時，電話公司客服中心應該對于來電數(shù)量的增多有所警覺，甚至能夠增加關于服務中斷來電的錄音。

　　要說到將來發(fā)展的可能性，其實這還只是冰山一角。一家名叫Mattersight公司正在開發(fā)一種能夠分析來電者個性的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能按照來電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。比如說和中西部的人相比，東北人他們更喜歡比較正式的對話方式；年長的來電者更喜歡美國本土人，而這對于年輕人來說就沒那么重要。

　　這種想法也涉及話務員的個性。有些人天生就擅長處理某種類型的來電，擅長和某種來電者打交道。公司也會建立話務員的個性檔案，然后將他們和最合適的來電者相匹配。

　　大數(shù)據(jù)的另一種方式是通過HR改變客服產(chǎn)業(yè)。為客服中心發(fā)現(xiàn)并留住那些合格的有耐心的人是一個相當大的挑戰(zhàn)。一個公司估計，人力資源部員工需要花費兩小時來來發(fā)掘和雇傭一個員工——如果一個新的客服中心需要數(shù)百人，就要花費幾個月的時間。

　　一個叫Cornerstone Demand的公司為此提出了一個基于數(shù)據(jù)的“Evolve”解決方案，讓申請者通過一個自動申請程序，過程中會記錄他們的聲音，讓他們模擬話務員。公司會根據(jù)數(shù)據(jù)分析來推測誰應該參加面試，誰應該被問及一些特定的潛在問題以及誰不能參加面試。

　　對于一個大型客服中心來說，這可以節(jié)省幾百小時的招聘時間。而且公司報告稱，通過Evolve流程招聘的員工會更成功，而且在他們工作崗位上待的時間更長。

　　隨著科技進步，我認為客服中心會和客戶服務都會有更大改善，也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線的陳詞濫調(diào)永遠成為過去時。