由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。

　　中國工程院院士倪光南 出席2012國際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮開幕式，并為大會(huì)開幕致辭。

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

倪光南：尊敬的曲會(huì)長，尊敬的劉書記，尊敬的各位來賓，女士們、先生們，上午好！我很高興有機(jī)會(huì)參加2012國際呼叫中心峰會(huì)，這是呼叫中心產(chǎn)業(yè)界的盛會(huì)，今天來自全國各地的同行云集淮安，共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的大事，促進(jìn)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，它是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中重要的組成部分，它集軟硬件技術(shù)于一體，對(duì)企業(yè)來講提供了重要的信息服務(wù)，包括對(duì)政府、公共企業(yè)提供了重要的信息服務(wù)。所以，這是一個(gè)非常重要的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而且是勞動(dòng)力密集的一個(gè)場所。十幾年的發(fā)展，我們國家已經(jīng)形成了各行各業(yè)都有呼叫中心的階段，從業(yè)人員也達(dá)到百萬量級(jí)，從技術(shù)上來講，呼叫中心的發(fā)展一直伴隨著IT技術(shù)的發(fā)展，從早期的成功交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫、集成電路等這些技術(shù)，一直到現(xiàn)在語音設(shè)備、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，都給呼叫中心的發(fā)展提供了動(dòng)力。

　　這里面需要指出，新一代的信息技術(shù)，像云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等對(duì)呼叫中心的發(fā)展又起了促進(jìn)的作用。例如云計(jì)算大家知道它既是計(jì)算技術(shù)的革新，又是計(jì)算模式的革新，云計(jì)算將計(jì)算機(jī)高度整合，按需使用，能大大提高IT設(shè)施的利用率，提高能源的利用率，降低成本，使一切成為服務(wù)，用戶可以通過各種信息手段隨時(shí)取得服務(wù)，使信息服務(wù)更加便利，更加豐富。所以，云計(jì)算和呼叫中心的結(jié)合可以大大提高呼叫中心的性價(jià)比和它的服務(wù)水平。我國的公司已經(jīng)推出了基于云計(jì)算的呼叫中心解決方案，這樣的解決方案采取了軟硬件作為服務(wù)的模式，可以使用戶不需要采購任何的軟硬件設(shè)備，采用云系統(tǒng)，這樣能夠聯(lián)網(wǎng)，就可以開通服務(wù)，擁有一個(gè)和自己建設(shè)功能完全相同的一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。所以，可以大大降低呼叫中心的建設(shè)成本，使用成本，維護(hù)成本。像這種基于云計(jì)算、提高呼叫中心的服務(wù)水平、方便用戶降低成本的做法是值得推廣的。

　　另外，像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得呼叫中心的服務(wù)范圍得到大大的推廣，任何用戶可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間取得呼叫中心的服務(wù)�，F(xiàn)在興起的大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過數(shù)據(jù)挖掘也可以給用戶提供質(zhì)量更高的服務(wù)。對(duì)于這些，我們相信通過新一代信息技術(shù)的發(fā)展，將使呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個(gè)更大、更高的水平。淮安是中國呼叫中心的集聚地，在江蘇省和淮安市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，不久前中國移動(dòng)呼叫中心落戶于淮安，這是在全球范圍內(nèi)單體規(guī)模最大的呼叫中心項(xiàng)目。我們相信在中國呼叫中心龍頭企業(yè)的帶動(dòng)下，淮安的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將向更強(qiáng)、更大方向發(fā)展。將為江蘇省做出更大的貢獻(xiàn)，預(yù)祝本次峰會(huì)取得圓滿成功，謝謝大家！