CTI論壇(ctiforum.com)8月26日消息（編譯/老秦）： 對話式AI和自動化不再僅適用于聯(lián)絡(luò)中心。根據(jù) Forrester Research 的一份新報告，市場營銷和銷售部門越來越多地使用該技術(shù)來提供大規(guī)模的實(shí)時互動和外展服務(wù)。

　　然而，這家研究公司警告說，數(shù)量并不總是伴隨著質(zhì)量。 Forrester 說，許多組織依靠技術(shù)而不是戰(zhàn)略來推動他們的對話方法。

　　Forrester 首席分析師 Jessie Johnson 表示，對話的質(zhì)量不容忽視，她說人工智能在對話分析中變得越來越重要。"當(dāng)我們考慮自動對話時，主要是在某種程度上發(fā)揮了對話式AI的作用。我們通過決策樹和自動規(guī)則集進(jìn)行了自動對話，"Johnson 補(bǔ)充道，并指出人類仍然可以控制自動對話。"我們不需要完全依賴機(jī)器人霸主來進(jìn)行這些對話。"

　　盡管如此，這些技術(shù)中的許多技術(shù)都"非常非常擅長解釋買家或客戶的回應(yīng)或意圖，"Johnson 說。

　　該研究還發(fā)現(xiàn)，與企業(yè)對消費(fèi)者的對話互動相比，企業(yè)對企業(yè)的對話互動存在重大差異。這包括完成銷售之前所需的交互次數(shù)。對于 B2B，平均為 27 個。Johnson 說，B2C 周期更難量化，因?yàn)檫@在很大程度上取決于購買類型、消費(fèi)者本身及其個人行為和態(tài)度、同行影響以及之前對品牌或產(chǎn)品的體驗(yàn)。

　　"當(dāng) [B2B 潛在客戶] 在您的網(wǎng)站上時，他們現(xiàn)在不打算購買。他們可能會做一些研究，作為考慮購買的一部分，然后他們會將其帶回一個小組，"Johnson說。

　　然而，B2C 購買通常由個人或家庭進(jìn)行，通常不是由團(tuán)體進(jìn)行。

　　賣家和營銷人員需要知道每個潛在買家屬于哪個籃子。"我們想了解，我們正在與該買家客戶互動的人是什么人？他們是該決策過程的影響者嗎？他們是產(chǎn)品的最終用戶嗎？他們都是關(guān)于[總擁有成本]，看看總成本，看看他們是否能買到更便宜的東西嗎？他們在采購團(tuán)隊(duì)中扮演的角色給了我們一個非常重要的信號，"Johnson說。

　　但Johnson表示，即使存在這些差異，也存在一些重要的相似之處。"歸根結(jié)底，我們都是人類。有時在 B2B 中，我們嘗試讓語言更正式一點(diǎn)，然后我們嘗試推動銷售，這并不總是客戶參與對話的目的，"她警告說。

　　B2B 賣家應(yīng)為以下三種基本類型的對話做好準(zhǔn)備：

　　因此，Johnson 表示，在設(shè)計這些對話時，它們的流動方式對于對話式 AI 變得越來越重要。為此，需要將正確的內(nèi)容集成到 B2B 內(nèi)容引擎中，因此組織需要執(zhí)行以下操作：

　　創(chuàng)建模塊化對話內(nèi)容。通過連接適當(dāng)?shù)亩陶Z，公司可以為聊天機(jī)器人構(gòu)建良好的自動響應(yīng)。這些短語是模塊化的內(nèi)容，連同相關(guān)的元數(shù)據(jù)，將導(dǎo)致更多有價值的對話。

　　定義會話分類法。元數(shù)據(jù)和分類對于提供正確的內(nèi)容和從響應(yīng)中學(xué)習(xí)至關(guān)重要。

　　嘗試對對話內(nèi)容使用初級衍生方法。組織可以對內(nèi)容的不同輸入進(jìn)行試驗(yàn)，以查看產(chǎn)生最佳結(jié)果的方法。

　　但是，盡管模塊化內(nèi)容是成功的關(guān)鍵，但 Forrester 的 2022 年 B2B 內(nèi)容現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有 8% 的受訪者使用模塊化內(nèi)容進(jìn)行聊天機(jī)器人對話。根據(jù)Johnson的說法，這應(yīng)該更高。

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　　作者：Phillip Britt

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