在當(dāng)前環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心并不容易。不斷增加的聯(lián)系量、處理時(shí)間和人員短缺正在對(duì)呼叫中心的每個(gè)人--甚至是座席--造成影響。
事實(shí)上，CX Today 報(bào)道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 個(gè)月內(nèi)離職。與此同時(shí)，51% 的人對(duì)他們的工作持悲觀態(tài)度。
此類有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要緊急干預(yù)。為了讓事情順利進(jìn)行，這里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的績(jī)效并建立更好的文化。
1. 檢查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 應(yīng)反映關(guān)鍵的客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。為什么？因?yàn)楹艚兄行膬?yōu)化策略應(yīng)該考慮這三個(gè)方面。
然而，現(xiàn)有的 KPI 策略未能做到這一點(diǎn)。典型的例子是針對(duì)平均處理時(shí)間。從商業(yè)意義上講，它理論上會(huì)削減人員成本。然而，它可能會(huì)導(dǎo)致座席匆忙通過(guò)聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。因此，員工和壓力很大，而客戶不太可能感到滿意。
同樣，作為呼叫中心優(yōu)化流程的一部分，其他 KPI也可能需要進(jìn)行審查--而運(yùn)營(yíng)部門(mén)可能會(huì)考慮使用平衡計(jì)分卡來(lái)正確構(gòu)建其 KPI。
2. 從 IVR 到語(yǔ)音機(jī)器人過(guò)渡
來(lái)電分配不當(dāng)會(huì)極大地影響性能。然而，更傳統(tǒng)的 IVR 技術(shù)正在為復(fù)雜的語(yǔ)音機(jī)器人讓路，這些語(yǔ)音機(jī)器人僅通過(guò)幾個(gè)口語(yǔ)來(lái)判斷意圖并相應(yīng)地?zé)o縫路由客戶。
此外，借助自助服務(wù)功能，語(yǔ)音機(jī)器人可以為座席預(yù)先收集信息，甚至自動(dòng)執(zhí)行特定查詢。事實(shí)上，許多公司現(xiàn)在在語(yǔ)音渠道上部署聊天機(jī)器人以優(yōu)化性能。
3. 與 UC 解決方案集成
自從切換到混合工作后，UC 解決方案在許多呼叫中心變得流行，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作。許多供應(yīng)商正在抓住這一趨勢(shì)，并提供與 UC 平臺(tái)（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通過(guò)投資這種整合，公司可以連接到更廣泛的組織，與企業(yè)進(jìn)一步整合，并分享客戶洞察力。
這不僅有助于提高呼叫中心在業(yè)務(wù)中的地位，而且促進(jìn)跨職能關(guān)系使運(yùn)營(yíng)能夠消除推動(dòng)需求的上游問(wèn)題。
4.投資多渠道
在呼叫中心幾乎不可能避免重復(fù)，而單調(diào)的工作會(huì)在一段時(shí)間后降低績(jī)效。開(kāi)發(fā)多渠道座席不僅為個(gè)人提供了更加多樣化的工作日，還為他們提供了提高技能的機(jī)會(huì)。
工作的多樣性可以提高員工的保留率并最大程度地減少疲勞。然而，它還需要優(yōu)化座席培訓(xùn)和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。
5. 在 WFM 中考慮座席偏好
在呼叫中心，勞動(dòng)力管理 (WFM) 至關(guān)重要。當(dāng)占用率超過(guò) 80% 至 85% 時(shí)，座席可能會(huì)因巨大的工作量而承受壓力，從而為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而過(guò)度勞累。
因此，挑戰(zhàn)長(zhǎng)期的 WFM 實(shí)踐并建立一個(gè)更好的系統(tǒng)來(lái)考慮座席偏好是至關(guān)重要的。這樣做可能會(huì)提高流失率、缺勤率和參與率。
預(yù)測(cè)性解決方案將有助于預(yù)測(cè)未來(lái)時(shí)間段的呼入和外呼流量，使企業(yè)能夠有效地分配工作負(fù)載。
6. 建立更好的知識(shí)庫(kù)
客戶和座席從知識(shí)庫(kù)的實(shí)施中獲益。外部選項(xiàng)允許客戶在不需要人工幫助的情況下獲得基本問(wèn)題的解決方案。因此，人工座席處理的事務(wù)性呼叫更少，從而減輕了呼叫中心的壓力。
同時(shí)，知識(shí)庫(kù)幫助座席發(fā)現(xiàn)他們可能不知道如何快速解決的查詢的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士氣和加速時(shí)間。
7. 防止可避免的交互
評(píng)估呼叫中心的需求驅(qū)動(dòng)因素，并強(qiáng)調(diào)哪些是由客戶旅程中某處的問(wèn)題引起的。將它們分為三類：
- 呼叫中心內(nèi)部可以解決的問(wèn)題
- 其他部門(mén)可以解決的問(wèn)題
- 需要改變政策的問(wèn)題
這樣的舉措需要時(shí)間。然而，解決那些需要內(nèi)部變革的問(wèn)題是快速的勝利，這可以降低整體需求的很大一部分，減輕呼叫中心的壓力。
然后，與其他部門(mén)建立關(guān)系并與他們合作解決可以避免的問(wèn)題。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行成本分析--也許利用語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)提高準(zhǔn)確性--呼叫中心可以產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的緊迫感。
那些需要改變政策的問(wèn)題是最難解決的。然而，如果問(wèn)題特別緊迫且成本很高，那么最高管理層可能愿意傾聽(tīng)。
8. 認(rèn)可優(yōu)秀的座席表現(xiàn)
發(fā)現(xiàn)座席商做正確的事情，表現(xiàn)出認(rèn)可以加強(qiáng)積極行為，并重新激發(fā)他們繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是跟蹤座席在遠(yuǎn)程環(huán)境中做"正確的事情"是具有挑戰(zhàn)性的。
質(zhì)量管理系統(tǒng)有助于跟蹤積極的客戶成果、有希望的績(jī)效趨勢(shì)和不斷提高的座席 KPI。所有這些指標(biāo)不僅用于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。他們?cè)谀抢锛?lì)座席，并確保主管有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)積極的時(shí)刻，慶祝它們，并建立更好的文化。
9. 擁抱人工智能趨勢(shì)
呼叫中心 AI 多年來(lái)一直是頭條新聞，有望使人工座席的大部分工作自動(dòng)化。這發(fā)生過(guò)嗎？并不真實(shí)。但是這項(xiàng)技術(shù)正在變得越來(lái)越好，越來(lái)越快。
無(wú)代碼工具使得構(gòu)建機(jī)器人變得更加簡(jiǎn)單。因此，為簡(jiǎn)單的事務(wù)性查詢提供自動(dòng)化服務(wù)比以往任何時(shí)候都容易。
然而，人工智能并不全是關(guān)于機(jī)器人的。分析技術(shù)正在呈現(xiàn)新的見(jiàn)解，輔助軟件正在支持座席，而機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 正在為每個(gè)人簡(jiǎn)化工作。這些只是需要密切考慮的一些最新的呼叫中心人工智能趨勢(shì)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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